- 1 место. Курс «Продуктовый маркетолог» — Skillbox
- 2 место. Курс «CRM 2.0» — FIDELIO CONSULTING LIMITED
- 3 место. Курс «УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ» — НИУ ВШЭ
- Курс «Эффективные программы лояльности» — City Business School
- Курс «Потребительская лояльность. Завоевание и удержание клиентов.» — Moscow Business School
- Курс «Эффективные программы лояльности» — Eworld
Подборка лучших онлайн-курсов по программам лояльности для начинающих с нуля и продвинутых.
Вы научитесь проводить исследования, выводить продукт на рынок и выбирать эффективные каналы продаж. Сможете выстроить стратегию продвижения так, чтобы точно не упустить своего клиента.
- 3 месяца бесплатно
- Онлайн в удобное время
- Обучение на практике
- Доступ к курсу навсегда
На рынке не хватает специалистов:
- По данным hh.ru: 1 100 компаний сейчас ищут продуктовых маркетологов
- 120 000 рублей зарплата middle-специалиста
Кому подойдёт этот курс:
- Новичкам в маркетинге
Научитесь проводить маркетинговые исследования и выводить продукты на рынок. Сможете освоить востребованную профессию с нуля.
- Маркетологам
Углубите знания в маркетинге и поймёте специфику продвижения продукта. Научитесь тестировать идеи и эффективно сочетать офлайн- и онлайн-продажи.
- Digital-специалистам
Научитесь разрабатывать стратегию продвижения продукта: исследовать рынок, выбирать эффективные способы рекламы и продаж. Сможете расширить компетенции или сменить специализацию.
Чему вы научитесь:
- Проводить исследования рынка
Узнаете, как анализировать рынок и конкурентов. Сможете тестировать прототипы, проводить исследования аудитории и конкурентов, чтобы сделать продукт востребованным на рынке.
- Работать со сбытом
Поймёте, как организовать сбыт в офлайне и онлайне. Научитесь ставить корректные планы продаж, работать с базами клиентов.
- Разрабатывать стратегию продукта
Научитесь выбирать эффективные рекламные каналы, управлять задачами в продуктовом маркетинге и правильно использовать рекламный бюджет.
- Управлять ценообразованием
Научитесь управлять ценовой, тарифной, скидочной и акционной политикой. Узнаете, как стимулировать клиентов с помощью скидок и изменения цен.
- Удерживать клиентов
Узнаете, как превращать покупателей в постоянных клиентов: создавать программу лояльности, определять способы возвращения и удержания клиентов.
- Строить маркетинговую аналитику
Научитесь оценивать продвижение продукта, понимать метрики продаж и динамику клиентской базы и работать с инструментами аналитики Excel, Power BI.
Содержание курса
Вас ждут вебинары и практика на основе реальных кейсов.
13 модулей
58 видеоматериалов
- Введение и первый результат
Познакомитесь с зонами ответственности продуктового маркетолога и поймёте, какими компетенциями он должен обладать.
- Управление задачами
Научитесь планировать рабочий день и решать ежедневные задачи.
- Бонус. Маркетинг в кризис
Узнаете, как успешно продвигать компанию в кризис и соответствовать ожиданиям клиентов. Научитесь адаптировать продуктовую линейку в период кризиса и запускать подходящие для покупателей акции.
- Маркетинговые исследования нового продукта
Поймёте, как формулировать гипотезы и тестировать их по методам Customer Development. Научитесь проводить глубинные интервью и масштабные исследования.
- Ценообразование
Разберётесь, как определять подходящую стоимость товаров и услуг. Научитесь анализировать цены конкурентов, оценивать издержки и спрос на продукцию.
- Управление скидками
Познакомитесь с видами скидок и поймёте в каких ситуациях их нужно использовать. Научитесь рассчитывать предполагаемую эффективность от акций и подарков для клиентов.
- Офлайн-сбыт
Научитесь разрабатывать и тестировать скрипты продаж. Поймёте, как создавать welcome-презентации для клиентов и коммерческие предложения. Узнаете, как определять проблемные места в воронке продаж и устранять их.
