ТОП-6 курсов по программам лояльности [2024]: обучение онлайн

• ПОЛНЫЙ НАБОР ИНСТРУМЕНТОВ ПО ВЫСТРАИВАНИЮ КЛИЕНТСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ icon МЕТОДОЛОГИЯ ЦЕЛЕВОГО МАРКЕТИНГА
• И СЕГМЕНТАЦИИ КЛИЕНТОВ icon РАБОТА С ЖИЗНЕННЫМ ЦИКЛОМ КЛИЕНТОВ, ИХ ОТТОКОМ И ПРЕДПОЧТЕНИЯМИ icon АНАЛИТИЧЕСКИЙ ПОДХОД
• К УПРАВЛЕНИЮ КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ icon ПЕРЕДОВЫЕ ЗНАНИЯ: CHURN MANAGEMENT, DATA QUALITY, RFM-АНАЛИЗ, SNA ETC icon CRM-СТРАТЕГИЯ И ГОТОВЫЙ
• ПЛАН РАБОТ ПО ИТОГАМ КУРСА

Компании выделяют огромные бюджеты на маркетинг и рекламу, чтобы привлечь новых клиентов. Но даже в крупных компаниях число неприбыльных клиентов часто достигает 50%. Это происходит из-за неэффективного взаимодействия с клиентами и игнорирования их потребностей.

Образовательная платформа LABA представляет онлайн-курс Максима Мозгового «CRM 2.0» о том, как создать и реализовать CRM-стратегию в компании, и эффективно управлять клиентской базой.

На курсе будут рассмотрены самые современные методы управления клиентской базой и их интеграция в маркетинг, продажи, клаент-сервис и другие бизнес-процессы компании. Вы узнаете, как управлять жизненным циклом клиентов, оценивать их активность, собирать данные, взаимодействовать с ними и повысить ценность клиентской базы.

Основные цели курса — научиться эффективно реализовывать методологию CRM, автоматизировать процессы в компании, управлять взаимоотношениями с клиентами, привлекать новых, превращать их в лояльных покупателей, формировать долгосрочные взаимоотношения с бизнес-партнерами.

Курс читает Максим Мозговой, эксперт в области клиентской аналитики и стратегического менеджмента CRM, директор по CRM в крупной компании игровой индустрии. Курс построен на десятилетнем опыте работы Максима на должности директора по CRM в ведущих компаниях СНГ (группа компаний МТС, Сбербанк, Lamoda, ivi.ru etc) по управлению внедрением технологий и процессов CRM в различных каналах.

ПОСЛЕ ПРОХОЖДЕНИЯ КУРСА

• вы сможете разработать и внедрить CRM-стратегию для бизнеса любого типа
• вы начнете использовать самые эффективные инструменты современного маркетинга
• вы будете сегментировать своих клиентов, управлять их жизненным циклом и предпочтениями
• вы повысите продажи в своем бизнесе и минимизируете отток клиентов
• вы станете использовать современный аналитический подход для управления клиентской базой
• вы узнаете, как изнутри работают современные программы лояльности
• вы сможете правильно анализировать маркетинговые кампании и повышать их эффективность
• вы научитесь управлять клиентским опытом и удовлетворенностью

ОСНОВНЫЕ БЛОКИ КУРСА

Вы получите инструментарий, необходимый для эффективной работы вашей компании в ближайшей и долгосрочной перспективе.

CRM-стратегия

• Как разработать и внедрить эффективную CRM-стратегию, учитывающую потребности вашего бизнеса.

Клиентская лояльность            

• Как возникает клиентская лояльность.
• Стратегии клиентоориентированности и управление клиентскими впечатлениями.
• Анализ «эмоций» и предпочтений клиентов.
• Принципы управления клиентским опытом.
• Факторная модель впечатлений и их влияние на лояльность.
• Современные технологии построения программ лояльности.
• Оценка лояльности и удовлетворенности клиентов. Воронки (пирамиды) лояльности.

