ТОП-9 курсов «Сервис-дизайн» в 2022 году: обучение онлайн. Платные и бесплатные. Рейтинг, сравнение, стоимость.

Стоимость: Рассрочка на 12 месяцев — 3 525 ₽ / мес

Вы изучите основы сервисного мышления и получите базовые навыки сервис-дизайнера. Сможете создавать продукты и вовлекающие пользовательские сценарии, которые решают задачи бизнеса и улучшают его взаимодействие с клиентами.

  • Длительность 4 месяца
  • Онлайн в удобное время
  • Обучение на практике
  • Доступ к курсу навсегда

Компании ищут специалистов широкого профиля — 1 000 вакансий для сервис-дизайнеров размещены на hh.ru прямо сейчас. 120 000 рублей — средняя зарплата сервис-дизайнера.

Кому подойдёт этот курс

  • Продуктовым дизайнерам

Вы научитесь создавать сложные интерфейсы и сервисы на основе пользовательских исследований. Узнаете, как управлять продуктом и корпоративными сервисами. Расширите специализацию и сможете вырасти как специалист.

  • Маркетологам и аналитикам

Вы освоите новые механики вовлечения и удержания аудитории. Научитесь определять потребности аудитории и выстраивать эффективные пользовательские сценарии. Получите новые компетенции и увеличите доход.

  • Руководителям проектов

Вы расширите навыки и сможете руководить крупными проектами по разработке онлайн-сервисов и приложений. Проработаете реальные кейсы и сможете усилить ими своё портфолио.

Чему вы научитесь

  • Выстраивать путь клиента

Создадите сценарии поведения пользователей: от первого касания до закрепления в экосистеме продукта. Сможете отслеживать и измерять лояльность клиента на каждом этапе касания с брендом.

  • Управлять сервисной командой

Соберете свою библиотеку сервисных механик и поймете, как управлять сервисной командой.

  • Управлять вовлечением пользователя

Узнаете, как мягко подталкивать пользователей к целевым действиям с помощью дизайна опыта, интерактивных и обучающих механик.

  • Работать с Service Design Blueprint

Освоите инструмент, который помогает составить наглядный план взаимодействия бизнеса и клиента. Научитесь проектировать точки контакта и улучшать пользовательский опыт.

  • Составлять Employee Experience Frame

Узнаете как проектировать корпоративные сервисы. Сможете оптимизировать работу отделов и дать рекомендации HR-специалистам.

  • Внедрять сервисные механики в свои проекты

Познакомитесь с кейсами крупных компаний и узнаете, как быстро расти в профессии.

Содержание курса

Вас ждут онлайн-лекции и практические задания на основе реальных кейсов.

15 тематических модулей

47 онлайн-уроков

  • Сервисный дизайн

Узнаете, чем занимается сервисный дизайнер и как это связано с UX/UI. Познакомитесь с методиками, которые помогают понять и наладить бизнес-процессы.

  • Роль сервисного дизайнера

Узнаете об основных ролях сервисного дизайнера и работе с возникающими ограничениями.

  • Виды пользовательских путей Journey Mapping

Научитесь составлять разные карты путей и оценивать поведение пользователя на каждом этапе взаимодействия с сервисом. Сможете развить сценарный взгляд на сервисы.

  • Измерения пользовательских путей

Познакомитесь с метриками для отслеживания поведения пользователей и узнаете, как оценить их удовлетворённость от услуги или продукта. Научитесь расставлять в CJM метрики входа, обратной связи, удержания и развития.

  • Фиджитал-интерфейсы

Изучите типы цифровых интерфейсов на реальных кейсах рынка. Поймёте, как каждый из них влияет на доверие и эмоции пользователей.

  • Принципы вовлечения пользователей

Узнаете, как сделать так, чтобы клиенты хотели пользоваться сервисом. Создадите базовый вовлекающий сценарий. Изучите разные механики вовлечения аудитории и то, как её измерять.

  • Сервисные слои

Разберётесь, что такое слои пользовательского опыта. Научитесь выстраивать отношения с пользователями в каждой точке контакта: от конверсии до формирования привычек и wow-решений.

  • Механики удержания

Узнаете, как дизайн, тексты и интерактивные элементы интерфейсов могут удерживать внимание. Изучите привычки пользователей и сможете влиять на их поведение. Познакомитесь с этикой сервисного проектировщика.

  • Мотивы перехода

Поймёте, чем руководствуются пользователи при покупке или клике. Рассмотрите теорию Jobs To Be Done, чтобы глубже понимать желания пользователей и делать продукты, которые им понравятся.

  • Принцип MAYA

Узнаете о популярном принципе MAYA, который помогает продавать новые продукты и привлекательно «упаковывать» старые. Научитесь находить уникальную ценность продукта и доносить её до аудитории.

  • Service Design Blueprint

Освоите инструмент Service Design Blueprint, который помогает построить и отобразить всю архитектуру бизнес-процессов в компании.

  • Проектирование через противоречия

Разберётесь, как привести к балансу интересы пользователя и бизнеса. Научитесь находить и исправлять противоречия, выстраивать логику своего проекта.

