ТОП-7 курсов «CX-исследование» в 2024 году: обучение онлайн. Рейтинг, сравнение, стоимость.

Стоимость: цену уточняйте на сайте.

Вы научитесь исследовать поведение, цели и мотивацию пользователей с помощью качественных и количественных методов, текстовой аналитики и машинного обучения. Поймёте, как избежать лишних трат при разработке продукта и улучшить клиентский опыт.

  • Длительность 4 месяца
  • Онлайн в удобное время
  • Обучение на практике
  • Доступ к курсу навсегда

Кому подойдёт этот курс:

  • Product-менеджерам

Поймёте, как выявлять скрытые потребности пользователей приложения или сайта и улучшать показатели продуктовых метрик.

  • Директорам по маркетингу, владельцам бизнеса

Разберётесь, как исследовать клиентский опыт, находить инсайты и создавать продукты, которые отвечают потребностям целевой аудитории.

  • Продуктовым дизайнерам и UX-исследователям

Узнаете новые способы исследования рынка и аудитории, сможете строить релевантные юзерстори под целевую аудиторию продукта и всесторонне исследовать дизайн-идеи.

  • Выпускникам социологических факультетов

Научитесь проводить исследования для бизнеса. Освоите востребованную профессию на практике, соберёте портфолио и сможете устроиться на работу в крупную компанию.

 

Чему вы научитесь:

  • Использовать качественные методы исследований

Поймёте, как проводить глубинные интервью и формировать фокус-группы.

  • Проводить количественные исследования

Научитесь проверять гипотезы с помощью онлайн- и офлайн-опросов и анкетирования.

  • Повышать юзабилити сайтов и приложений

Узнаете, как строить долгосрочные стратегии изменения продукта на основе предпочтений пользователей.

  • Исследовать уникальные торговые предложения

Поймёте, как социальные установки влияют на решение о покупке. Узнаете, что важно для аудитории и сможете предложить ей это.

  • Анализировать поведение пользователей

Научитесь настраивать сегменты, описывать персоны, делать отчёты по аудиториям и составлять карту пути клиента.

  • Работать с данными

 

Как пользоваться платформой

  • Слушаете лекции

Практические видеоуроки от ведущих экспертов.

  • Выполняете задания

В том темпе, в котором вам удобно.

  • Работаете с преподавателем

Закрепляете знания и получаете новые навыки.

  • Защищаете дипломную работу

Завершаете курс проработкой реального проекта.

 

Содержание курса

Вас ждут онлайн-лекции и практические задания на основе реальных кейсов.

  • 20 тематических модулей
  • 115 онлайн-уроков

Клиентский опыт и методы его исследования

  • Введение в исследования клиентского опыта

Познакомитесь с концепцией потребительского опыта, его дизайном и методами управления. Узнаете факторы, которые определяют потребительский опыт и изучите инструменты для анализа.

  • Исследовательский подход и выбор методов исследования

Разберётесь в дизайне исследования и сможете его описывать. Научитесь правильно выбирать методы исследования аудитории и делать выборку для каждой задачи.

  • Качественные методы

Научитесь проводить и анализировать исследования пользовательского опыта с помощью личных бесед и фокус-групп. Узнаете, как составить план дискуссии, чтобы выявить потребности и  болевые точки собеседника.

  • Количественные исследования

Поймёте, как проверить гипотезы с помощью количественных методов исследования. Научитесь проводить опросы на онлайн-платформах и составлять бриф на исследование.

  • Текстовая аналитика

Узнаете, как искать и анализировать пользовательский опыт с помощью текстовых источников информации: отзывов, обсуждений, форумов, комментариев и прямых обращений к бренду. Познакомитесь с платформами для сбора данных из социальных сетей.

  • Машинное обучение в CX-исследованиях

Поймёте, как проводить исследования с помощью чат-ботов, инструментов виртуальной реальности и анализа видео. 

  • Фреймворк программы СХ-исследований

Научитесь разрабатывать программу исследований клиентского опыта на основании брифа, работать в платформах для СХ-исследований: Fastuna, Oprosso, Fabuza.

Анализ потребителей и их поведения

  • Сегментирование пользовательских данных 

Научитесь сегментировать потребителей, опираясь на демографические данные, особенности потребления и психографику. Изучите источники данных для профилирования и попробуете самостоятельно выделить и описать персоны для реальной компании.

  • Составление карты пути клиента

Создадите карту клиентского взаимодействия (Customer Journey Map) и поймёте, как её использовать. Познакомитесь с методами исследования аудитории: глубинными интервью, включенными наблюдениями, количественными опросами, системами обратной связи.

  • Кросскультурные факторы в исследованиях

Узнаете, как с помощью анкет определять культурные и национальные особенности покупателей и искать коммуникационные инсайты. Научитесь использовать методологию Хофстеде и применять факторы Льюиса и Тромпенаарса для исследований кросскультурной психологии.

  • Анализ поведения пользователей на сайте

Разберётесь, как анализировать поведение пользователей на сайте с помощью Google Analytics, настраивать сегменты, создавать собственные отчёты и использовать их для оценки эффективности сайта.

