Вы научитесь исследовать поведение, цели и мотивацию пользователей с помощью качественных и количественных методов, текстовой аналитики и машинного обучения. Поймёте, как избежать лишних трат при разработке продукта и улучшить клиентский опыт.
- Длительность 4 месяца
- Онлайн в удобное время
- Обучение на практике
- Доступ к курсу навсегда
Кому подойдёт этот курс:
- Product-менеджерам
Поймёте, как выявлять скрытые потребности пользователей приложения или сайта и улучшать показатели продуктовых метрик.
- Директорам по маркетингу, владельцам бизнеса
Разберётесь, как исследовать клиентский опыт, находить инсайты и создавать продукты, которые отвечают потребностям целевой аудитории.
- Продуктовым дизайнерам и UX-исследователям
Узнаете новые способы исследования рынка и аудитории, сможете строить релевантные юзерстори под целевую аудиторию продукта и всесторонне исследовать дизайн-идеи.
- Выпускникам социологических факультетов
Научитесь проводить исследования для бизнеса. Освоите востребованную профессию на практике, соберёте портфолио и сможете устроиться на работу в крупную компанию.
Чему вы научитесь:
- Использовать качественные методы исследований
Поймёте, как проводить глубинные интервью и формировать фокус-группы.
- Проводить количественные исследования
Научитесь проверять гипотезы с помощью онлайн- и офлайн-опросов и анкетирования.
- Повышать юзабилити сайтов и приложений
Узнаете, как строить долгосрочные стратегии изменения продукта на основе предпочтений пользователей.
- Исследовать уникальные торговые предложения
Поймёте, как социальные установки влияют на решение о покупке. Узнаете, что важно для аудитории и сможете предложить ей это.
- Анализировать поведение пользователей
Научитесь настраивать сегменты, описывать персоны, делать отчёты по аудиториям и составлять карту пути клиента.
- Работать с данными
Как пользоваться платформой
- Слушаете лекции
Практические видеоуроки от ведущих экспертов.
- Выполняете задания
В том темпе, в котором вам удобно.
- Работаете с преподавателем
Закрепляете знания и получаете новые навыки.
- Защищаете дипломную работу
Завершаете курс проработкой реального проекта.
Содержание курса
Вас ждут онлайн-лекции и практические задания на основе реальных кейсов.
- 20 тематических модулей
- 115 онлайн-уроков
Клиентский опыт и методы его исследования
- Введение в исследования клиентского опыта
Познакомитесь с концепцией потребительского опыта, его дизайном и методами управления. Узнаете факторы, которые определяют потребительский опыт и изучите инструменты для анализа.
- Исследовательский подход и выбор методов исследования
Разберётесь в дизайне исследования и сможете его описывать. Научитесь правильно выбирать методы исследования аудитории и делать выборку для каждой задачи.
- Качественные методы
Научитесь проводить и анализировать исследования пользовательского опыта с помощью личных бесед и фокус-групп. Узнаете, как составить план дискуссии, чтобы выявить потребности и болевые точки собеседника.
- Количественные исследования
Поймёте, как проверить гипотезы с помощью количественных методов исследования. Научитесь проводить опросы на онлайн-платформах и составлять бриф на исследование.
- Текстовая аналитика
Узнаете, как искать и анализировать пользовательский опыт с помощью текстовых источников информации: отзывов, обсуждений, форумов, комментариев и прямых обращений к бренду. Познакомитесь с платформами для сбора данных из социальных сетей.
- Машинное обучение в CX-исследованиях
Поймёте, как проводить исследования с помощью чат-ботов, инструментов виртуальной реальности и анализа видео.
- Фреймворк программы СХ-исследований
Научитесь разрабатывать программу исследований клиентского опыта на основании брифа, работать в платформах для СХ-исследований: Fastuna, Oprosso, Fabuza.
Анализ потребителей и их поведения
- Сегментирование пользовательских данных
Научитесь сегментировать потребителей, опираясь на демографические данные, особенности потребления и психографику. Изучите источники данных для профилирования и попробуете самостоятельно выделить и описать персоны для реальной компании.
- Составление карты пути клиента
Создадите карту клиентского взаимодействия (Customer Journey Map) и поймёте, как её использовать. Познакомитесь с методами исследования аудитории: глубинными интервью, включенными наблюдениями, количественными опросами, системами обратной связи.
- Кросскультурные факторы в исследованиях
Узнаете, как с помощью анкет определять культурные и национальные особенности покупателей и искать коммуникационные инсайты. Научитесь использовать методологию Хофстеде и применять факторы Льюиса и Тромпенаарса для исследований кросскультурной психологии.