- Маркетинговые исследования существующего продукта
Узнаете, как проводить исследования, чтобы увеличивать продажи и выстраивать коммуникации с потребителями. Поймёте, как составить Customer Journey Map (CJM).
- Сбыт и продвижение онлайн
Познакомитесь с принципами построениями платных и бесплатных каналов сбыта. Научитесь генерировать лиды и планировать бюджет на продвижение в интернете.
- Маркетинговые исследования конкурентов
Поймёте, как проводить конкурентный анализ: УТП, стоимости, акций, характеристик продуктов и методов продвижения. Разберётесь, как оценить позицию вашей компании на рынке.
- Удержание клиентов
Научитесь удерживать и возвращать клиентов с помощью техподдержки, отзывов и рекомендаций. Узнаете, как создать программу лояльности.
- Онлайн-продвижение. Маркетинговые коммуникации в офлайне
Узнаете, как работать с основными офлайн-каналами коммуникации: PR, GR, рекламой и медиапланированием, SMM и мероприятиями.
- Аналитика
Познакомитесь с основными метриками эффективности: ROMI, ROI, DAU. Научитесь ставить задачи аналитикам и оценивать данные с помощью Excel и BI-систем.
- Матрица компетенций продуктового маркетолога
Поймёте, как оценить свои компетенции в продуктовом маркетинге и развить скиллы.
Ваше резюме после прохождения курса:
Должность: Продуктовый маркетолог
Зарплата от: 90 000 ₽
Профессиональные навыки:
- Исследования клиентов: JTBD, Lean canvas, NPS, «Кано»
- Проведение проблемных интервью и CustDev
- Составление коммуникационных планов
- Анализ метрик эффективности продвижения
- Конкурентный анализ
- Определение ценовой и тарифной политики
- Целеполагание по SMART
- Составление программы лояльности
- Составление Customer Journey Map
- Составление скидочной и акционной политики
- Организация сбыта
- Определение способов удержания клиентов
Сертификат Skillbox
Подтвердит, что вы прошли курс, и станет дополнительным аргументом при устройстве на работу.
- ПОЛНЫЙ НАБОР ИНСТРУМЕНТОВ ПО ВЫСТРАИВАНИЮ КЛИЕНТСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ icon МЕТОДОЛОГИЯ ЦЕЛЕВОГО МАРКЕТИНГА
- И СЕГМЕНТАЦИИ КЛИЕНТОВ icon РАБОТА С ЖИЗНЕННЫМ ЦИКЛОМ КЛИЕНТОВ, ИХ ОТТОКОМ И ПРЕДПОЧТЕНИЯМИ icon АНАЛИТИЧЕСКИЙ ПОДХОД
- К УПРАВЛЕНИЮ КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ icon ПЕРЕДОВЫЕ ЗНАНИЯ: CHURN MANAGEMENT, DATA QUALITY, RFM-АНАЛИЗ, SNA ETC icon CRM-СТРАТЕГИЯ И ГОТОВЫЙ
- ПЛАН РАБОТ ПО ИТОГАМ КУРСА
Компании выделяют огромные бюджеты на маркетинг и рекламу, чтобы привлечь новых клиентов. Но даже в крупных компаниях число неприбыльных клиентов часто достигает 50%. Это происходит из-за неэффективного взаимодействия с клиентами и игнорирования их потребностей.
Образовательная платформа LABA представляет онлайн-курс Максима Мозгового «CRM 2.0» о том, как создать и реализовать CRM-стратегию в компании, и эффективно управлять клиентской базой.
На курсе будут рассмотрены самые современные методы управления клиентской базой и их интеграция в маркетинг, продажи, клаент-сервис и другие бизнес-процессы компании. Вы узнаете, как управлять жизненным циклом клиентов, оценивать их активность, собирать данные, взаимодействовать с ними и повысить ценность клиентской базы.
Основные цели курса — научиться эффективно реализовывать методологию CRM, автоматизировать процессы в компании, управлять взаимоотношениями с клиентами, привлекать новых, превращать их в лояльных покупателей, формировать долгосрочные взаимоотношения с бизнес-партнерами.