  • Исследование уникальных торговых предложений 

Поймёте, как социальные установки и положение влияют на принятие решений потребителя. Научитесь правильно подавать контент и создавать подходящие торговые предложения для разных целевых групп. 

Пользовательский опыт и способы его исследования

  • Составление дорожной карты изменений

Узнаете, как интерфейс влияет на продажи и коммуникацию с потенциальными клиентами. Научитесь исследовать поведение пользователей на сайте и в приложении и на основе выявленных инсайтов повышать юзабилити.

  • Как сформулировать и тестировать гипотезы по данным веб-аналитики

Узнаете, как с помощью веб-аналитики искать проблемные места на сайте и тестировать гипотезы исходя из пользовательского опыта. 

  • Юзабилити тесты

Научитесь создавать сценарии поведения пользователей и проводить юзабилити-тесты.

  • А/В-тестирование

Научитесь без помощи разработчиков проводить простые и логичные A/B-тесты, использовать для этого сервис Google Optimize.

Сбор и обработка данных

  • Customer satisfaction

Узнаете, как собирать и оценивать обратную связь от потребителей. Познакомитесь с сервисами по сбору обратной связи.

  • Способы сбора и обработки данных

Поймёте, как сводить таблицы, строить графики и анализировать результаты. 

Бонусный модуль

  • Онлайн-исследования на платформе Oprosso

Научитесь анализировать клиентский опыт с помощью инструментов Oprosso. Узнаете, как выглядит полный цикл исследования на платформе, и поймёте, как брендировать свои опросы. Разберёте реальные кейсы и выясните, как опросы повышают бизнес-показатели компании.

Дипломный проект

  • Создание Customer Journey Map

Вы исследуете пользовательские сценарии компании. Предложите решения по повышению конверсии и улучшению пользовательского опыта. Разработаете карту поведения пользователей и дорожную карту продукта.

Стоимость: Рассрочка на 36 месяцев 2759 ₽/мес.

Научитесь добывать инсайты о пользователях с помощью исследований. Сможете формулировать продуктовые гипотезы и обучать команду исследовательскому подходу.

Исследователь проверяет продуктовые гипотезы, чтобы помочь бизнесу заработать больше или сэкономить деньги.
Он выясняет, будет ли востребован новый продукт и как улучшить текущий.

Программа

Мы проанализировали больше 300 вакансий, поговорили с десятком нанимающих менеджеров и спроектировали курсы так, чтобы вы смогли показать будущим работодателям не только диплом и хорошие оценки, но и опыт, достаточный для трудоустройства.


Введение в профессию

Уроки:
1. Роль и зона ответственности исследователя
2. Исследовательское мышление
3. Этапы проведения исследования
4. Исследования и бизнес
5. Исследовательская этика

Плавное погружение в профессию: поймёте, чем занимается исследователь, как мыслит и как взаимодействует с командой. в чем ценность исследований для бизнеса, какими они бывают, а также из каких этапов состоит исследовательская работа и как вести её этично.


Поиск барьеров пользователя в продукте

Курс 1

В этом модуле прикоснётесь к азам, необходимым для проведения исследований пользовательского опыта. Узнаете, что такое качественный метод, как составить гайд, как пригласить на интервью и проводить интервью правильно, как анализировать собранные данные.

А также решите настоящую UX задачу: найдёте барьеры пользователя в реальном продукте.

Уроки:
1. Что такое качественный метод и зачем он нужен?
2. Виды интервью
3. Составление гайда
4. Рекрутинг: базовый уровень
5. Интервью: базовый уровень
6. Анализ качественных данных: базовый уровень
7. Критическое мышление: базовый уровень


Проверка продуктовой гипотезы и анализ конкурентов

Курс 2

Уроки:
1. Превращение проблемы бизнеса в исследовательскую задачу
2. Подготовка к исследованию
3. Дизайн исследования
4. Проведение кабинетного исследования
5. Критическое мышление

В этом модуле занырнете глубже в этапы проведения исследований и выясните, как перевести проблему бизнеса в исследовательский вопрос, как подготовиться к исследованию и как подготовить дизайн исследования.

Также в этом курсе познакомитесь и научитесь проводить кабинетное исследование. И конечно продолжите практиковаться в интервью и используя всё изученное, решите боевую задачу: проверите продуктовую гипотезу и проанализируете конкурентов.


Usability test. Тестирование прототипа.

Курс 3

Уроки:
1. Метод usability testing
2. Анализ качественных данных: базовый уровень
3. Проведение количественного исследования (подготовка и анализ)

Освоив основы интервью, вы научитесь проводить простые ux-тесты, анализировать их данные, а также проводить простое количественное исследование. Вооружившись новыми знаниями, решите новую боевую задачу: протестируете прототип и приоритизируете проблемы интерфейса.