  • Employee Experience Frame

Узнаете об особенностях создания продуктов, сервисов и решений для сотрудников. Научитесь создавать карты пути сотрудников. Познакомитесь с кейсами и корпоративными сервисами.

  • Сервисная лаборатория

Поймёте, как выстроить связи и обмен информацией между отделами и подразделениями. Узнаете, как устроены сервисные лаборатории и отделы клиентского опыта. Создадите собственные библиотеки сервисных решений.

  • Инструменты развития сервисного мышления

Научитесь смотреть на проекты как сервис-дизайнер и видеть, в каких точках их можно улучшить. Освоите приём Reframing Method, который помогает изменить точку зрения, и сможете использовать его в общении с клиентом.

 

Ваше резюме после обучения

Должность — Сервисный дизайнер

Зарплата от: — 120 000 ₽

Профессиональные навыки:

  • Разработка решений по улучшению продукта
  • Удержание и вовлечение пользователей
  • Управление сервисной командой
  • Инструменты фасилитации изменений внутри компании
  • Проектирование сервисов
  • Разработка плана Service Design Blueprint
  • Управление дизайн-процессами
  • Проектирование пользовательских сценариев (СJM)
  • Измерение пользовательских путей
  • Создание собственных библиотек сервисных решений
  • Оптимизация внутренних процессов компании

Диплом Skillbox

Подтвердит, что вы прошли курс, и станет дополнительным аргументом при устройстве на работу.

Стоимость: нет информации

Курс научит анализировать и управлять пользовательскими опытом для повышения лояльности, удержания и развития клиентской базы.

Цель курса — научиться анализировать и управлять пользовательскими впечатлениями для повышения лояльности, удержания и развития клиентов на всех этапах взаимодействия с сервисом с помощью инструментов и подходов Service Design.

Курс построен на ежедневном анализе кейсов компаний для финальной сборки собственного метода в четвертый день. Во время работы в финальном дне участники анализируют реальный сервис партнёра курса и пошагово создают новые впечатления для клиентов.

В ходе интенсива участники изучают инструментарий, разбирают кейсы, работают в группе и защищают итоговые проекты.

По итогу интенсивного курса каждый участник получает методичку по проектированию нового сервиса.

— Понимать, как выглядит и из чего стоит процесс работы сервисного подразделения (циклы исследования, проектирования, внедрения и управления) компании, заботящейся о своих клиентах, а также развивать такое подразделение в своей организации

— Анализировать опыт клиентов, составлять сценарии для разных стилей пользовательского поведения, проектировать ключевые и дополнительные точки взаимодействия, прописывать соответствующие бизнес-процессы

— Совмещать клиентские требования с технологическими возможностями и бизнес-целями организации

 

День 1

Service Design

• Обзор подходов к проектированию Service Design Blueprint.
• Основы customer experince: из каких слоев состоит опыт?
• Как проектировать конвергентный опыт клиента — phygital-experience (physical + digital)

 

День 2

Customer Journey Map

• Исследование и построение нового Customer Journey Map
• Проведение пользовательских исследований, профилирование клиентов
• Проектирование разветвленных сервисных сценариев
• Проектирование сценариев удержания, развития и выходов из конфликтов

 

День 3

Design Framework

• Проектирование полноценного Service Design Blueprint
• Проектирование интерфейсов взаимодействия
• Описание бизнес-процессов сервиса и подсчет ресурсов
• Практики управляемого эксперимента: быстрое прототипирование и дизайн-провокации

 

День 4

Service & design management

• Построение сервисного отдела внутри организации
• Анализ бизнес-процессов отдела
• Создание стратегии развития сервисного подразделения с нуля и при взаимодействии с отделами «старого формата»

 

Интенсив будет полезен профессионалам и командам, желающим переосмыслить и научиться управлять впечатлениями клиента по всей цепочке взаимодействия с их продуктом или сервисом в phygital (физической и цифровой) среде:

— специалистам по customer experience service design
— командам стартапов
— UX-проектировщикам и исследователям клиентского опыта
— руководителям продуктов (product owners) и дизайн-менеджерам.

Стоимость: нет информации

Для тех, кто создает пользовательский опыт

  • Топ-менеджеры

Отвечают за долгосрочное развитие бизнеса

  • Продакт-менеджеры

Гарантируют коммерческий успех продукта

  • Маркетологи

Представляют компанию и бренд в публичном пространстве

  • Продуктовые команды

Сопровождают продукт на всех этапах его жизненного цикла

 

5 принципов в основе сервис-дизайна

  • Клиентоориентированность

Создавать решения, которые отвечают потребностям пользователей 

  • Целостность

Уделять внимание контексту, в котором осуществляется сервис

  • Последовательность

Изучать опыт пользователя до, во время и после использования сервиса

  • Качественный анализ

Понять глубинные причины и мотивы поведения пользователей

  • Итерационность

Собирать обратную связь от пользователей и постоянно улучшать сервис

 

Пройдите 4 этапа сервис-дизайна со своим проектом

  • Исследование

Изучение контекста и аудит текущего клиентского опыта

Инструменты: глубинные интервью, бенчмаркинг, трендвотчинг

  • Анализ

Анализ собранной информации, формулировка задач по проектированию клиентского опыта