- Анализ поведения пользователей на сайте
Разберётесь, как анализировать поведение пользователей на сайте с помощью Google Analytics, настраивать сегменты, создавать собственные отчёты и использовать их для оценки эффективности сайта.
- Исследование уникальных торговых предложений
Поймёте, как социальные установки и положение влияют на принятие решений потребителя. Научитесь правильно подавать контент и создавать подходящие торговые предложения для разных целевых групп.
Пользовательский опыт и способы его исследования
- Составление дорожной карты изменений
Узнаете, как интерфейс влияет на продажи и коммуникацию с потенциальными клиентами. Научитесь исследовать поведение пользователей на сайте и в приложении и на основе выявленных инсайтов повышать юзабилити.
- Как сформулировать и тестировать гипотезы по данным веб-аналитики
Узнаете, как с помощью веб-аналитики искать проблемные места на сайте и тестировать гипотезы исходя из пользовательского опыта.
- Юзабилити тесты
Научитесь создавать сценарии поведения пользователей и проводить юзабилити-тесты.
- А/В-тестирование
Научитесь без помощи разработчиков проводить простые и логичные A/B-тесты, использовать для этого сервис Google Optimize.
Сбор и обработка данных
- Customer satisfaction
Узнаете, как собирать и оценивать обратную связь от потребителей. Познакомитесь с сервисами по сбору обратной связи.
- Способы сбора и обработки данных
Поймёте, как сводить таблицы, строить графики и анализировать результаты.
Бонусный модуль
- Онлайн-исследования на платформе Oprosso
Научитесь анализировать клиентский опыт с помощью инструментов Oprosso. Узнаете, как выглядит полный цикл исследования на платформе, и поймёте, как брендировать свои опросы. Разберёте реальные кейсы и выясните, как опросы повышают бизнес-показатели компании.
Дипломный проект
- Создание Customer Journey Map
Вы исследуете пользовательские сценарии компании. Предложите решения по повышению конверсии и улучшению пользовательского опыта. Разработаете карту поведения пользователей и дорожную карту продукта.
Научитесь добывать инсайты о пользователях с помощью исследований. Сможете формулировать продуктовые гипотезы и обучать команду исследовательскому подходу.
Исследователь проверяет продуктовые гипотезы, чтобы помочь бизнесу заработать больше или сэкономить деньги.
Он выясняет, будет ли востребован новый продукт и как улучшить текущий.
Программа
Мы проанализировали больше 300 вакансий, поговорили с десятком нанимающих менеджеров и спроектировали курсы так, чтобы вы смогли показать будущим работодателям не только диплом и хорошие оценки, но и опыт, достаточный для трудоустройства.
Введение в профессию
Уроки:
1. Роль и зона ответственности исследователя
2. Исследовательское мышление
3. Этапы проведения исследования
4. Исследования и бизнес
5. Исследовательская этика
Плавное погружение в профессию: поймёте, чем занимается исследователь, как мыслит и как взаимодействует с командой. в чем ценность исследований для бизнеса, какими они бывают, а также из каких этапов состоит исследовательская работа и как вести её этично.
Поиск барьеров пользователя в продукте
Курс 1
В этом модуле прикоснётесь к азам, необходимым для проведения исследований пользовательского опыта. Узнаете, что такое качественный метод, как составить гайд, как пригласить на интервью и проводить интервью правильно, как анализировать собранные данные.
А также решите настоящую UX задачу: найдёте барьеры пользователя в реальном продукте.
Уроки:
1. Что такое качественный метод и зачем он нужен?
2. Виды интервью
3. Составление гайда
4. Рекрутинг: базовый уровень
5. Интервью: базовый уровень
6. Анализ качественных данных: базовый уровень
7. Критическое мышление: базовый уровень
Проверка продуктовой гипотезы и анализ конкурентов
Курс 2
Уроки:
1. Превращение проблемы бизнеса в исследовательскую задачу
2. Подготовка к исследованию
3. Дизайн исследования
4. Проведение кабинетного исследования
5. Критическое мышление
В этом модуле занырнете глубже в этапы проведения исследований и выясните, как перевести проблему бизнеса в исследовательский вопрос, как подготовиться к исследованию и как подготовить дизайн исследования.
Также в этом курсе познакомитесь и научитесь проводить кабинетное исследование. И конечно продолжите практиковаться в интервью и используя всё изученное, решите боевую задачу: проверите продуктовую гипотезу и проанализируете конкурентов.
Usability test. Тестирование прототипа.