Анализ последовательности коммуникации с клиентом

Курс 4

Уроки:
1. Превращение проблемы бизнеса в исследовательскую задачу (продвинутый уровень)
2. Рекрутинг (продвинутый уровень)
3. Интервью (продвинутый уровень)
4. Роль и зона ответственности иссл-ля (продвинутый уровень) 1 час
5. Презентация результатаов исследования
6. Рекомендации бизнесу
7. Критическое мышление (продвинутый уровень)
8. Вовлечение команды в процесс полевого исследования
9.Взаимодействие в команде

В этом курсе углубите навыки проведения интервью, рекрутинга, повысите качество рекомендаций. Кроме этого научитесь ещё глубже понимать потребности бизнеса.

А также узнаете, зачем и как вовлекать команду в исследования. На этом витке решите задачу из область CX-исследований: проанализируете последовательность коммуникации с клиентами.


Маркетинговые исследования для бренда

Курс 5

Уроки:
1. Маркетинговые исследования
2. Разработка инструментария количественных исследований
3. Рекрут и сбор данных в маркетинговых исследованиях
4. Анализ количественных данных: продвинутый уровень
5. Визуализация данных

Теперь пришло время познакомиться с маркетинговыми исследованиями. Вы разберетесь в целеполагании популярных замеров, научитесь грамотно составлять анкеты, ставить задачи панельным агенствам, а также углубите навыки анализа количественных данных. И, конечно, проведете полноценное маркетинговое исследование для бренда.


Валидация готового решения

Курс 6

Диплом

Выпускники научатся проводить опросы, интервью, тестирование юзабилити, разрабатывать Customer Journey Map, формулировать гипотеза и находить инсайты.

Курс поможет освоить навыки UX-исследования поведения, целей и мотивации пользователей на базе кейса реального проекта Ozon. По итогу обучения вы как специалист можете участвовать в создании качественного продукта, заточенного под потребности аудитории. Компетенции UX-специалиста помогут компаниям избежать непродуманных решений, рисков, лишних затрат.

Кому подойдет курс

  • Дизайнерам
  • Аналитикам
  • Маркетологам
  • Project Manager’ам
  • Руководителям и владельцам бизнеса

Необходимые навыки

  • Обучение UX проходит с нуля. Базовые знания в аналитике, маркетинге, дизайне будут преимуществом.

Программа курса

  • 1 / Введение в UX

1 час теории. 1 час практики. Вводный модуль по основам анализа пользовательского поведения, ролям в команде разработки продукта. В завершении — тренировочный кейс.

  • 2 / Ход UX-исследования

1 час теории. 1 час практики. Преподаватели проведут по всему циклу исследования поведения пользователей на различных этапах продуктовой разработки (ресёрч нового и существующего продукта).

  • 3 / Формулируем гипотезы, ищем респондентов

1 час теории. 2 часа практики. Как формулировать и валидировать гипотезы? Где искать и как рекрутировать респондентов? Преподаватели расскажут об этом. Слушатели подготовят базу для учебного кейса OZON.RU

  • 4 / Опросы и интервью

3 часа теории. 4 часа практики. Рассмотрим первые методы UX-исследований — опрос и интервью. Разберём сложности подготовки эффективных опросов, правила проведения глубинного интервью, составление сценариев, барьеров, инсайтов. В завершении составите опрос пользователей, проведёте серию глубинных интервью. Перечень квалификаций пополнят качественные и количественные UX-методы.

  • 5 / Тестирование юзабилити

3 часа теории. 6 часов практики. Слушатели получат подробный сценарий юзабилити-тестирования, проведут его с реальными респондентами и подведут итоги.

  • 6 / Бонусные исследования

1 час теории. 1 час практики. Дневниковые исследования. Карточная сортировка, этнография. Айтрекинг и нейрофизиология.

  • 7 / Упаковка результатов

1 час теории. 2 часа практики. Из «полевых» исследований к обработке инсайтов.

  • 8 / Разберёте метод персонажей

Завершив этап полевых исследований, вы научитесь работать с полученными инсайтами. Увидите на практике, как использовать методы персон и JTBD.

  • 9 / Карта пути клиента (CJM)

2 часа теории. 4 часа практики. Customer Journey Map — карта пользовательского пути. На занятиях преподаватели расскажут о пользе CJM для бизнеса и в организации командной работы, научат проводить конкурентный анализ. По итогу — самостоятельно разработаете подробную CJM продукта.

  • 10 / Презентуем, убеждаем, мотивируем

1 час теории. 6 часов практики. В завершении обучения слушатели научатся презентовать результаты исследований и мотивировать команду разработки продукта.

Научитесь самостоятельно анализировать и улучшать клиентский опыт, создавать продукты и предоставлять сервисы, нужные клиентам, трансформировать внутренние бизнес-процессы, управлять коммуникациями с клиентами, внедрять сервисные инновации.

Для кого курс

  • Руководители проектов, продуктов, директоры по инновациям и развитию

Сможете построить все продукты и процессы «от клиента», увеличить показатели лояльности, что приведет к увеличению выручки и конкурентоспособности бизнеса.

  • CX/UX-исследователи, продакт-менеджеры и бизнес-аналитики

Сможете спроектировать свои продукты таким образом, чтобы клиенты пользовались ими с удовольствием и не испытывали проблем с переходом, если продуктов несколько.