Инструменты: персона, jobs to be done, путь пользователя (customer journey map)

  • Разработка

Создание концепции и прототипа клиентского опыта 

Инструменты: мозговой штурм, прототипирование

  • Внедрение

Тестирование и доработка прототипа клиентского опыта

Инструменты: тестовые сессии, дорожная карта внедрения

 

Преимущества работы с SAMSONOWA & Partners

Обучение

  • Методологии, проверенные временем
  • Лекции экспертов
  • Кейсы европейских и российских компаний
  • Бессрочный доступ к материалам курса

Консалтинг

  • Подробная обратная связь от экспертов
  • Консультации с приглашенными специалистами из индустрии
  • Постоянная поддержка тренеров / кураторов

Практика

  • Работа над актуальными для вас проектами
  • Применение новых знаний в процессе обучения
  • Инструменты для самостоятельной работы над будущими проектами

Как создавать продукты и услуги, которые нравятся клиентам и бизнесу

Service Design, как известно, был создан не только для дизайна сервиса. Метод используют модные и передовые, мировые и украинские компании. Создают и переделывают продукты, услуги, клиентский опыт. Научиться Service Design можно только на практике. И, наверное, лучше у практиков. И, желательно, для начала потратить минимум времени. И, хорошо бы, чтобы интересно, динамично, весело. Такова идея этого курса

Командами из 3-5 участников мы решаем настоящую сложную бизнес задачу. Осознанно применяем 20+ проверенных международных инструментов. Последовательно практикуем шаблоны, процесс и сам метод мышления. Вдохновляемся, проводя полевые исследования и тестирование с реальными клиентами. Вооружаемся методическими материалами на 200+ страницах, чтобы «с понедельника» можно было начать практиковать Service Design в своей работе

Что получат участники курса?

  • понимание, как провести Service Design проект от начала до конца
  • знания и практику использования основных инструментов Service Design
  • шаблоны для всех этапов проекта, заполнение которых поможет проводить воркшопы, не упустить важное, продвигать проект вперед
  • знания, как улучшить услугу или продукт, если можно сделать только часть дизайна: только работа «не выходя из офиса», только исследование, только ideation, только прототипирование
  • знание и навыки, как использовать Service Design в обычной работе и новых личных проектах
  • знание, как стать квалифицированным заказчиком Service Design
  • общение и контакты в творческой разнопрофильной группе энтузиастов дизайна

Программа курса

День 1

 

Service Design и все остальные Design

  • Идея метода
  • Service Design как процесс, набор инструментов, способ мышления, управленческий подход, кросс-функциональный язык
  • Кейсы

Старт Service Design проекта

  • Бриф проекта – «Как бы мы могли» вопрос, цели – задачи – границы проекта
  • Три источника вдохновения для решения сложных проблем
  • Карта и ожидания стейкхолдеров
  • Интервью с бизнес заказчиком
  • Создание команды проекта
  • Основные инструменты анализа – Путь Клиента – Customer Journey и Профиль Клиента – Customer Profile, и их применение на старте проекта
  • Экстремальные пользователи и их использование в исследовании
  • Рефрейминг задачи

Исследования в Service Design

  • Карта методов исследования и лучшие методы
  • Как рекрутировать для исследований если бюджет есть, и если его нет
  • Как готовить и проводить наблюдения, глубинные и ad hoc интервью
  • План исследование лучших практик
  • Выезд за пределы учебного пространства для проведение полевых исследований

День 2

Синтез результатов исследований

  • Как использовать исследования лучших практик
  • Как обрабатывать результаты полевых исследований
  • Как использовать Стену Исследования – Research Wall
  • Как и когда использовать инструменты концептуализации Персона и Клиентский Кластер
  • Как и когда использовать инструмент концептуализации Путь Клиента
  • Как обобщить все находки в формулировке Ключевого Инсайта
  • Как подготовиться в эффективному придумыванию – ideation и сформулировать главные вопросы

Создание новых осуществимых идей

  • Простые и сложные задачи: как решать
  • Эффективные методы придумывания – ideation
  • Придумывание методом брейнсторма
  • Придумывание методом аналогий

Выбор идей для прототипирования и реализации

  • Группы решений и цепочки решений
  • Приоритезация решений
  • Создание концептов избранных решений
  • Формулировка Предложения Ценности – Value Proposition для избранных решений

День 3

Прототипирование

  • Как работает прототипирование – этапы, принципы
  • Как изготовить простые прототипы
  • Как изготовить сложные прототипы для различных решений: от процесса продаж в ритейл сети до digital платформ
  • Как подготовить Conjoint тестирование
  • Выезд за пределы учебного пространства для проведения тестирования прототипов с клиентами
  • Как продолжать дизайн в ходе прототипирования

Пилотирование, презентация и внедрение решений

  • Когда важно проведение пилота, и как это делать
  • Как продолжать дизайн в ходе проведения пилота
  • Карта факторов успеха для внедрения: мечта дизайнера и реальность
  • Презентация решений для бизнес заказчика

Экспресс-обсуждение: экстремальные случаи применения Service Design

  • 5 методов клиенто-ориентированного дизайна, когда исследование клиентов невозможно
  • когда времени нет совсем
  • когда можно сделать только часть дизайна: например – только прототипирование
  • как Service Design дружит с другими Design – UX, продуктовый и другими методами – lean, agile
  • когда решение нужно для B2B или платформенного бизнеса
  • дизайн для карьеры и в личной жизни
  • когда заказчик не хочет делать Service Design проект
  • когда заказчик хочет делать Service Design проект
  • когда заказчик – это вы
Стоимость: 96 000 ₽ при оплате сразу за 8 месяцев обучения.