Курс 3
Уроки:
1. Метод usability testing
2. Анализ качественных данных: базовый уровень
3. Проведение количественного исследования (подготовка и анализ)
Освоив основы интервью, вы научитесь проводить простые ux-тесты, анализировать их данные, а также проводить простое количественное исследование. Вооружившись новыми знаниями, решите новую боевую задачу: протестируете прототип и приоритизируете проблемы интерфейса.
Анализ последовательности коммуникации с клиентом
Курс 4
Уроки:
1. Превращение проблемы бизнеса в исследовательскую задачу (продвинутый уровень)
2. Рекрутинг (продвинутый уровень)
3. Интервью (продвинутый уровень)
4. Роль и зона ответственности иссл-ля (продвинутый уровень) 1 час
5. Презентация результатаов исследования
6. Рекомендации бизнесу
7. Критическое мышление (продвинутый уровень)
8. Вовлечение команды в процесс полевого исследования
9.Взаимодействие в команде
В этом курсе углубите навыки проведения интервью, рекрутинга, повысите качество рекомендаций. Кроме этого научитесь ещё глубже понимать потребности бизнеса.
А также узнаете, зачем и как вовлекать команду в исследования. На этом витке решите задачу из область CX-исследований: проанализируете последовательность коммуникации с клиентами.
Маркетинговые исследования для бренда
Курс 5
Уроки:
1. Маркетинговые исследования
2. Разработка инструментария количественных исследований
3. Рекрут и сбор данных в маркетинговых исследованиях
4. Анализ количественных данных: продвинутый уровень
5. Визуализация данных
Теперь пришло время познакомиться с маркетинговыми исследованиями. Вы разберетесь в целеполагании популярных замеров, научитесь грамотно составлять анкеты, ставить задачи панельным агенствам, а также углубите навыки анализа количественных данных. И, конечно, проведете полноценное маркетинговое исследование для бренда.
Валидация готового решения
Курс 6
Диплом
Выпускники научатся проводить опросы, интервью, тестирование юзабилити, разрабатывать Customer Journey Map, формулировать гипотеза и находить инсайты.
Курс поможет освоить навыки UX-исследования поведения, целей и мотивации пользователей на базе кейса реального проекта Ozon. По итогу обучения вы как специалист можете участвовать в создании качественного продукта, заточенного под потребности аудитории. Компетенции UX-специалиста помогут компаниям избежать непродуманных решений, рисков, лишних затрат.
Кому подойдет курс
- Дизайнерам
- Аналитикам
- Маркетологам
- Project Manager’ам
- Руководителям и владельцам бизнеса
Необходимые навыки
- Обучение UX проходит с нуля. Базовые знания в аналитике, маркетинге, дизайне будут преимуществом.
Программа курса
- 1 / Введение в UX
1 час теории. 1 час практики. Вводный модуль по основам анализа пользовательского поведения, ролям в команде разработки продукта. В завершении — тренировочный кейс.
- 2 / Ход UX-исследования
1 час теории. 1 час практики. Преподаватели проведут по всему циклу исследования поведения пользователей на различных этапах продуктовой разработки (ресёрч нового и существующего продукта).
- 3 / Формулируем гипотезы, ищем респондентов
1 час теории. 2 часа практики. Как формулировать и валидировать гипотезы? Где искать и как рекрутировать респондентов? Преподаватели расскажут об этом. Слушатели подготовят базу для учебного кейса OZON.RU
- 4 / Опросы и интервью
3 часа теории. 4 часа практики. Рассмотрим первые методы UX-исследований — опрос и интервью. Разберём сложности подготовки эффективных опросов, правила проведения глубинного интервью, составление сценариев, барьеров, инсайтов. В завершении составите опрос пользователей, проведёте серию глубинных интервью. Перечень квалификаций пополнят качественные и количественные UX-методы.
- 5 / Тестирование юзабилити
3 часа теории. 6 часов практики. Слушатели получат подробный сценарий юзабилити-тестирования, проведут его с реальными респондентами и подведут итоги.
- 6 / Бонусные исследования
1 час теории. 1 час практики. Дневниковые исследования. Карточная сортировка, этнография. Айтрекинг и нейрофизиология.
- 7 / Упаковка результатов
1 час теории. 2 часа практики. Из «полевых» исследований к обработке инсайтов.
- 8 / Разберёте метод персонажей
Завершив этап полевых исследований, вы научитесь работать с полученными инсайтами. Увидите на практике, как использовать методы персон и JTBD.
- 9 / Карта пути клиента (CJM)
2 часа теории. 4 часа практики. Customer Journey Map — карта пользовательского пути. На занятиях преподаватели расскажут о пользе CJM для бизнеса и в организации командной работы, научат проводить конкурентный анализ. По итогу — самостоятельно разработаете подробную CJM продукта.