Работа с базой клиентов          

• Аналитический подход в управлении клиентской базой.
• Активность клиентов, оценка вероятности ухода в отток — Churn Management.
• Формирование и управление данными о клиенте, управление качеством данных. Оценка доходности и маржи по клиенту.

Операционный CRM

• Основы операционного CRM и концепция единого фронт-офиса. Аспекты внедрения систем операционного CRM. Автоматизация процессов. Процессы и технологии CRM в целевых продажах.

Инновации

• Передовые инструменты для внедрения стратегии клиентоориентированности : Churn Managemet, Data Quality, RFM-анализ, ABC-XYZ анализ, SNA (Social Network Analysis), Best Next Action, Best Channel, автоматизация управления процессом моделирования – Model Factory, Master Data Management. Маркетинговые методы оценки качества на основе NPS, CDI, CSI.

Кейсы 

Изучите передовые практики по внедрению CRM-стратегии на примерах реального бизнеса. На курсе будут представлены кейсы западных компаний и компаний из стран СНГ.

Опыт работы Максима Мозгового охватывает следующие сферы бизнеса:

ИГРЫ И ОНЛАЙН-СЕРВИСЫ

Head of CRM, Wargaming. Создатели игры World of Tanks, более 130 миллионов клиентов в базе, одни из наиболее успешных игровых издателей и разработчиков в мире

ТЕЛЕКОММУНИКАЦИИ

Head of CRM в группе компаний МТС в России и странах СНГ. Более 100 миллионов клиентов. Управление оттоком, создание и успешная реализация стратегии развития CRM.

БАНКОВСКИЙ СЕКТОР

— создание подразделения и бизнес-процессов CRM “с нуля” в Сбербанке России, более 110 миллионов клиентов, 15-е место в рейтинге самых дорогих мировых банковских брендов

— Head of CRM в «Промсвязьбанк», клиентами банка являются более 100 тыс. предприятий, количество розничных клиентов превышает 2 млн человек.

ОНЛАЙН-РИТЕЙЛ

Head of CRM, внедрение операционного и аналитического CRM и систем управления клиентским опытом.

Lamoda, один из ведущих игроков рынка fashion онлайн-ритейла в СНГ.

Wildberries, самый популярный интернет-магазин России в 2015 году.

МЕДИА

Head of CRM, внедрение платформы для бизнес-аналитики и анализа клиентского опыта

ivi.ru — крупнейший лицензионный онлайн-кинотеатр в СНГ, более 30 миллионов клиентов