  • Customer Care-, CX-, Customer Service-, Customer Support-, Customer Success- менеджеры

Поймете как устроен клиентский путь от осознания ценности и потребности до повторных покупок, увидите на нём барьеры и разрывы

  • Директоры по маркетингу, операционные директоры и маркетологи

Сможете выстроить путь клиента к покупке, увеличите конверсию в покупку. Сможете выстроить вокруг продукта экосистему, которая позволит клиенту на всех этапах контакта получать содержание, которое заложено миссией бренда.

  • Владельцы бизнеса, операционные директоры

Сможете построить свои бизнес-процессы «от клиента», тем самым существенно увеличить конкурентную устойчивость, выручку и прибыль на долгий срок, привлекать лучших людей на работу.

 

Программа курса

Основы управления пользовательским опытом в цифровом мире

  1. Что такое пользовательский опыт и почему это важно?
  2. Надпродуктовый взгляд на современные продукто-ориентированные компании
  3. В чем разница между CX и UX, CX и сервисом, CX и маркетингом. Что в этом для моей организации и меня?
  4. Основные понятия и принципы клиентоцентричного дизайна
  5. Омниканальный опыт
  6. Service Design. Роль сервисного дизайнера
  7. Связь с процессами, людьми, технологиями, брендом, стратегией

Методы и инструменты дизайна и исследования пользовательского опыта на всех этапах жизненного цикла цифрового продукта

  1. Определение и сегментация клиентов
  • Классическое и ситуационное сегментирование. Персоны и JTBD. JTBD-шаблон. Драйверы и барьеры. Мотивационные конфликты
  • Поведенческая экономика. Концепции рациональности и иррациональности выбора.

  1. Ценностное предложение
  • Концепция потребительской ценности. Основные типы бизнес-логик.
  • Разрешение мотивационного конфликта с помощью продукта. Атрибут и аргументы.
  • Типичные ошибки при создании ценностных предложений. Пирамиды ценностей B2B и B2C.

  1. Картирование опыта
  • Аналитическая модель CJM. Виды карт (CJM, CDJM, Service Design Blueprint).
  • Слои карт.
  • Карты as is и to be.
  • Виды исследований для заполнения карты.
  • Принципы проектирования карт to be.
  • Оцифровка карт.

  1. Количественные и качественные исследования
  • Составление плана исследования.
  • Проведение, рекрутинг, кодирование исследований.
  • Глубинные интервью. Usability-тестирование.
  • Аналитические закупки. Рефлексия по закупкам.
  • Обратная связь и замеры: в чем разница.
  • Измерение лояльности и удовлетворенности. Метрики клиентского опыта: CSI, NPS, CLTV и др. Метрики удержания и вовлеченности.
  • Лучшие средства и инструменты для сбора необходимой информации от клиентов.
  • Метод Кано для приоритезации изменений в клиентском опыте.
  • Анализ результатов исследований. Формирование новых инсайтов о клиентском опыте.

Технологии управления коммуникациями с клиентами в цифровых каналах

1) Эволюция клиентского опыта в эпоху развития digital-технологий. Социальные сети, сообщества и пользовательский контент. Сервисные коммуникации.

  • Что такое сервисные коммуникации и их отличие от продуктовых. Где люди выражают свое мнение/ищут помощь, как и почему.
  • Сервисные коммуникации «человек-человек» это дорого, поэтому они становятся полигоном для использования технологий автоматизации.
  • Инструменты автоматизации: чат-боты, голосовые помощники, виртуальные помощники. Что это такое? Где они живут? Прикладная функция помощников внутри цифрового канала.


2) Тенденции и инновации: чат-боты, Internet of Thing (IoT), VR, искусственный интеллект, голос.

  • Как появление ИИ повлияло на человека? Ожидания, страхи, реальный опыт взаимодействия. Зловещая долина. Дизайн в эпоху усталости от приложений — конвергенция приложений и невидимый интерфейс как метаплатформа.
  • Сервисный запрос и технологии: как люди склонны формулировать те или иные проблемы? Когда текст? Когда голос? Когда только человек? Где может работать мультимодальный интерфейс?
  • Появление стандартов в области помощников.


3) Адаптация веб-сайтов и растущая важность мобильного клиента.

  • Основные принципы создания эффективного диалога с клиентом. Методика Happy dialogs.
  • Дизайн-исследования диалогового дизайна на примере чат-ботов в мобильном приложении/на сайте. Бот как сотрудник нового типа. Как и зачем исследовать опыт оператора.


4) Персональная помощь, обслуживание клиентов лично и по телефону, геймификация.

  • Сервисные коммуникации «человек-человек». Стандарты, показатели скорости и качества, стоимость, каналы.
  • Проблема удешевления стоимости сервисных коммуникаций. Ориентация человека с рутинных на интеллектуальные задачи.
  • Какие навыки можно передать от робота к человеку? Уравнение автоматизации. Типы автоматизации: GROSS и NET.
  • Особенности построения продуктовых гипотез для сервисных коммуникаций.


5) Омниканальная поддержка. Машинное обучение и партнерские схемы.