Определить потребности бизнеса → Исследовать аудиторию → Спроектировать пользовательский опыт → Разработать внешний вид сайта или приложения → Сделать жизнь людей лучше Всё это — задачи дизайнера интерфейсов. На курсе UX-дизайна вам предстоит решить каждую из них.

 

Чему вы научитесь в Практикуме

За 8 месяцев обучения по 10 часов в неделю вы освоите навыки дизайнера интерфейсов. Подробнее о том, что вас ждёт на курсе UX/UI-дизайна, — внутри карточек.

  • Проводить исследования и работать с аналитикой

Исследование — фундамент для решения любой дизайн-задачи. Мы расскажем, как закладывать его верно.

  • Продумывать работу сервисов и приложений

На конкретных примерах мы покажем, как создавать влюбляющий пользовательский опыт, и познакомим с необходимыми для этого инструментами.

  • Проектировать веб-сервисы и адаптивные сайты

На курсе вам предстоит выполнить свои первые проекты по брифу заказчика.

  • Разрабатывать мобильные приложения

Больше половины всего интернет-трафика проходится на мобильные устройства. Вы познакомитесь с гайдлайнами операционных систем (iOS и Android) и на практике научитесь создавать приложения под каждую из них.

  • Анимировать свои интерфейсы

Вы познакомитесь с основными принципами и инструментами анимации и научитесь управлять вниманием пользователя.

  • Работать в команде и общаться с заказчиками

На софты начинающих дизайнеров работодатели обращают не меньше внимания, чем на харды. Вы научитесь работать в команде и действовать проактивно, слышать обратную связь и оценивать свои силы адекватно.

 

Программа обучения

1

Вводный модуль

8 часов

Вы примерите на себя роль дизайнера интерфейсов и узнаете, как он принимает те или иные решения. Также вы начнёте осваивать основной инструмент дизайнера, Figma, и создадите свои первые макеты.

2

Введение в UI

100 часов

Вы освоите базу, которая поможет проектировать крутой визуал для ваших проектов. Познакомитесь с Photoshop, Miro и другими инструментами, которые могут пригодиться в работе дизайнера. Также вы продолжите глубже изучать Figma: все проекты вы будете выполнять именно в этом редакторе. Вы научитесь работать в нём быстро и эффективно, применять горячие клавиши, освоите ряд полезных функций и плагинов.

Вы узнаете о концепции атомарного дизайна, освоите базовые законы типографики, композиции и колористики, научитесь редактировать изображения, начнёте работу с модульными сетками и графическими материалами.

Этот модуль поможет вам приобрести дизайнерскую насмотренность и набить руку в решении задач, с которыми каждый день сталкивается дизайнер интерфейсов.

+ 1 кейс в портфолио. Промостраница по брифу заказчика.

1 неделя каникул после курса

3

Введение в UX

120 часов

Здесь мы перейдём от формы к содержанию. Вы узнаете, как работают дизайнерские агентства и студии, и на примере нескольких реальных проектов пройдёте полный цикл дизайн-процесса — от уточнения брифа заказчика и создания визуальной концепции до тестирования макета и его передачи в разработку.

Вы попробуете себя в роли UX-исследователя и проведёте UX-аудит реального приложения, создадите мобильное приложение и веб-сервис. В этом модуле вас также ждёт командный спринт — вместе со своими однокурсниками вы попробуете исследовать и решить одну из вечных проблем человечества.

За этот модуль вам предстоит освоить следующие навыки:

 — Взаимодействие с заказчиком.

 —  Исследование аудитории (CustDev). 

 — Использование фреймворка JTBD. 

 — Работа с гипотезами.

 — Проектирование интерфейса (UX).

 — Тестирование на реальных пользователях.

 — Отрисовка интерфейса (UI).

 — Передача макета в разработку.

Кроме того, вы научитесь адаптировать дизайн для разных типов устройств и познакомитесь с инструментами для работы с анимацией.

Также в этом блоке мы продолжим работать над вашими софт-скилами. Поговорим о том, как отстаивать свои решения и работать с фидбэком заказчика.

+ 3 кейса в портфолио. Полноценное командное исследование, веб-сервис и мобильное приложение

4

Дизайнер в продукте

60 часов

В этом модуле мы расскажем, каково это — работать в крупных российских и международных IT-компаниях, и объясним, как новому дизайнеру влиться в этот процесс.

Вас ждёт:

— Знакомство с продуктовыми командами, их устройством и процессами.

— Работа с реальной дизайн-системой.