- 10 / Презентуем, убеждаем, мотивируем
1 час теории. 6 часов практики. В завершении обучения слушатели научатся презентовать результаты исследований и мотивировать команду разработки продукта.
Научитесь самостоятельно анализировать и улучшать клиентский опыт, создавать продукты и предоставлять сервисы, нужные клиентам, трансформировать внутренние бизнес-процессы, управлять коммуникациями с клиентами, внедрять сервисные инновации.
Для кого курс
- Руководители проектов, продуктов, директоры по инновациям и развитию
Сможете построить все продукты и процессы «от клиента», увеличить показатели лояльности, что приведет к увеличению выручки и конкурентоспособности бизнеса.
- CX/UX-исследователи, продакт-менеджеры и бизнес-аналитики
Сможете спроектировать свои продукты таким образом, чтобы клиенты пользовались ими с удовольствием и не испытывали проблем с переходом, если продуктов несколько.
- Customer Care-, CX-, Customer Service-, Customer Support-, Customer Success- менеджеры
Поймете как устроен клиентский путь от осознания ценности и потребности до повторных покупок, увидите на нём барьеры и разрывы
- Директоры по маркетингу, операционные директоры и маркетологи
Сможете выстроить путь клиента к покупке, увеличите конверсию в покупку. Сможете выстроить вокруг продукта экосистему, которая позволит клиенту на всех этапах контакта получать содержание, которое заложено миссией бренда.
- Владельцы бизнеса, операционные директоры
Сможете построить свои бизнес-процессы «от клиента», тем самым существенно увеличить конкурентную устойчивость, выручку и прибыль на долгий срок, привлекать лучших людей на работу.
Программа курса
Основы управления пользовательским опытом в цифровом мире
- Что такое пользовательский опыт и почему это важно?
- Надпродуктовый взгляд на современные продукто-ориентированные компании
- В чем разница между CX и UX, CX и сервисом, CX и маркетингом. Что в этом для моей организации и меня?
- Основные понятия и принципы клиентоцентричного дизайна
- Омниканальный опыт
- Service Design. Роль сервисного дизайнера
- Связь с процессами, людьми, технологиями, брендом, стратегией
Методы и инструменты дизайна и исследования пользовательского опыта на всех этапах жизненного цикла цифрового продукта
- Определение и сегментация клиентов
- Классическое и ситуационное сегментирование. Персоны и JTBD. JTBD-шаблон. Драйверы и барьеры. Мотивационные конфликты
- Поведенческая экономика. Концепции рациональности и иррациональности выбора.
Ценностное предложение
- Концепция потребительской ценности. Основные типы бизнес-логик.
- Разрешение мотивационного конфликта с помощью продукта. Атрибут и аргументы.
- Типичные ошибки при создании ценностных предложений. Пирамиды ценностей B2B и B2C.
Картирование опыта
- Аналитическая модель CJM. Виды карт (CJM, CDJM, Service Design Blueprint).
- Слои карт.
- Карты as is и to be.
- Виды исследований для заполнения карты.
- Принципы проектирования карт to be.
- Оцифровка карт.
Количественные и качественные исследования
- Составление плана исследования.
- Проведение, рекрутинг, кодирование исследований.
- Глубинные интервью. Usability-тестирование.
- Аналитические закупки. Рефлексия по закупкам.
- Обратная связь и замеры: в чем разница.
- Измерение лояльности и удовлетворенности. Метрики клиентского опыта: CSI, NPS, CLTV и др. Метрики удержания и вовлеченности.
- Лучшие средства и инструменты для сбора необходимой информации от клиентов.
- Метод Кано для приоритезации изменений в клиентском опыте.
- Анализ результатов исследований. Формирование новых инсайтов о клиентском опыте.
Технологии управления коммуникациями с клиентами в цифровых каналах
1) Эволюция клиентского опыта в эпоху развития digital-технологий. Социальные сети, сообщества и пользовательский контент. Сервисные коммуникации.
- Что такое сервисные коммуникации и их отличие от продуктовых. Где люди выражают свое мнение/ищут помощь, как и почему.
- Сервисные коммуникации «человек-человек» это дорого, поэтому они становятся полигоном для использования технологий автоматизации.
- Инструменты автоматизации: чат-боты, голосовые помощники, виртуальные помощники. Что это такое? Где они живут? Прикладная функция помощников внутри цифрового канала.
2) Тенденции и инновации: чат-боты, Internet of Thing (IoT), VR, искусственный интеллект, голос.