Курс читает Максим Мозговой, эксперт в области клиентской аналитики и стратегического менеджмента CRM, директор по CRM в крупной компании игровой индустрии. Курс построен на десятилетнем опыте работы Максима на должности директора по CRM в ведущих компаниях СНГ (группа компаний МТС, Сбербанк, Lamoda, ivi.ru etc) по управлению внедрением технологий и процессов CRM в различных каналах.
ПОСЛЕ ПРОХОЖДЕНИЯ КУРСА
- вы сможете разработать и внедрить CRM-стратегию для бизнеса любого типа
- вы начнете использовать самые эффективные инструменты современного маркетинга
- вы будете сегментировать своих клиентов, управлять их жизненным циклом и предпочтениями
- вы повысите продажи в своем бизнесе и минимизируете отток клиентов
- вы станете использовать современный аналитический подход для управления клиентской базой
- вы узнаете, как изнутри работают современные программы лояльности
- вы сможете правильно анализировать маркетинговые кампании и повышать их эффективность
- вы научитесь управлять клиентским опытом и удовлетворенностью
ОСНОВНЫЕ БЛОКИ КУРСА
Вы получите инструментарий, необходимый для эффективной работы вашей компании в ближайшей и долгосрочной перспективе.
CRM-стратегия
- Как разработать и внедрить эффективную CRM-стратегию, учитывающую потребности вашего бизнеса.
Клиентская лояльность
- Как возникает клиентская лояльность.
- Стратегии клиентоориентированности и управление клиентскими впечатлениями.
- Анализ «эмоций» и предпочтений клиентов.
- Принципы управления клиентским опытом.
- Факторная модель впечатлений и их влияние на лояльность.
- Современные технологии построения программ лояльности.
- Оценка лояльности и удовлетворенности клиентов. Воронки (пирамиды) лояльности.
Работа с базой клиентов
- Аналитический подход в управлении клиентской базой.
- Активность клиентов, оценка вероятности ухода в отток — Churn Management.
- Формирование и управление данными о клиенте, управление качеством данных. Оценка доходности и маржи по клиенту.
Операционный CRM
- Основы операционного CRM и концепция единого фронт-офиса. Аспекты внедрения систем операционного CRM. Автоматизация процессов. Процессы и технологии CRM в целевых продажах.
Инновации
- Передовые инструменты для внедрения стратегии клиентоориентированности : Churn Managemet, Data Quality, RFM-анализ, ABC-XYZ анализ, SNA (Social Network Analysis), Best Next Action, Best Channel, автоматизация управления процессом моделирования – Model Factory, Master Data Management. Маркетинговые методы оценки качества на основе NPS, CDI, CSI.
Кейсы
Изучите передовые практики по внедрению CRM-стратегии на примерах реального бизнеса. На курсе будут представлены кейсы западных компаний и компаний из стран СНГ.
Опыт работы Максима Мозгового охватывает следующие сферы бизнеса:
ИГРЫ И ОНЛАЙН-СЕРВИСЫ
Head of CRM, Wargaming. Создатели игры World of Tanks, более 130 миллионов клиентов в базе, одни из наиболее успешных игровых издателей и разработчиков в мире
ТЕЛЕКОММУНИКАЦИИ
Head of CRM в группе компаний МТС в России и странах СНГ. Более 100 миллионов клиентов. Управление оттоком, создание и успешная реализация стратегии развития CRM.
БАНКОВСКИЙ СЕКТОР
— создание подразделения и бизнес-процессов CRM “с нуля” в Сбербанке России, более 110 миллионов клиентов, 15-е место в рейтинге самых дорогих мировых банковских брендов
— Head of CRM в «Промсвязьбанк», клиентами банка являются более 100 тыс. предприятий, количество розничных клиентов превышает 2 млн человек.
ОНЛАЙН-РИТЕЙЛ
Head of CRM, внедрение операционного и аналитического CRM и систем управления клиентским опытом.
Lamoda, один из ведущих игроков рынка fashion онлайн-ритейла в СНГ.
Wildberries, самый популярный интернет-магазин России в 2015 году.
МЕДИА
Head of CRM, внедрение платформы для бизнес-аналитики и анализа клиентского опыта
ivi.ru — крупнейший лицензионный онлайн-кинотеатр в СНГ, более 30 миллионов клиентов
ПРОГРАММА КУРСА
- CRM как инструмент клиентоориентированности
- Основные рыночные предпосылки появления CRM.