  • Необходимая технологическая база для автоматизации. Синтез и распознавание речи, технологии выделения смысла. Затраты (интеллектуальне ресурсы, время, деньги)
  • Производственный фреймворк создания клиентского пути (сценария) в сервисных коммуникациях. Поддержка контекста, целые и «рваные» клиентские пути — как не обнулить автоматизацию.
  • Проблема автоматизации: человек хочет говорить только с человеком. Стратегии работы с запросом «дайте человека!» Небольшая практика.
  • Партнерство: как включать в свои сервисные коммуникации партнерские продукты. Единый клиентский путь с партнерами.


6) Системы оценки качества. Интерактивная аналитика.

  • Как оценивать эффективность и автоматизации, и CSI одновременно. Выбор шкалы, работа с причинами клиентских оценок. CSI в позитивных и негативных сценариях.
  • Данные для работы: риалтаймовые и отложенные. Работа с воронками и тюнинг сценариев сервисных коммуникаций. Работа с логами, поиск инсайтов. Отложенные данные и заказ отчетов у дата-аналитиков.
  • Поиск и фиксирование своих успешных стратегий взаимодействия с клиентами в сервисных коммуникациях. Предиктивность, клиентские профили, догоняющая коммуникация.

Принципы организации и трансформации внутренних бизнес-процессов компании для успешного внедрения клиентоцентричного подхода

  • Стили менеджмента и концепции лидерства.
  • Стадии эволюции и зрелости организации.
  • Управление изменениями.
  • Организация как системная структура. Системные эффекты при построении обучающейся организации.
  • Командообразование, создание кросс-функциональных команд для управления клиентским опытом.
  • Культура клиентоцентричности. Миссия, видение, ценности. Понимание ценности клиентского опыта во всей организации и на всех ее уровнях.
  • Корпоративные стратегии: конкурентная, портфельная, продуктовая, UX-стратегия.
  • Интеграция клиентоцентричности в бизнес-процессы компании. Как выстроить систему управления на уровне всей компании. Важнейшие элементы системы. Сервисные подразделения и интеграция в кросс-функциональное взаимодействие.

User (Сustomer) eXperience Interaction Design | Создание прототипов

Вы научитесь:

  • проектировать и внедрять успешный клиентский опыт взаимодействия на всем протяжении жизненного цикла цифрового продукта
  • понимать реальные потребности пользователей,
  • принимать решения и выявлять инсайты с помощью продвинутых CX — исследований

Вы сможете:

  • проводить нужные исследования пользователей
  • проводить сегментацию клиентов
  • создавать персоны и CJM
  • разрабатывать и оценивать прототипы интерфейсов
  • использовать данные и аналитику для принятия решений
  • проводить usability-тестирование
  • интегрировать UX в процесс дизайна и разработки (Lean UX и Agile) и многое др.

 

Целевая группа

Для кого курс?

  • Для людей, которые хотят стать UX-исследователями и UX-аналитиками;
  • Для продакт-менеджеров, дизайнеров интерфейсов, маркетологов, ИТ-специалистов, специалистов по работе с клиентами, специалистов поддержки и качества и др., которые хотят повысить свою квалификацию в области UX;
  • Для всех, кто хочет научиться создавать потребительскую ценность цифровых продуктов с помощью эффективного управления клиентским опытом.

Документы для приема

Оригинал и копия паспорта или документа, заменяющего его

Оригинал и копия документа об образовании и квалификации или справка об обучении для лиц, получающих высшее образование

Оригинал и копия документа об изменении фамилии, имени, отчества (при необходимости)

Условия поступления

Отсутствуют

Содержание программы

  1. Подходы к управлению клиентским опытом CX (UX)

Введение в CX (UX). Новые подходы к управлению пользовательского опытом 

  • Ценность CХ (UX) как конкурентного преимущества. CX-дизайн и CEM-трансформация. Связь CX-стратегии и бизнес-стратегии.
  • Основные понятия и эволюция подходов User Experiecne (UX), user centered design (UCD), human-computer interaction (HCI), interaction design (IxD), usability и др.
  • Кросс-функциональное влияние: IT (различные подходы к проектированию и разработке цифровых продуктов), социология, этнография, маркетинг, реклама, PR, работа над брендом.

Поведенческая экономика и психология потребительских решений 

  • Ориентация на потребности клиента в проектировании цифровых продуктов.
  • Основные характеристики поведения человека и описание их влияния на проектирование интерактивных систем.
  • Закон Вебера-Фехнера, теория ожидаемой полезности, Канеман, Тверски и теория перспектив
  • JTBD по Кристенсену и Ульвику
  • Фреймворк Ульвика

Профессия UX-исследователя 

  • Роль, функции и ответственность UX-исследователя.
  • Эволюция и рост UX-исследователя.
  • Hard и soft skills.
  1. Продуктовое видение. Ценностное предложение цифрового продукта
  • Управление потребительской ценностью. Value Proposition Canvas.
  • От ценностного предложения к бизнес-модели. Business model canvas.
  • Генерация идеи цифрового продукта. Формулировка гипотез ценностных предложений.
  • Валидация продуктовых гипотез. Дизайн, формирование и проведение экспериментов для валидации продуктовых гипотез. Критерии успешности эксперимента, наблюдаемые метрики.
  • Формирование и валидация гипотез через MVP. Виды MVP. Pivot.
  1. Дизайн пользовательского опыта

Методология Design thinking, построение CJM

  • Точки взаимодействия онлайн и оффлайн. Изучение каждой точки касания с продуктом или услугой. Общий опыт взаимодействия.
  • Построение и анализ CJM.
  • Создание персоны. Определение этапов взаимодействия. Определение каналов взаимодействия. Исследование опыта. Анализ барьеров и выдвижение гипотез по оптимизации. Исполнение и тестирование гипотез.
  1. Изучение потребительского опыта (user research)

Разработка дизайна исследования
Выбор целевой аудитории, рекрутинг респондентов, планирование исследования.