- Как появление ИИ повлияло на человека? Ожидания, страхи, реальный опыт взаимодействия. Зловещая долина. Дизайн в эпоху усталости от приложений — конвергенция приложений и невидимый интерфейс как метаплатформа.
- Сервисный запрос и технологии: как люди склонны формулировать те или иные проблемы? Когда текст? Когда голос? Когда только человек? Где может работать мультимодальный интерфейс?
- Появление стандартов в области помощников.
3) Адаптация веб-сайтов и растущая важность мобильного клиента.
- Основные принципы создания эффективного диалога с клиентом. Методика Happy dialogs.
- Дизайн-исследования диалогового дизайна на примере чат-ботов в мобильном приложении/на сайте. Бот как сотрудник нового типа. Как и зачем исследовать опыт оператора.
4) Персональная помощь, обслуживание клиентов лично и по телефону, геймификация.
- Сервисные коммуникации «человек-человек». Стандарты, показатели скорости и качества, стоимость, каналы.
- Проблема удешевления стоимости сервисных коммуникаций. Ориентация человека с рутинных на интеллектуальные задачи.
- Какие навыки можно передать от робота к человеку? Уравнение автоматизации. Типы автоматизации: GROSS и NET.
- Особенности построения продуктовых гипотез для сервисных коммуникаций.
5) Омниканальная поддержка. Машинное обучение и партнерские схемы.
- Необходимая технологическая база для автоматизации. Синтез и распознавание речи, технологии выделения смысла. Затраты (интеллектуальне ресурсы, время, деньги)
- Производственный фреймворк создания клиентского пути (сценария) в сервисных коммуникациях. Поддержка контекста, целые и «рваные» клиентские пути — как не обнулить автоматизацию.
- Проблема автоматизации: человек хочет говорить только с человеком. Стратегии работы с запросом «дайте человека!» Небольшая практика.
- Партнерство: как включать в свои сервисные коммуникации партнерские продукты. Единый клиентский путь с партнерами.
6) Системы оценки качества. Интерактивная аналитика.
- Как оценивать эффективность и автоматизации, и CSI одновременно. Выбор шкалы, работа с причинами клиентских оценок. CSI в позитивных и негативных сценариях.
- Данные для работы: риалтаймовые и отложенные. Работа с воронками и тюнинг сценариев сервисных коммуникаций. Работа с логами, поиск инсайтов. Отложенные данные и заказ отчетов у дата-аналитиков.
- Поиск и фиксирование своих успешных стратегий взаимодействия с клиентами в сервисных коммуникациях. Предиктивность, клиентские профили, догоняющая коммуникация.
Принципы организации и трансформации внутренних бизнес-процессов компании для успешного внедрения клиентоцентричного подхода
- Стили менеджмента и концепции лидерства.
- Стадии эволюции и зрелости организации.
- Управление изменениями.
- Организация как системная структура. Системные эффекты при построении обучающейся организации.
- Командообразование, создание кросс-функциональных команд для управления клиентским опытом.
- Культура клиентоцентричности. Миссия, видение, ценности. Понимание ценности клиентского опыта во всей организации и на всех ее уровнях.
- Корпоративные стратегии: конкурентная, портфельная, продуктовая, UX-стратегия.
- Интеграция клиентоцентричности в бизнес-процессы компании. Как выстроить систему управления на уровне всей компании. Важнейшие элементы системы. Сервисные подразделения и интеграция в кросс-функциональное взаимодействие.
User (Сustomer) eXperience Interaction Design | Создание прототипов
Вы научитесь:
- проектировать и внедрять успешный клиентский опыт взаимодействия на всем протяжении жизненного цикла цифрового продукта
- понимать реальные потребности пользователей,
- принимать решения и выявлять инсайты с помощью продвинутых CX — исследований
Вы сможете:
- проводить нужные исследования пользователей
- проводить сегментацию клиентов
- создавать персоны и CJM
- разрабатывать и оценивать прототипы интерфейсов
- использовать данные и аналитику для принятия решений
- проводить usability-тестирование
- интегрировать UX в процесс дизайна и разработки (Lean UX и Agile) и многое др.
Целевая группа
Для кого курс?
- Для людей, которые хотят стать UX-исследователями и UX-аналитиками;
- Для продакт-менеджеров, дизайнеров интерфейсов, маркетологов, ИТ-специалистов, специалистов по работе с клиентами, специалистов поддержки и качества и др., которые хотят повысить свою квалификацию в области UX;
- Для всех, кто хочет научиться создавать потребительскую ценность цифровых продуктов с помощью эффективного управления клиентским опытом.
