ТОП-7 курсов «CX-исследование» в 2022 году: обучение онлайн. Рейтинг, сравнение, стоимость.

Стоимость: 63 882 ₽ или в рассрочку на 12 месяцев 5 324 ₽/мес.

Вы научитесь исследовать поведение, цели и мотивацию пользователей с помощью качественных и количественных методов, текстовой аналитики и машинного обучения. Поймёте, как избежать лишних трат при разработке продукта и улучшить клиентский опыт.

  • Длительность 4 месяца
  • Онлайн в удобное время
  • Обучение на практике
  • Доступ к курсу навсегда

Кому подойдёт этот курс:

  • Product-менеджерам

Поймёте, как выявлять скрытые потребности пользователей приложения или сайта и улучшать показатели продуктовых метрик.

  • Директорам по маркетингу, владельцам бизнеса

Разберётесь, как исследовать клиентский опыт, находить инсайты и создавать продукты, которые отвечают потребностям целевой аудитории.

  • Продуктовым дизайнерам и UX-исследователям

Узнаете новые способы исследования рынка и аудитории, сможете строить релевантные юзерстори под целевую аудиторию продукта и всесторонне исследовать дизайн-идеи.

  • Выпускникам социологических факультетов

Научитесь проводить исследования для бизнеса. Освоите востребованную профессию на практике, соберёте портфолио и сможете устроиться на работу в крупную компанию.

 

Чему вы научитесь:

  • Использовать качественные методы исследований

Поймёте, как проводить глубинные интервью и формировать фокус-группы.

  • Проводить количественные исследования

Научитесь проверять гипотезы с помощью онлайн- и офлайн-опросов и анкетирования.

  • Повышать юзабилити сайтов и приложений

Узнаете, как строить долгосрочные стратегии изменения продукта на основе предпочтений пользователей.

  • Исследовать уникальные торговые предложения

Поймёте, как социальные установки влияют на решение о покупке. Узнаете, что важно для аудитории и сможете предложить ей это.

  • Анализировать поведение пользователей

Научитесь настраивать сегменты, описывать персоны, делать отчёты по аудиториям и составлять карту пути клиента.

  • Работать с данными

 

Как пользоваться платформой

  • Слушаете лекции

Практические видеоуроки от ведущих экспертов.

  • Выполняете задания

В том темпе, в котором вам удобно.

  • Работаете с преподавателем

Закрепляете знания и получаете новые навыки.

  • Защищаете дипломную работу

Завершаете курс проработкой реального проекта.

 

Содержание курса

Вас ждут онлайн-лекции и практические задания на основе реальных кейсов.

  • 20 тематических модулей
  • 115 онлайн-уроков

Клиентский опыт и методы его исследования

  • Введение в исследования клиентского опыта

Познакомитесь с концепцией потребительского опыта, его дизайном и методами управления. Узнаете факторы, которые определяют потребительский опыт и изучите инструменты для анализа.

  • Исследовательский подход и выбор методов исследования

Разберётесь в дизайне исследования и сможете его описывать. Научитесь правильно выбирать методы исследования аудитории и делать выборку для каждой задачи.

  • Качественные методы

Научитесь проводить и анализировать исследования пользовательского опыта с помощью личных бесед и фокус-групп. Узнаете, как составить план дискуссии, чтобы выявить потребности и  болевые точки собеседника.

  • Количественные исследования

Поймёте, как проверить гипотезы с помощью количественных методов исследования. Научитесь проводить опросы на онлайн-платформах и составлять бриф на исследование.

  • Текстовая аналитика

Узнаете, как искать и анализировать пользовательский опыт с помощью текстовых источников информации: отзывов, обсуждений, форумов, комментариев и прямых обращений к бренду. Познакомитесь с платформами для сбора данных из социальных сетей.

  • Машинное обучение в CX-исследованиях

Поймёте, как проводить исследования с помощью чат-ботов, инструментов виртуальной реальности и анализа видео. 