Введение в виды исследований

  • Качественный и количественные исследования.
  • Определение наилучшей методологии исследования. Формулирование гипотезы. Выбор методики исследования. Сбор данных. Анализ данных. Реализация выводов.

Методы качественных исследований 

  • Наблюдение. Прямые наблюдения / Direct observation. Теневое экранирование / скрытое наблюдение / (Этнографический метод). Составление поведенческих карт/ (Этнографический метод). Путешествие потребителя / (Этнографический метод). Ситуационное исследование / Case-study Феноменологический метод / phenomenological method – описание явления.
  • Интервью. Экспертное интервью / Expert interview. Глубинное интервью / In-depth interviews. Интервью с «крайними» категориями потребителей, знающих все или ничего о предмете исследования.
  • Фокус-группа / Direct observation.
  • Метод дневника / Diary methods – изложение истории личного опыта.
  • Mетод Делфи /Delphi technique – экспертная оценка.
  • Мозговой штурм.
  • Проекционный метод / Projective technique. Ассоциативный метод / Association tecnique. Метод завершения ситуации / Completion tecniques -завершение абзаца, предложения, истории. Методы конструирования ситуации / Construction techniques – ответ по рисункам, анимационные тесты.
  • Эксперимент.
  • Моделирования бизнес ситуаций и ролевые игры / Simulation and role-play.
  • Контент анализ (сайта и т.д.) / Content analysis.
  • Обоснование теории / Grounded theory.
  • Исторический и философский анализ / Historical and philosophy analysis.

Методы количественных исследований 

  • Составление опросов.
  • Статистическое наблюдение. Шкалы. Выборка.
  • Сводка и группировка первичных данных. Введение в сегментацию данных.
  • Дескриптивный анализ. Средняя, мода, среднее квадратическое отклонение, дисперсия и другие показатели центральной тенденции и вариации.
  • Выводной анализ. Проверка статистических гипотез с целью обобщения полученных результатов.
  • Анализ связей. Определение зависимости между двумя и более переменными. Введение в методы дисперсионного и корреляционно-регрессионного анализа.
  1. Прототипирование интерфейсов и usability-тестирование

Быстрое прототипирование интерфейсов 

  • Быстрое прототипирование.
  • Инструменты прототипирования.
  • Создание интерактивного прототипа.
  • Проверка и тестирование прототипов.

Usability-тестирование 

  • Определение исследования и составление плана. Сценарии. Проведение сессий тестирования. Анализ результатов.
  • Юзабилити-тесты.
  • Приёмы проведения.

Mobile UX 

  • Ключевые принципы и паттерны дизайна для мобильных приложений.
  • Хороший и плохой мобильный дизайн.
  • Оценка поведения пользователя и активности: продолжительность сессий, микросессии, время и действия на поиск информации
  • Использование мобильных приложений vs мобильных и адаптированных под мобильную версию сайтов.
  • Android vs. iOS.
  • Мобильный контент. Представление информации на мобильном устройстве.
  • Навигация и поиск.
  • Паттерны проектирования мобильных интерфейсов. Основные элементы.

UX для Web и Desktop приложений 

  • Структура приложения.
  • Паттерны проектирования интерфейсов.
  • Основные элементы.
  • Задачи пользователя.

UX для сайта 

  • Тенденции в визуальном дизайне и их влияние на пользователей и опыт.
  • Как оценить сайт с точки зрения пользователя.
  • Сайт с высокой ценностью: как элементы влияют на поведение пользователя и эффективность сайта.
  • Сосредоточение дизайна вокруг целей пользователя.
  • Специализированные методы исследования пользователей для сбора данных.
  • Организация, структура страницы и форматирование контента.
  • Визуальный дизайн: повышение эффективности за счет правильного выбора визуального дизайна.
  • Призывы к действию.
  • Интерактивные элементы.
  1. Интеграция UX в процесс разработки продукта (Lean UX)
  • Дизайн-спринты.
  • Методология Scrum, agile. Работа в спринте и скрам-команде. Планирование релиза. Оценка и приоритезация фич. Создание User Stories.
  • Post-релиз исследования обратной связи от пользователей.
  • Работа в команде. Взаимодействие с продакт-менеджерами, ИТ-специалистами, дизайнерами и бизнес-аналитиками. KPI.
  • Роли и ответственность в продуктовой команде.
  1. Индивидуальный проект

Задача: пройти стандартный путь работы над проектом от идеи до подтверждённого продукта и оттестированного прототипа.