Документы для приема
Оригинал и копия паспорта или документа, заменяющего его
Оригинал и копия документа об образовании и квалификации или справка об обучении для лиц, получающих высшее образование
Оригинал и копия документа об изменении фамилии, имени, отчества (при необходимости)
Условия поступления
Отсутствуют
Содержание программы
- Подходы к управлению клиентским опытом CX (UX)
Введение в CX (UX). Новые подходы к управлению пользовательского опытом
- Ценность CХ (UX) как конкурентного преимущества. CX-дизайн и CEM-трансформация. Связь CX-стратегии и бизнес-стратегии.
- Основные понятия и эволюция подходов User Experiecne (UX), user centered design (UCD), human-computer interaction (HCI), interaction design (IxD), usability и др.
- Кросс-функциональное влияние: IT (различные подходы к проектированию и разработке цифровых продуктов), социология, этнография, маркетинг, реклама, PR, работа над брендом.
Поведенческая экономика и психология потребительских решений
- Ориентация на потребности клиента в проектировании цифровых продуктов.
- Основные характеристики поведения человека и описание их влияния на проектирование интерактивных систем.
- Закон Вебера-Фехнера, теория ожидаемой полезности, Канеман, Тверски и теория перспектив
- JTBD по Кристенсену и Ульвику
- Фреймворк Ульвика
Профессия UX-исследователя
- Роль, функции и ответственность UX-исследователя.
- Эволюция и рост UX-исследователя.
- Hard и soft skills.
- Продуктовое видение. Ценностное предложение цифрового продукта
- Управление потребительской ценностью. Value Proposition Canvas.
- От ценностного предложения к бизнес-модели. Business model canvas.
- Генерация идеи цифрового продукта. Формулировка гипотез ценностных предложений.
- Валидация продуктовых гипотез. Дизайн, формирование и проведение экспериментов для валидации продуктовых гипотез. Критерии успешности эксперимента, наблюдаемые метрики.
- Формирование и валидация гипотез через MVP. Виды MVP. Pivot.
- Дизайн пользовательского опыта
Методология Design thinking, построение CJM
- Точки взаимодействия онлайн и оффлайн. Изучение каждой точки касания с продуктом или услугой. Общий опыт взаимодействия.
- Построение и анализ CJM.
- Создание персоны. Определение этапов взаимодействия. Определение каналов взаимодействия. Исследование опыта. Анализ барьеров и выдвижение гипотез по оптимизации. Исполнение и тестирование гипотез.
- Изучение потребительского опыта (user research)
Разработка дизайна исследования
Выбор целевой аудитории, рекрутинг респондентов, планирование исследования.
Введение в виды исследований
- Качественный и количественные исследования.
- Определение наилучшей методологии исследования. Формулирование гипотезы. Выбор методики исследования. Сбор данных. Анализ данных. Реализация выводов.
Методы качественных исследований
- Наблюдение. Прямые наблюдения / Direct observation. Теневое экранирование / скрытое наблюдение / (Этнографический метод). Составление поведенческих карт/ (Этнографический метод). Путешествие потребителя / (Этнографический метод). Ситуационное исследование / Case-study Феноменологический метод / phenomenological method – описание явления.
- Интервью. Экспертное интервью / Expert interview. Глубинное интервью / In-depth interviews. Интервью с «крайними» категориями потребителей, знающих все или ничего о предмете исследования.
- Фокус-группа / Direct observation.
- Метод дневника / Diary methods – изложение истории личного опыта.
- Mетод Делфи /Delphi technique – экспертная оценка.
- Мозговой штурм.
- Проекционный метод / Projective technique. Ассоциативный метод / Association tecnique. Метод завершения ситуации / Completion tecniques -завершение абзаца, предложения, истории. Методы конструирования ситуации / Construction techniques – ответ по рисункам, анимационные тесты.
- Эксперимент.
- Моделирования бизнес ситуаций и ролевые игры / Simulation and role-play.
- Контент анализ (сайта и т.д.) / Content analysis.
- Обоснование теории / Grounded theory.
- Исторический и философский анализ / Historical and philosophy analysis.
Методы количественных исследований
- Составление опросов.
- Статистическое наблюдение. Шкалы. Выборка.
- Сводка и группировка первичных данных. Введение в сегментацию данных.
- Дескриптивный анализ. Средняя, мода, среднее квадратическое отклонение, дисперсия и другие показатели центральной тенденции и вариации.
- Выводной анализ. Проверка статистических гипотез с целью обобщения полученных результатов.