- Маркетинг отношений vs транзакционный маркетинг.
- Задачи и цели CRM как методологии.
- Лояльность и её влияние на бизнес компании.
- Что же такое – лояльность, и как её измерить?
- Как возникает лояльность, и что может повлиять на неё возникновение.
- Виды лояльности.
- Лояльность и удовлетворенность – в чем разница?
- Воронки (пирамиды) лояльности
- Управление клиентскими впечатлениями.
- Факторы влияющие на впечатления.
- Мониторинг эмоций.
- Фокус на клиента – стратегии клиентоориентированности.
- Подходы к реализации стратегии управления взаимоотношениями с клиентами.
- Роль бренда, сервиса, и продукта.
- Операционный СRM
- Основы операционного CRM.
- Концепция единого фронт-офиса.
- CRM в контакт-центрах – процессы и технологии.
- CRM в точках продаж и обслуживания – процессы и технологии.
- CRM в удаленных каналах – процессы и технологии.
- CRM в корпоративном бизнесе – процессы и технологии.
- CRM в целевых продажах – процессы и технологии
- Автоматизация воронки продаж.
- Создание и управление базой знаний.
- Автоматизация управления бизнес-процессами как интегральная составляющая единого фронт офиса.
- Мобильный CRM.
- Современные CRM решения – вертикальная линейка.
- Исследования Gartner — технологии и поставщики.
- Аспекты внедрения систем операционного CRM.
- Аутсорсинг задач при внедрении решений CRM.
- Аналитический подход в управлении клиентской базой
- Статистическое моделирование – основы. Оценка потенциальной ценности — Customer Lifetime Value.
- Оценка доходности и маржи по клиенту.
- Оценка склонности к покупке – Best Next Offer, перекрестные и дополнительные продажи.
- Оценка маркетинговых активностей — Best Next Action, Best Channel.
- Активность клиентов, оценка вероятности ухода в отток — Churn Management
- Оценка вероятности отклика.
- Матрица перетоков, матрица предложений.
- Анализ социальных сетей –SNA (Social Network Analysis).
- Автоматизация управления процессом моделирования – Model Factory.
- Аналитический подход в управлении клиентской базой — современные технологии и сегментация клиентов.
- Формирование и управление данными о клиенте – общая концепция.
- Источники данных о клиенте. Закон о защите персональных данных.
- Управление качеством данных – бизнес-процессы.
- Управление качеством данных — решения Data Quality, Master Data Management.
- Построение хранилищ данных и витрин данных.
- Современные решения и технологии – обзор рынка
- Целевой маркетинг и сегментация клиентов – общий подход.
- Модели сегментации: ценность, потенциал, лояльность, потребности, жизненный цикл, lifestyle.
- RFM анализ, ABC-XYZ анализ.
- Роль сегментации в создании клиентской стратегии.
- Управление ценностью клиентской базы.
- Управление жизненным циклом клиента. Управление предпочтениями. Управление оттоком.
- Методология целевого маркетинга
- Стратегия и запуск кампаний.
- Бизнес-процессы целевого маркетинга.
- Кастомизация и тестирование предложений.
- Оценка эффективности. Pre и Post ROI кампаний.
- Создание и управление библиотекой кампаний.
- Автоматизация управления целевыми маркетинговыми кампаниями – системы Campaign Management
- Интеграция с бизнес-процессами. Технологические решения – исследование рынка.
- Модели внедрения технологических решений.
- Кейсы западных компаний и СНГ.
- Управление впечатлениями клиентов – концепция.
- Принципы управления клиентским опытом
- Принципы управления клиентским опытом. Что чувствуют клиенты.
- Триада: опыт, ожидания, удовлетворенность.
- Диаграмма эмоционального воздействия на клиента.
- Связь опыта и отклика клиентов.
- Момент истины и его роль в управлении впечатлениями.
- Факторная модель впечатлений и их влияния на лояльность.
- Программы лояльности
- Зачем нужны программы лояльности?
- Стратегический фокус — варианты выбора.
- Как устроены программы лояльности – взгляд изнутри.