О КУРСЕ

Я создавал этот курс, ориентируясь на потребности и задачи

  • Собственников, которые сами управляют своими компаниями
  • Топ-менеджеров
  • Директоров по маркетингу
  • Директоров по продукту
  • Директоров по клиентскому опыту

Если вы хотите работать или уже работаете на одной из этих должностей – курс для вас.

ЧТО ЭТО ЗА ПОТРЕБНОСТИ И ЗАДАЧИ:

  • Увидеть весь клиентский путь и управлять им так, чтобы больше клиентов доходили до покупки, легче выбирали и пользовались вашим продуктом с удовольствием;
  • Понимать глубинные мотивы потребителей и использовать их для создания конкурентоспособной ценности;
  • Формулировать ценностные предложения, которые клиенты сочтут привлекательными;
  • Осмысленно внедрятьинновации, находить рыночные возможности, запускать новые продукты;
  • Формулироватьвидение, миссию и стратегию своей компании. Причём не для лозунгов, а для использования на практике;
  • Повышать продажи (простите).

Все эти задачи решаются с помощью методов, которые мы будем разбирать на курсе. Волшебных таблеток и универсальных пошаговых инструкций не будет. Потому что не бывает.

Зато будет тщательно выверенный баланс теории и практики, который работает у нас в компании, в компаниях наших клиентов и в компаниях моих студентов.

УЧЕБНЫЙ ПЛАН КУРСА

Каждый пункт можно открыть и посмотреть что внутри.

Блок знаний

Тип

  1. Введение в Customer Experience

Вебинар

  1. Анатомия JTBD

Вебинар

  1. JTBD-анализ транскриптов

Лабораторная работа

  1. CX-Исследования и метрики

Вебинар

  1. От JTBD к ценностному предложению: матрица ценности

Вебинар

  1. Управление путём клиента к покупке: Customer Decision Journey

Вебинар

  1. Отработка связки JTBD-CJM на учебных кейсах

Лабораторная работа

  1. Управление опытом сотрудников Employee Experience (new!)

Вебинар

  1. Бизнес-моделирование по Остервальдеру

Вебинар

  1. Практика по моделированию

Лабораторная работа

  1. Воплощение CX-стратегии в реальность

Вебинар

  1. Демо-день

Лабораторная работа

ЕСЛИ ВЫ ЛЮБИТЕ ИНСТРУМЕНТЫ И МЕТОДЫ, ТО ВОТ СПИСОК ТОГО, ЧТО МЫ ИЗУЧИМ:

  • Методология Jobs To Be Done. Будете знать не на базовом уровне «могу написать Job Story», а на уровне глубокого понимания ключевых мотивационных конфликтов.
  • Ценностное предложение. Научитесь связывать ценность продукта с JTBD.
  • Фундаментальные бизнес-логики и бизнес-моделирование по Остервальдеру. Опять же не просто шаблон, а законы, по которым работают бизнесы.
  • CX-метрики (NPS, CSI и другие). Научитесь их правильно измерять.
  • Исследовательские методы: аналитические модели, глубинные интервью, этнография. Попробуете их на практике.
  • Customer (Decision) Journey Map. Стратегические и тактические карты. Научитесь их составлять и анализировать.
  • Трансформационные фреймворки бизнеса. 

На этом курсе обобщён мой практический опыт и мои исследования в области потребительского опыта. Именно баланс теории и практики делает курс уникальным.

Я не буду учить вас «как строить CJM» или «как проводить интервью», хотя мы будем всё это делать.

Я буду помогать вам решать практическую задачу, и одновременно формировать у систему знаний и набор навыков, которые помогут вам потом развиваться самостоятельно. В этом я вижу главную ценность и уникальность курса.

Стоимость: 39 000 ₽ при оплате сразу за 3 месяца обучения

Этот курс не о том, как быстро стать UX-исследователем, и не о том, как освоить новые фреймворки. Он про суть исследований: как дизайнеру, продакту или аналитику научиться применять исследовательский подход и делать продукты лучше. Как понять задачи и проблемы пользователей, что поменять, а что сохранить в продукте, чтобы он был полезен.

Кому подойдёт курс

Дизайнерам

Будем разбираться, как исследования помогут в ваших привычных рабочих задачах: создать интерфейс с нуля, добавить или убрать функциональность, понять, какие шаги требуются для развития продукта. Сможете сделать глубокое исследование самостоятельно и по результатам повлиять на продукт, основываясь на фактах, а не чьих-то идеях.

Продакт-менеджерам

Расскажем, как самостоятельно проводить быстрые тесты-проверки или полноценные исследования. Чтобы принимать решения по продукту, когда не хватает данных о пользователях, и проверять готовые интерфейсные решения. А также находить баланс между бизнесом и пользователями, с опорой на факты аргументировать решения себе и команде, чётко понимать, что вы делаете в продукте и зачем.