— Введение в продуктовую аналитику.

— Знакомство с разными бизнес-моделями цифровых продуктов.

— Имитация реальных рабочих ситуаций, отработка действий в условиях ограниченного времени и ресурсов.

+ 1 проект в портфолио

5

Дипломный проект

40 часов

Итоговый проект нужен, чтобы подтвердить ваши знания и умения.

Здесь не будет теории и домашних заданий — только асфальт суровой реальности. Клиентский бриф, жёсткие сроки и необходимость показать всё, на что вы способны.

+ 1 кейс в портфолио. Проект на выбор.

6

Карьерный трек (по желанию)

50 часов

Параллельно с основной программой вы сможете пройти подготовку, которая поможет вам с будущим трудоустройством. Вы научитесь оформлять портфолио, составлять резюме, писать сопроводительные письма и проходить собеседования.

Если решитесь — вам предстоит проделать весь путь от поиска вакансий и первого тестового задания до интервью и приглашения на работу.

Что даёт прохождение Курса:

  1. Cущественно углубить возможности анализа бизнес-целей компании и задач её клиентов.
  2. Научиться проводить анализ деятельности пользователей.
  3. Более качественно обеспечивать эту деятельность функциональным дизайном и средствами цифровой автоматизации функций.
  4. Целостно обеспечивать рациональные и эмоциональные аспекты своего продукта свойствами пользовательского интерфейса и интерактивного взаимодействия.
  5. Правильно организовать свой UX-труд, труд сотрудников, а также по-максимуму избегать производственных конфликтов и «выгорания» производственных кадров.
    Тематическая программа семинаров, ступень 1

Полный вариант: 3 полных дня по 8 часов, всего 24 часа

  • 1
  • Зачем нужен дизайн
    • Дизайн-успехи
    • Как узнать какой дизайн лучше ?
    • Задачи бизнеса
    • Этические аспекты дизайна
    • Конфликт интересов в дизайне
    • Уровень токсичности
    • Потребительские свойства услуг
    • Баланс и Конфликт свойств
    • Последовательность прицеливания дизайна
    • Типовые варианты «разбалансировки» продукта
    • Что такое «Сервис»
    • Маркетинг сервиса
    • Услуга и её свойства
    • Дифференциация потребностей и потребителей
    1. Вопрос про назначение дизайна является системообразующим в понимании того, чему должен учиться дизайнер и как его производственная деятельность может быть признана эффективной окружающими.

    2. Дизайн — это многоступенчатое упражнение, для которого требуются разные виды умений и широкий диапазон знаний в разных областях, и всё это чтобы суметь сбалансировать в одном продукте большое кол-во важных для потребителя свойств.

    3. Несмотря на широкую вариативность бизнеса, он имеет типовые задачи, которые всегда нужно помнить. И да — именно Бизнес платит дизайнеру-проектировщику зарплату.

    4. Какие обычно свойства продукта нужно уметь балансировать?

    5. Есть потребительские своийства, находящиеся в противофазе. Совсем не всегда попытка сделать проще, делает это удобнее , особенно когда под «нож» попадают востребованные кем-то функции. Иногда попытка добиться выигрыша в одном вопросе, всегда приводит к проигрышу в другом.

    6. Человек и его потребности — итоговая цель любой дизайн деятельности. Природа человека определяет эффективные технологии дизайна и проектирования, формируя стратегию и поступательную последовательность системы «прицеливания» дизайнера.

    7. Быстрый запуск не дает возможности исправить ошибки. Красивое по ошибке считается работающим лучше. Запредельная цена на хороший продукт убивает интерес к нему. Функциональное выглядит сложным, а малофункциональное – бесполезным. Удобное еще не значит надежное… Как быть ?

  • 2
  • Целевая аудитория и ее аспекты
    • Обслуживание
    • Что нужно знать про клиента
    • Ценностное предложение
    • Типология ценностей потребителя
    • Дизайн мышление и псевдо-дизайн мышление
    • Решайн-мышление
    • Мастерство совмещений свойств
    • Традиции против Инноваций
    • Правила экспериментальной науки
    • Что такое User/Customer/Consumer/Citizen/Human experience
    • Сервис, UI и UX
    • Органы контакта с опытом
    • Пользователь – от слова «польза»
    • Слои опыта
    • Хронология и синтезирование опыта
    • Матрица трансляции и диффузии опыта
    • Предпосылки опыта в сервисном взаимодействии
    • Предпосылки удовлетворённости
    • Накопление, сохранение и передача опыта
    • Опыт: инструменты исследования
    • NPS – панацея или карго-культ ?
    • Анатомия сервисных рекомендаций
  • 3
  • Важные отраслевые определения
    • Что такое Usability и Usability–дизайн
    • Human Computer Interaction: микро и макро
    • Контекст использования : типология и интерференция
    • Составные понятия удобства — Understandability, Learnability, Memorability, Operability
    • Эргономика, Когнитивность, Семиотика, Вирусные–коммуникации
    • 3 важных модели любого продукта
    • Измерение Usability
    • Метрики
    • Время или Клики?
    • Ошибка как фундаментальный принцип Природы
    • Виды ошибок человека: намерение и исполнение
    • Ошибки изучения и исправления ошибки