ПРОГРАММА КУРСА

• CRM как инструмент клиентоориентированности
  • Основные рыночные предпосылки появления CRM.
  • Маркетинг отношений vs транзакционный маркетинг.
  • Задачи и цели CRM как методологии.
  • Лояльность и её влияние на бизнес компании.
  • Что же такое – лояльность, и как её измерить?
  • Как возникает лояльность, и что может повлиять на неё возникновение.
  • Виды лояльности.
  • Лояльность и удовлетворенность – в чем разница?
• Воронки (пирамиды) лояльности
  • Управление клиентскими впечатлениями.
  • Факторы влияющие на впечатления.
  • Мониторинг эмоций.
  • Фокус на клиента – стратегии клиентоориентированности.
  • Подходы к реализации стратегии управления взаимоотношениями с клиентами.
  • Роль бренда, сервиса, и продукта.
• Операционный СRM
  • Основы операционного CRM.
  • Концепция единого фронт-офиса.
  • CRM в контакт-центрах – процессы и технологии.
  • CRM в точках продаж и обслуживания – процессы и технологии.
  • CRM в удаленных каналах – процессы и технологии.
  • CRM в корпоративном бизнесе – процессы и технологии.
• CRM в целевых продажах – процессы и технологии
  • Автоматизация воронки продаж.
  • Создание и управление базой знаний.
  • Автоматизация управления бизнес-процессами как интегральная составляющая единого фронт офиса.
  • Мобильный CRM.
  • Современные CRM решения – вертикальная линейка.
  • Исследования Gartner — технологии и поставщики.
  • Аспекты внедрения систем операционного CRM.
  • Аутсорсинг задач при внедрении решений CRM.
• Аналитический подход в управлении клиентской базой
  • Статистическое моделирование – основы. Оценка потенциальной ценности — Customer Lifetime Value.
  • Оценка доходности и маржи по клиенту.
  • Оценка склонности к покупке – Best Next Offer, перекрестные и дополнительные продажи.
  • Оценка маркетинговых активностей — Best Next Action, Best Channel.
• Активность клиентов, оценка вероятности ухода в отток — Churn Management
  • Оценка вероятности отклика.
  • Матрица перетоков, матрица предложений.
  • Анализ социальных сетей –SNA (Social Network Analysis).
  • Автоматизация управления процессом моделирования – Model Factory.
  • Аналитический подход в управлении клиентской базой — современные технологии и сегментация клиентов.
  • Формирование и управление данными о клиенте – общая концепция.
  • Источники данных о клиенте. Закон о защите персональных данных.
  • Управление качеством данных – бизнес-процессы.
  • Управление качеством данных — решения Data Quality, Master Data Management.
  • Построение хранилищ данных и витрин данных.
• Современные решения и технологии – обзор рынка
  • Целевой маркетинг и сегментация клиентов – общий подход.
  • Модели сегментации: ценность, потенциал, лояльность, потребности, жизненный цикл, lifestyle.
  • RFM анализ, ABC-XYZ анализ.
  • Роль сегментации в создании клиентской стратегии.
  • Управление ценностью клиентской базы.
  • Управление жизненным циклом клиента. Управление предпочтениями. Управление оттоком.
• Методология целевого маркетинга
  • Стратегия и запуск кампаний.
  • Бизнес-процессы целевого маркетинга.
  • Кастомизация и тестирование предложений.
  • Оценка эффективности. Pre и Post ROI кампаний.
  • Создание и управление библиотекой кампаний.
  • Автоматизация управления целевыми маркетинговыми кампаниями – системы Campaign Management
  • Интеграция с бизнес-процессами. Технологические решения – исследование рынка.
  • Модели внедрения технологических решений.
  • Кейсы западных компаний и СНГ.
  • Управление впечатлениями клиентов – концепция.
• Принципы управления клиентским опытом
  • Принципы управления клиентским опытом. Что чувствуют клиенты.
  • Триада: опыт, ожидания, удовлетворенность.
  • Диаграмма эмоционального воздействия на клиента.
  • Связь опыта и отклика клиентов.
  • Момент истины и его роль в управлении впечатлениями.
  • Факторная модель впечатлений и их влияния на лояльность.
• Программы лояльности
  • Зачем нужны программы лояльности?
  • Стратегический фокус — варианты выбора.
  • Как устроены программы лояльности – взгляд изнутри.
  • Современные технологии построения программ лояльности.
  • Процессинг программ лояльности – новые возможности.
  • Основные компоненты ПЛ: сегмент, правила, тип вознаграждений и аналитический подход по их выбору.
• Анализ «пробелов» в управлении клиентским опытом
  • Голос клиента – как собирать и как анализировать.
  • Спектр влияния событий на клиента. Оценка в момент взаимодействия.
  • Каналы взаимодействия – что и как оценивать.
  • Дизайн впечатлений и его роль. Тестирование впечатлений.
  • Брендирование клиентского опыта – связь с ценностями бренда.
  • Современные технологии мониторинга и анализа эмоций клиентов.
  • Внедрение технологий управления клиентским опытом в бизнес-практику.
  • KPI и метрики, мотивация сотрудников.
• Управление удовлетворенностью
  • Оценка лояльности и удовлетворенности.
  • Маркетинговые методы оценки качества на основе NPS, CDI, CSI, методики «таинственный покупатель».
  • «Жалоба как подарок» — управление претензиями.
  • Оптимизация бизнес-процессов сервиса.