- Анализ связей. Определение зависимости между двумя и более переменными. Введение в методы дисперсионного и корреляционно-регрессионного анализа.
- Прототипирование интерфейсов и usability-тестирование
Быстрое прототипирование интерфейсов
- Быстрое прототипирование.
- Инструменты прототипирования.
- Создание интерактивного прототипа.
- Проверка и тестирование прототипов.
Usability-тестирование
- Определение исследования и составление плана. Сценарии. Проведение сессий тестирования. Анализ результатов.
- Юзабилити-тесты.
- Приёмы проведения.
Mobile UX
- Ключевые принципы и паттерны дизайна для мобильных приложений.
- Хороший и плохой мобильный дизайн.
- Оценка поведения пользователя и активности: продолжительность сессий, микросессии, время и действия на поиск информации
- Использование мобильных приложений vs мобильных и адаптированных под мобильную версию сайтов.
- Android vs. iOS.
- Мобильный контент. Представление информации на мобильном устройстве.
- Навигация и поиск.
- Паттерны проектирования мобильных интерфейсов. Основные элементы.
UX для Web и Desktop приложений
- Структура приложения.
- Паттерны проектирования интерфейсов.
- Основные элементы.
- Задачи пользователя.
UX для сайта
- Тенденции в визуальном дизайне и их влияние на пользователей и опыт.
- Как оценить сайт с точки зрения пользователя.
- Сайт с высокой ценностью: как элементы влияют на поведение пользователя и эффективность сайта.
- Сосредоточение дизайна вокруг целей пользователя.
- Специализированные методы исследования пользователей для сбора данных.
- Организация, структура страницы и форматирование контента.
- Визуальный дизайн: повышение эффективности за счет правильного выбора визуального дизайна.
- Призывы к действию.
- Интерактивные элементы.
- Интеграция UX в процесс разработки продукта (Lean UX)
- Дизайн-спринты.
- Методология Scrum, agile. Работа в спринте и скрам-команде. Планирование релиза. Оценка и приоритезация фич. Создание User Stories.
- Post-релиз исследования обратной связи от пользователей.
- Работа в команде. Взаимодействие с продакт-менеджерами, ИТ-специалистами, дизайнерами и бизнес-аналитиками. KPI.
- Роли и ответственность в продуктовой команде.
- Индивидуальный проект
Задача: пройти стандартный путь работы над проектом от идеи до подтверждённого продукта и оттестированного прототипа.
О КУРСЕ
Я создавал этот курс, ориентируясь на потребности и задачи
- Собственников, которые сами управляют своими компаниями
- Топ-менеджеров
- Директоров по маркетингу
- Директоров по продукту
- Директоров по клиентскому опыту
Если вы хотите работать или уже работаете на одной из этих должностей – курс для вас.
ЧТО ЭТО ЗА ПОТРЕБНОСТИ И ЗАДАЧИ:
- Увидеть весь клиентский путь и управлять им так, чтобы больше клиентов доходили до покупки, легче выбирали и пользовались вашим продуктом с удовольствием;
- Понимать глубинные мотивы потребителей и использовать их для создания конкурентоспособной ценности;
- Формулировать ценностные предложения, которые клиенты сочтут привлекательными;
- Осмысленно внедрятьинновации, находить рыночные возможности, запускать новые продукты;
- Формулироватьвидение, миссию и стратегию своей компании. Причём не для лозунгов, а для использования на практике;
- Повышать продажи (простите).
Все эти задачи решаются с помощью методов, которые мы будем разбирать на курсе. Волшебных таблеток и универсальных пошаговых инструкций не будет. Потому что не бывает.
Зато будет тщательно выверенный баланс теории и практики, который работает у нас в компании, в компаниях наших клиентов и в компаниях моих студентов.
УЧЕБНЫЙ ПЛАН КУРСА
Каждый пункт можно открыть и посмотреть что внутри.
Блок знаний
Тип
- Введение в Customer Experience
Вебинар
- Анатомия JTBD
Вебинар
- JTBD-анализ транскриптов
Лабораторная работа
- CX-Исследования и метрики
Вебинар
- От JTBD к ценностному предложению: матрица ценности
Вебинар
- Управление путём клиента к покупке: Customer Decision Journey
Вебинар
- Отработка связки JTBD-CJM на учебных кейсах
Лабораторная работа
- Управление опытом сотрудников Employee Experience (new!)