 

  • 1
  • Причина-событие-следствие
    • Что такое ошибка HCI
    • Барьеры и драйверы
    • Спарринг: «Барьеры» VS «Драйверы»
    • Документирование барьеров и драйверов
    • Инструмент «5 почему?»
    • Cost/Benefit–анализ
    • Принципы мотивации и зависимость от индикаторов usability
    • Предпосылки удовлетворенности
    • Путь Клиента (Customer Journey: концепция «6A» )
    • Задачи компании в фазах CJM
    • Цикл покупателя
    • Service Blueprint
    • Компиляция CJM с другими механиками
    • Низкоуровневый контроль прохождения фаза 6A
  • 2
  • Экспертиза против Тестирования
    • Генеральные типы исследований (EACV)
    • Исследовательские UX-методики и их выбор
    • Анализ best practie
    • Анализ задач и деятельности
    • Usability-исследования
    • Карточная сортировка
    • Опросники
    • Выборка Usability-исследования
    • Графики результатов usability-тестов
    • Эвристический анализ (по Я.Нильсену)
    • Документирование проблем (простой и комплексный способ )
    • Рейтинг методов по возрастанию объективности
    • Техника эвристического анализа
    • Тонкости снятия информации с носителя
    • Плохое и хорошее модерирование тестов
    • Критические аcпекты usability–исследований
    • Формулирование пространства решений

 

  • 1
  • Нивелирование причин (паралелльные и последовательные предпосылки)
    • Слои проектирования (связь и назначение)
    • Бизнес-уровень проектирования
    • Проектирование деятельности пользователей
    • Функциональныий дизайн
    • Пользовательский интерфейс
    • Информационный дизайн
    • Навигационный дизайн
    • Композиционный дизайн
    • Художественный, креативный и Бренд – дизайн • Usability-дизайн vs Художественный-дизайн
  • 2
  • Слои проектирования (хинты, тонкости, примеры)
    • Слои проектирования (документирование, правила, построение)
    • Слои проектирования (входные-выходные данные, профессии и зоны распределения ответственности)
    • Лингво-генезис дизайна
    • Задача, цель и мотив
    • Теория деятельности
    • Интуитивный сценарий пользователя
    • Креатив – дело тонкое
    • Феномен плоского дизайна и скевоморфизм
    • Чудеса минимализма
    • Юзабилити-дизайн VS Художественный дизайн
    • Альтернативные способы документирования
  • 3
  • Фрактальный метод проектирования: в природе и в «цифре»
    • Гайдлайны – паттерны
    • Уровни свободы дизайнера-проектировщика
    • Трансформирование и уточнение правил
    • ПО для проектирования
    • Метод «прогрессивного джипега»
    • Метод концептуального раскрытия
  • 1
  • История вопроса возникновения функции
    • Развитие схематики процессов разработки цифровых продуктов
    • Usability–процессы на предприятии
    • Общая схема Product Development
    • Воронка проектирования
    • Виды работ по улучшению продукта
    • Генеральные задачи Анализа и Дизайна
    • Базовая схема Usability–дизайна
    • Баланс техники, бизнеса и пользователя
    • Проектируемый список задач пользователя
    • «Облако» требований стейкхолдеров
    • Пространство решений
    • Фундаментальное зонирование ответственности
    • Генеральная совокупность исследований продукта
    • Выполнение бизнес-заказов
    • Проектные фазы выпуска продуктов на предприятии
  • 2
  • Стыковка функций (Usability A/D/C и экономика)
    • Стыковка функций (Usability–дизайн и Usability–исследования)
    • Работа Usability–подразделений (A/D) в цикле создании Product Portfolio
    • Централизованный и ДЕ-централизованный дизайн
    • Дизайн Дизайн-процессов
    • Дизайн-процессы: люди
Стоимость: бесплатно

Потребности человека и ритм его жизни, а также продукты и их позиционирование постоянно меняются. Современный управленец должен уметь быстро адаптироваться к изменениям и внедрять инновационные подходы, чтобы улучшать взаимодействие компании и клиента. В этом лучше всего поможет сервис-дизайн — планирование и организация ресурсов, процессов для улучшения общего уровня удовлетворенности клиентов. Из онлайн-курса вы узнаете базовые инструменты сервис-дизайна, с помощью которых сможете проводить интервью, создавать карту пути клиента и повышать показатели компании.

Программа курса:

  1. Что такое сервис-дизайн.
  2. Кризисные ситуации в жизни человека.
  3. Эмпатия и зеркальные нейроны.
  4. Экстремальные пользователи.
  5. Исследования пользователя и составление CJM.
  6. Интервью.
  7. Проживание собственного опыта.
  8. Наблюдение.
  9. Определение барьеров и генерация идей.

После обучения вы сможете:

  • создать «техническое задание» для генерации идей по обозначенной проблеме, основываясь на проведенном исследовании пользователей по методологии «Сервис-дизайн».

Длительность тренинга: 100 минут.

Формат обучения: онлайн.