- Современные технологии построения программ лояльности.
- Процессинг программ лояльности – новые возможности.
- Основные компоненты ПЛ: сегмент, правила, тип вознаграждений и аналитический подход по их выбору.
- Анализ «пробелов» в управлении клиентским опытом
- Голос клиента – как собирать и как анализировать.
- Спектр влияния событий на клиента. Оценка в момент взаимодействия.
- Каналы взаимодействия – что и как оценивать.
- Дизайн впечатлений и его роль. Тестирование впечатлений.
- Брендирование клиентского опыта – связь с ценностями бренда.
- Современные технологии мониторинга и анализа эмоций клиентов.
- Внедрение технологий управления клиентским опытом в бизнес-практику.
- KPI и метрики, мотивация сотрудников.
- Управление удовлетворенностью
- Оценка лояльности и удовлетворенности.
- Маркетинговые методы оценки качества на основе NPS, CDI, CSI, методики «таинственный покупатель».
- «Жалоба как подарок» — управление претензиями.
- Оптимизация бизнес-процессов сервиса.
ЦЕЛЬ ПРОГРАММЫ
Повышение профессионального уровня знаний в сфере управления взаимоотношениями с клиентами.
В результате освоения программы формируются следующие профессиональные компетенции:
- знание системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и программ лояльности в электронной коммерции и digital маркетинге;
- знание основных принципов, этапов формирования лояльности;
- создания программы лояльности клиентов;
- измерения уровня лояльности клиентов.
ПЕРЕЧЕНЬ ДИСЦИПЛИН
- Введение в CRM, основные понятия. Виды и эволюция. Маркетинг взаимоотношений.
- Инновации и технологии (Mobile, геотаргетинг, Big Data, social media, Crowdsourcing, Trend hunting и др.)
- Клиентский опыт как основа для построения бизнес процессов и реинжиниринга бизнеса. Клиентская аналитика и сегментация: RFM анализ
- CRM как IT-платформа. Выбор программного продукта. Сбор требований. Организация процесса внедрения CRM
- CRM в электронной коммерции. Основные принципы создания успешной программы лояльности, жизненный цикл программы лояльности, оценка эффективности
- CRM — как основа для OMNI- и мультиканальных продаж для B2B и B2C компаний. Стратегии и кейсы
- Итоговая аттестация
Учебный план программы
- Быстрые результаты в лояльности (доступно бесплатно)
6 часов
Когда запускать программу лояльности?
Цели механик лояльности
Исправление ошибок действующих программ
Вступление в действующую коалиционную программу лояльности
- Выбор механики программы лояльности
6 часов
Тренды программ лояльности на 2017 год
Технологические тренды программ лояльности
Геймификация и программы лояльности – дополняющие сущности
Постановка целей в программах лояльности
Программы лояльности для стимулирования сбыта
Виды программ лояльности
Выбор механики программы лояльности
Программы лояльности для интернета
Коалиционные программы лояльности
Клиентские сообщества и клубная механика как альтернатива ПЛ
- Подготовка к запуску программ лояльности
6 часов
Клиентская база и ее первичный анализ
Сегментация клиентской базы под программу лояльности
Выбор идентификатора пользователя в программе лояльности
Подготовка технологической базы к программе лояльности
Формирование проектной команды
Выбор модели запуска и технологического решения программы лояльности
Экономическая модель программы лояльности
Планирование ресурсов на реализацию и бюджетирование
Поиск партнеров и поставщиков для программы лояльности
- Запуск программы лояльности
8 часов
Определение размера привилегии и поощрения клиентов за лояльность
Тестовый запуск программы лояльности
Вовлечение клиентов в программу лояльности
Барьеры и ограничения вступления в программу лояльности
Коммуникации с клиентами в программе лояльности
Вознаграждение клиентов за лояльность и обратная связь
Клиентская готовность дать рекомендацию
Ошибки в программах лояльности
План Б или «если что-то пошло не так»
- Аналитика в программах лояльности
8 часов
Новые возможности анализа клиентских баз и сегментов
Цели аналитики программ лояльности
Метрики эффективности программ лояльности
Дополнительный эффект от программ лояльности
Объекты анализа и отчетность в программах лояльности
Изменения и закрытие программ лояльности
- Итоговая аттестация
2 часа
Итоговое тестирование
Результаты прохождения программы
1 неделя
Вы научитесь выбирать правильную механику для программ лояльности в любой компании
2 неделя
Вы сможете выбрать нужные составляющие для программы лояльности: идентификатор, технологическое решение, партнеров и поставщиков.