Вебинар
- Бизнес-моделирование по Остервальдеру
Вебинар
- Практика по моделированию
Лабораторная работа
- Воплощение CX-стратегии в реальность
Вебинар
- Демо-день
Лабораторная работа
ЕСЛИ ВЫ ЛЮБИТЕ ИНСТРУМЕНТЫ И МЕТОДЫ, ТО ВОТ СПИСОК ТОГО, ЧТО МЫ ИЗУЧИМ:
- Методология Jobs To Be Done. Будете знать не на базовом уровне «могу написать Job Story», а на уровне глубокого понимания ключевых мотивационных конфликтов.
- Ценностное предложение. Научитесь связывать ценность продукта с JTBD.
- Фундаментальные бизнес-логики и бизнес-моделирование по Остервальдеру. Опять же не просто шаблон, а законы, по которым работают бизнесы.
- CX-метрики (NPS, CSI и другие). Научитесь их правильно измерять.
- Исследовательские методы: аналитические модели, глубинные интервью, этнография. Попробуете их на практике.
- Customer (Decision) Journey Map. Стратегические и тактические карты. Научитесь их составлять и анализировать.
- Трансформационные фреймворки бизнеса.
На этом курсе обобщён мой практический опыт и мои исследования в области потребительского опыта. Именно баланс теории и практики делает курс уникальным.
Я не буду учить вас «как строить CJM» или «как проводить интервью», хотя мы будем всё это делать.
Я буду помогать вам решать практическую задачу, и одновременно формировать у систему знаний и набор навыков, которые помогут вам потом развиваться самостоятельно. В этом я вижу главную ценность и уникальность курса.
Этот курс не о том, как быстро стать UX-исследователем, и не о том, как освоить новые фреймворки. Он про суть исследований: как дизайнеру, продакту или аналитику научиться применять исследовательский подход и делать продукты лучше. Как понять задачи и проблемы пользователей, что поменять, а что сохранить в продукте, чтобы он был полезен.
Кому подойдёт курс
Дизайнерам
Будем разбираться, как исследования помогут в ваших привычных рабочих задачах: создать интерфейс с нуля, добавить или убрать функциональность, понять, какие шаги требуются для развития продукта. Сможете сделать глубокое исследование самостоятельно и по результатам повлиять на продукт, основываясь на фактах, а не чьих-то идеях.
Продакт-менеджерам
Расскажем, как самостоятельно проводить быстрые тесты-проверки или полноценные исследования. Чтобы принимать решения по продукту, когда не хватает данных о пользователях, и проверять готовые интерфейсные решения. А также находить баланс между бизнесом и пользователями, с опорой на факты аргументировать решения себе и команде, чётко понимать, что вы делаете в продукте и зачем.
Аналитикам
Курс поможет структурировать и расширить знания в исследованиях, оценить, что вы уже умеете, а какие темы можно подтянуть. А ещё научит лучше понимать дизайнеров и эффективнее работать в связке с ними и продактом. Мы сделали акцент на базу: не основы для новичков, а саму суть исследований — принципы, методы, подход к задаче и взгляд на неё.
Вводная часть — бесплатно
2 часа теории, тестов и заданий. Здесь вы сможете примерить на себя роль исследователя и поразмышлять над привычными задачами под новым углом — в интерактивных чатах. Возможно, узнаете про исследования что-то новое — из реальных кейсов. Структурируете знания и сможете забрать с собой полезные памятки. В вводной части курса мы обсудим такие темы:
- Что такое UX-исследования, где грань между опытом клиента и пользователя.
- Как исследования помогают и мешают в ваших рабочих задачах.
- Что такое исследовательский подход, какие у него основные принципы и что бывает, если им не следовать.
- Из каких этапов состоит каждое исследование и какие из них вы можете упускать.
Программа обучения
1
Как снимать обратную связь по новой функциональности
12 часов
— Сбор фидбека от пользователей. Как выявить болезненные места в сервисе.
— Количественные методы исследований. Быстрые тесты и их особенности.
— Подготовка и запуск опроса.
— Контент-анализ результатов. Ранжирование проблем.
2
Как проверить вариант решения на пользователях
12 часов
— Что такое идея и гипотеза. Качественные методы для проверки решения.
— Выборка, сценарий и проведение юзабилити-теста.
— Анализ результатов и внедрение изменений в продукте.
3
Как понять сценарии и задачи пользователей
20 часов
— Цель и структура глубинного интервью. Хаки рекрута.
— Проведение интервью: динамика, когнитивные искажения и атмосфера.
— Как построить сценарий пользователя по результатам исследования.
4
Дипломный проект
10 часов
— Работа с брифом и составление плана исследования (план проверит наставник и даст обратную связь).
— Самостоятельное проведение полного цикла исследования на учебных кейсах и применение результатов в продукте.
— Подготовка к защите и презентация решений.