Стоимость: разная стоимость
  • ПРОЕКТИРОВАНИЕ CUSTOMER JOURNEY MAP

Картирование опыта Ваших клиентов, сотрудников и процессов организации

  • ПРОВЕДЕНИЕ CX-ИССЛЕДОВАНИЙ

Курс по работе с инструментом Service Blueprint для проектирования и описания сервисной модели

  • ОБУЧЕНИЕ ДЛЯ КОМПАНИЙ

Корпоративные тренинги для компаний методологиям сервисного дизайна, дизайн мышления и управления опытом клиентов

  • РАЗРАБОТКА ИННОВАЦИЙ В СЕРВИСЕ

Курс по работе с инструментом Service Blueprint для проектирования и описания сервисной модели

  • ПРАКТИКА СЕРВИС-ДИЗАЙНА

Курс по проектированию целевых сервисных моделей обслуживания

  • РАЗРАБОТКА НОВЫХ ПРОДУКТОВ

Курс по работе с инструментом Service Blueprint для проектирования и описания сервисной модели

  • ПРАКТИКА ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЯ

Обучение работе с потребностями пользователей и поиску решений по методологии дизайн-мышления

  • CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT

Курс по работе с инструментом Service Blueprint для проектирования и описания сервисной модели

  • ПРОЕКТИРОВАНИЕ SERVICE BLUEPRINT

Курс по работе с инструментом Service Blueprint для проектирования и описания сервисной модели

кому подойдет онлайн-курс:

Новичкам

Интересуетесь новыми перспективными направлениями.
Мечтаете сменить профессию и найти работу «по душе» .
Хотите увидеть новые перспективы и возможности для дальнейшего развития.
Хотите превратить работу в интересный творческий процесс.

Специалистам

Хотите прокачать навыки и построить успешную карьеру.
Мечтаете применить свои навыки и способности в новых интересных проектах.
Хотите создать портфолио или улучшить его при помощи новых проектов.
Хотите понять как поднять цену на ваши услуги и стать востребованным специалистом в вашей области.
Ищете инновационные подходы и решения для вас и вашего бизнеса.

 

Руководителям направлений (HR, маркетинг, продажи, клиентский сервис)

Стремитесь обучить команду.
Хотите прокачать навыки креативного решения бизнес-задач.
Мечтаете создавать продукты и услуги, которые по-настоящему нужны вашему клиенту, а также адаптировать их под постоянно меняющиеся потребности и ритм современной жизни.
Ваша цель — изменение структуры организации и повышение эффективности бизнес-процессов компании.

Product-менеджерам и Project-менеджерам

Исследуете новые области и интересуетесь инновационными подходами к решению бизнес-задач.
Хотите формировать эффективные команды под ваши проекты.
Стремитесь научиться создавать условия для реализации ваших бизнес-идей.
Хотите решить определенные задачи в рамках конкретного проекта.

 

польза курса

После нашего курса вы сможете:

  • Формулировать гипотезы бизнеса, потребности и точки боли клиента;
  • Проводить этнографические исследования;
  • Создавать Карту экосистемы, Профили (модели поведения и принятия решений), Персоны клиентов;
  • Работать над инсайтами, проводить генерацию и отбор идей;
  • Прототипировать различные решения при помощи инструментария LEGO;
  • Создавать свои собственные Blue Print и «упаковывать» решения с помощью бизнес-модели Остервальда



Наш курс позволит УВИДЕТЬ БУДУЩЕЕ

  • Вы сможете создать новые бизнес-модели (продукты, сервисы) — найти «голубые океаны», запустить внутренние start up и подрывные инновации, развить предпринимательское мышление и понятное ценностное предложение на рынке (УТП).
  • Вы узнаете, как ПОВЫСИТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ БИЗНЕСА
  • Вы получите список метрик для формирования стратегии по сокращению потерь (оттока клиентов, текучки и низкой вовлеченности сотрудников, снижения конверсии, частоты покупок и среднего чека, жалоб и претензий). Используйте полученные знания, чтобы выявить все барьеры и точки боли, незакрытые потребности клиентов и сотрудников.
  • Вы поймете, как ПРОКАЧАТЬ НАВЫКИ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ СПЕЦИАЛИСТОВ И КОМАНД
  • На курсе мы изучим инструменты, примеры и кейсы, которые помогут понять как развивать навыки и компетенции сервис-дизайна, а также культуру человекоцентричности и доброжелательности в компании для развития команд клиентского опыта, продуктовых команд, маркетинга и продаж.
  • Вы сможете провести АУДИТ ОПЫТА КЛИЕНТОВ И СОТРУДНИКОВ
  • Вы научитесь формировать экспертную оценку и рекомендации в развитии продуктов, сервисов, коммуникаций, процессов и опыта людей в целом (исследование), запускать кроссфункциональные проекты
  • Вы получите готовую дорожную карту по ЗАПУСКУ НОВЫХ ПРОДУКТОВ И СЕРВИСОВ
  • Наш курс – это своего рода практическое руководство по быстрому тестированию новых идей и бизнес-гипотез на клиентах и сотрудниках, а также для развития культуры экспериментирования и внутреннего предпринимательства.
  • Вы научитесь ПОВЫШАТЬ ПРОДАЖИ И ВОВЛЕЧЕННОСТЬ СОТРУДНИКОВ
  • Вы получите целый набор инструментов и методов для развития отношений с клиентами и сотрудниками, что позволит повысить продажи, производительность, CSI, NPS, открыть новых рынков, категорий клиентов и VIP категорий). Вы поймете как сделать продукты и сервисы более кастомизированными, инновационными и научитесь развивать ценностное предложение за счет персонализации.