Аналитикам

Курс поможет структурировать и расширить знания в исследованиях, оценить, что вы уже умеете, а какие темы можно подтянуть. А ещё научит лучше понимать дизайнеров и эффективнее работать в связке с ними и продактом. Мы сделали акцент на базу: не основы для новичков, а саму суть исследований — принципы, методы, подход к задаче и взгляд на неё.

 

Вводная часть — бесплатно

2 часа теории, тестов и заданий. Здесь вы сможете примерить на себя роль исследователя и поразмышлять над привычными задачами под новым углом — в интерактивных чатах. Возможно, узнаете про исследования что-то новое — из реальных кейсов. Структурируете знания и сможете забрать с собой полезные памятки. В вводной части курса мы обсудим такие темы:

  • Что такое UX-исследования, где грань между опытом клиента и пользователя.
  • Как исследования помогают и мешают в ваших рабочих задачах.
  • Что такое исследовательский подход, какие у него основные принципы и что бывает, если им не следовать.
  • Из каких этапов состоит каждое исследование и какие из них вы можете упускать.

 

Программа обучения

1

Как снимать обратную связь по новой функциональности

12 часов

—  Сбор фидбека от пользователей. Как выявить болезненные места в сервисе.
—  Количественные методы исследований. Быстрые тесты и их особенности.
—  Подготовка и запуск опроса.
—  Контент-анализ результатов. Ранжирование проблем.

2

Как проверить вариант решения на пользователях

12 часов

— Что такое идея и гипотеза. Качественные методы для проверки решения.
— Выборка, сценарий и проведение юзабилити-теста.
— Анализ результатов и внедрение изменений в продукте.

3

Как понять сценарии и задачи пользователей

20 часов

— Цель и структура глубинного интервью. Хаки рекрута.
— Проведение интервью: динамика, когнитивные искажения и атмосфера.
— Как построить сценарий пользователя по результатам исследования.

4

Дипломный проект

10 часов

— Работа с брифом и составление плана исследования (план проверит наставник и даст обратную связь).
— Самостоятельное проведение полного цикла исследования на учебных кейсах и применение результатов в продукте.
— Подготовка к защите и презентация решений.

Преимущества выбора курсов в РоманСеменцов.ру

1. Агрегатор онлайн-курсов


2. Рейтинги онлайн-школ

  • ТОП школ по любым направлениям
  • Дата начала: 2023-01-01
  • Дата окончания: 2023-12-31

3. Актуальное обучение

  • Выбирайте лучшие курсы по отзывам реальных учеников
  • Дата начала: 2023-01-01
  • Дата окончания: 2023-12-31
Онлайн-курсы доступ в любом городе России и СНГ, включая: Электросталь, Краснодар, Минск, Батайск, Нижний Тагил, Махачкала, Северодвинск, Тюмень, Серпухов, Энгельс, Улан-Удэ, Коломна, Рязань, Нефтекамск, Новый Уренгой, Рубцовск, Уссурийск, Владимир, Химки, Пенза, Симферополь, Сызрань, Чебоксары, Кострома, Воронеж, Санкт-Петербург, Красноярск, Белгород, Йошкар-Ола, Ярославль, Копейск, Вологда, Дербент, Королёв, Чита, Люберцы, Кызыл, Нижнекамск, Волгоград, Владивосток, Тамбов, Ставрополь, Красногорск, Сургут, Ковров, Иркутск, Хасавюрт, Южно-Сахалинск, Обнинск, Первоуральск, Киров, Раменское, Норильск, Миасс, Мытищи, Пермь, Старый Оскол, Кемерово, Абакан, Челябинск, Тверь, Каспийск, Кисловодск, Ижевск, Ангарск, Липецк, Рыбинск, Тольятти, Смоленск, Сочи, Якутск, Ульяновск, Грозный, Мурманск, Бийск, Керчь, Березники, Курган, Благовещенск, Нижний Новгород, Уфа, Томск, Новороссийск, Астрахань, Щёлково, Самара, Назрань, Орск, Подольск, Прокопьевск, Брянск, Балашиха, Альметьевск, Череповец, Новосибирск, Находка, Курск, Калининград, Нижневартовск, Волгодонск, Казахстан, Сыктывкар, Москва, Барнаул, Владикавказ, Тула, Майкоп, Черкесск, Беларусь, Орёл, Великий Новгород, Саранск, Петрозаводск, Салават, Волжский, Комсомольск-на-Амуре, Таганрог, Новочеркасск, Нефтеюганск, Оренбург, Братск, Армавир, Новомосковск, Ростов-на-Дону, Саратов, Хабаровск, Шахты, Севастополь, Новочебоксарск, Невинномысск, Балаково, Домодедово, Каменск-Уральский, Калуга, Омск, Псков, Казань, Архангельск, Златоуст, Пятигорск, Долгопрудный, Одинцово, Иваново, Петропавловск-Камчатский, Набережные Челны, Дзержинск, Екатеринбург, Новокузнецк, Стерлитамак, Магнитогорск, Орехово-Зуево

Автор статьи. Ответственный за актуальный контент, текст и редактуру сайта. Эксперт по выбору профессии, курсов и профессий с 2016 года. Делюсь личным практическим опытом.

Оцените автора
Блог Романа Семенцова
Добавить комментарий