3 неделя
Вы поймете, как спланировать запуск программы лояльности и собрать проектную команду для выполнения этих работ.
4 неделя
Вы разработаете систему коммуникаций с вашими клиентами и сможете создать правильную систему вознаграждений за клиентскую лояльности.
5 неделя
Вы научитесь оценивать эффективность любой программы лояльности.
10 неделя
Вы улучшите свое резюме и сможете претендовать на позиции по управлению программами лояльности.
24 неделя
Вы запустили свою программу лояльности
36 неделя
Прибыль вашего бизнеса увеличилась на 23%
Навыки, которые можно указать в резюме
После прохождения этого курса, вы сможете
претендовать на большое количество вакансий,
в которых требуются навыки построения, запуска
и анализа программ лояльности:
- Менеджер программы лояльности
• Руководитель программы лояльности
• CRM менеджер
• Специалист по маркетингу лояльнос ти
• Специалист по маркет ингу
• Коммерческий директор
Программы лояльности являются одним из наиболее развитых инструментов улучшения и сохранения отношений с клиентами. Постоянный клиент — это постоянный доход, постоянный клиент с большим доверием воспринимает ваши предложения. Нового клиента убедить сделать заказ стоит в несколько раз дороже, чем старого. Поэтому удержание старых клиентов и разработка системы, в которой большинство новых клиентов станут постоянными, являются основными задачами построения клиентского сервиса.
На нашем семинаре вы научитесь применять клиентоориентированный подход в совокупности с многообразием методов усиления лояльности клиентов.
В РЕЗУЛЬТАТЕ ОБУЧЕНИЯ ВЫ:
- научитесь определять приоритетных клиентов
- сможете разработать политику удержания клиентов
- узнаете способы оценки удовлетворенности клиентов
- научитесь измерять показатели удержания клиентов и их лояльности
- сможете рассчитать экономический эффект от программы удержания
- узнаете, как разработать и реализовать программу удержания постоянных клиентов
- станете участником программы привилегий Moscow Business School
City Business School проводит онлайн-курс обучения по программе: Эффективные программы лояльности. Этот курс представляет из себя комплекс практических инструментов по созданию, запуску, управлению и развитию программы лояльности в вашем бизнесе
В программе обучения
- 11 часов видео от экспертов
- 16 аспектов по управлению программой лояльности
- 70 тестовых заданий на усвоение инструментов
- 5 аналитических кейсов
- 20 практических заданий по улучшению вашей программы лояльности
- Диалоговые тренажеры и многое другое
Чему вы научитесь
- измерять эффективность программ
- запустить программу лояльности в короткий срок
- увеличивать количество повторных покупок и снизите отток клиентов
- Вносить изменения, которые улучшат механику программы
- Предлагать наиболее рациональное решение по программе лояльности
1 неделя Вы научитесь выбирать правильную механику для программ лояльности в любой компании 2 неделя Вы сможете выбрать нужные составляющие для программы лояльности: идентификатор, технологическое решение, партнеров и поставщиков. 3 неделя Вы поймете, как спланировать запуск программы лояльности и собрать проектную команду для выполнения этих работ. 4 неделя Вы разработаете систему коммуникаций с вашими клиентами и сможете создать правильную систему вознаграждений за клиентскую лояльности. | 5 неделя Вы научитесь оценивать эффективность любой программы лояльности. 10 неделя Вы улучшите свое резюме и сможете претендовать на позиции по управлению программами лояльности. 24 неделя Вы запустили свою программу лояльности 36 неделя Прибыль вашего бизнеса увеличилась на 23% |
Модули программы
- Быстрые результаты в лояльности
6 часов
- Выбор механики программы лояльности
6 часов
- Подготовка к запуску программ лояльности
6 часов
- Запуск программы лояльности
8 часов
- Аналитика в программах лояльности
8 часов