 

программа

-1-
Знакомимся с основами сервис-дизайна, формируем команды проекта и проводим исследование клиентов.

Неделя 1. Основы сервис-дизайн проектов

  • Как сервис-дизайн помогает бизнесу понимать клиента и достигать высоких финансовых результатов.
  • Брифинг: описание задачи проекта (перевод бизнес-задачи на язык сервис-дизайна), первые гипотезы команды.
  • Контрактинг: формат результата, ограничения, архитектура проекта, продолжительность этапов
  • Формирование команды: роли, задачи

Неделя 2. Подготовка к исследованиям

  • Создание System Map клиента с целью понимания его экосистемы (как и с кем он взаимодействует во время использования продукта/сервиса/услуги/процесса).
  • Формирование плана исследований жизни клиента: профиль клиента (кого мы должны опрашивать?), методы исследований (какие методы актуальны при решении той или иной задачи), вид данных (фото, видео, аудио).
  • Исследование клиентов в «полях», используя методы для погружения в контекст жизни и детализации опыта клиента.

Неделя 3. Анализ данных

  • Формирование Research Board (доска исследования)
  • Выгрузка информации после исследования опыта клиентов в реальной жизни
  • Фиксация первых инсайтов исследований.

-2-
Учимся формировать профиль клиента и его путь использования продукта «as is», проектируем решение и создаем первые прототипы.

Неделя 4. Синтез

  • Алгоритм формирования Персон клиентов – 5 шагов трансформации информации.
  • Алгоритм формирования Customer Journey клиентов – 10 способов измерения опыта клиентов.
  • Поиск точек боли клиента.
  • Формирование новых инсайтов об опыте нашего клиента.
  • Генерация идей и прототипирование
  • Креативная генерации идей.
  • Влияние ограничений и трендов на проектирование опыта.
  • Простой отбор актуальных и реализуемых идей.
  • Культура экспериментирования – быстрые прототипы и ранняя проверка гипотезы.

-3-
Учимся использовать итерационный метод проверки новых идей, упаковываем решения, проверяем эти решения и создаем план внедрения в структуру компании.

Неделя 5. Прототипирование и тестирование

  • Использование разные видов прототипов для создания быстрого и креативного решения (Forum theater – уникальный метод создания прототипа скрипта работы с клиентом, прототипирование пространства, LEGO, «реклама» и др.).
  • Итерационный подход к созданию новых идей – тестирование прототипов с реальными клиентами и их доработка в моменте.

Неделя 6. Валидация выбранного решения

  • Проверка решения по System Map с целью увидеть, какие элементы экосистемы учитывает наша идея и что необходимо учесть в плане внедрения.
  • Формирование карты BluePrint, которая показывает новый путь клиента, необходимые для его создания процессы в компании и разрывы между ними.

Неделя 7. Упаковка решения

  • Создание Модели сервиса – положительного эмоционального опыта клиента при удовлетворении разных функциональных потребностей.
  • Обновление бизнес-модели компании на основе проведенных исследований и созданного решения.

Неделя 8. Сервисное лидерство

  • Карта интеграции сервис-дизайна в компании – разбираем вопросы дальнейшей работы с командой, стейкхолдерами, а также вопросы планирования, управления и защиты проектов.
  • Формирование плана внедрения в компании.
  • Подведение итогов, сессия вопросов-ответов.

результат

Вы научитесь использовать инструменты сервис-дизайна для:

  • развития предпринимательского мышления и креативного подхода к бизнесу, а также снижения рисков и внедрения системного подхода к изменениям;
  • быстрого запуска, трансформации продуктов и сервисов, внедрения инноваций для повышения продаж, а также освобождения времени для новых задач;
  • стабилизации и структуризации рабочих процессов компании, упрощения операций и получения быстрых результатов;легкого обучения клиентов и сотрудников.

Вы получите необходимые навыки работы в команде сервис-дизайнеров по созданию клиентского опыта, который позволит:

  • быть гибким и выстраивать надежные доверительные отношения с клиентами;
  • повысить удовлетворенность клиентов за счет трансформации продуктов и сервисов;
  • заботиться о клиентах и проявлять внимание к деталям;
  • предоставлять гарантированно качественные услуги.

Насколько публикация полезна?

Нажмите на звезду, чтобы оценить!

Средняя оценка 4.8 / 5. Количество оценок: 87

Оценок пока нет. Поставьте оценку первым.

Автор статьи. Ответственный за актуальный контент, текст и редактуру сайта. Эксперт по выбору профессии, курсов и профессий с 2016 года. Делюсь личным практическим опытом.

Оцените автора
Блог Романа Семенцова
Добавить комментарий