  • Фреймворк программы СХ-исследований

Научитесь разрабатывать программу исследований клиентского опыта на основании брифа, работать в платформах для СХ-исследований: Fastuna, Oprosso, Fabuza.

Анализ потребителей и их поведения

  • Сегментирование пользовательских данных 

Научитесь сегментировать потребителей, опираясь на демографические данные, особенности потребления и психографику. Изучите источники данных для профилирования и попробуете самостоятельно выделить и описать персоны для реальной компании.

  • Составление карты пути клиента

Создадите карту клиентского взаимодействия (Customer Journey Map) и поймёте, как её использовать. Познакомитесь с методами исследования аудитории: глубинными интервью, включенными наблюдениями, количественными опросами, системами обратной связи.

  • Кросскультурные факторы в исследованиях

Узнаете, как с помощью анкет определять культурные и национальные особенности покупателей и искать коммуникационные инсайты. Научитесь использовать методологию Хофстеде и применять факторы Льюиса и Тромпенаарса для исследований кросскультурной психологии.

  • Анализ поведения пользователей на сайте

Разберётесь, как анализировать поведение пользователей на сайте с помощью Google Analytics, настраивать сегменты, создавать собственные отчёты и использовать их для оценки эффективности сайта.

  • Исследование уникальных торговых предложений 

Поймёте, как социальные установки и положение влияют на принятие решений потребителя. Научитесь правильно подавать контент и создавать подходящие торговые предложения для разных целевых групп. 

Пользовательский опыт и способы его исследования

  • Составление дорожной карты изменений

Узнаете, как интерфейс влияет на продажи и коммуникацию с потенциальными клиентами. Научитесь исследовать поведение пользователей на сайте и в приложении и на основе выявленных инсайтов повышать юзабилити.

  • Как сформулировать и тестировать гипотезы по данным веб-аналитики

Узнаете, как с помощью веб-аналитики искать проблемные места на сайте и тестировать гипотезы исходя из пользовательского опыта. 

  • Юзабилити тесты

Научитесь создавать сценарии поведения пользователей и проводить юзабилити-тесты.

  • А/В-тестирование

Научитесь без помощи разработчиков проводить простые и логичные A/B-тесты, использовать для этого сервис Google Optimize.

Сбор и обработка данных

  • Customer satisfaction

Узнаете, как собирать и оценивать обратную связь от потребителей. Познакомитесь с сервисами по сбору обратной связи.

  • Способы сбора и обработки данных

Поймёте, как сводить таблицы, строить графики и анализировать результаты. 

Бонусный модуль

  • Онлайн-исследования на платформе Oprosso

Научитесь анализировать клиентский опыт с помощью инструментов Oprosso. Узнаете, как выглядит полный цикл исследования на платформе, и поймёте, как брендировать свои опросы. Разберёте реальные кейсы и выясните, как опросы повышают бизнес-показатели компании.

Дипломный проект

  • Создание Customer Journey Map

Вы исследуете пользовательские сценарии компании. Предложите решения по повышению конверсии и улучшению пользовательского опыта. Разработаете карту поведения пользователей и дорожную карту продукта.

Стоимость: Рассрочка на 36 месяцев 2759 ₽/мес.

Научитесь добывать инсайты о пользователях с помощью исследований. Сможете формулировать продуктовые гипотезы и обучать команду исследовательскому подходу.

Исследователь проверяет продуктовые гипотезы, чтобы помочь бизнесу заработать больше или сэкономить деньги.
Он выясняет, будет ли востребован новый продукт и как улучшить текущий.

Программа

Мы проанализировали больше 300 вакансий, поговорили с десятком нанимающих менеджеров и спроектировали курсы так, чтобы вы смогли показать будущим работодателям не только диплом и хорошие оценки, но и опыт, достаточный для трудоустройства.


Введение в профессию

Уроки:
1. Роль и зона ответственности исследователя
2. Исследовательское мышление
3. Этапы проведения исследования
4. Исследования и бизнес
5. Исследовательская этика

Плавное погружение в профессию: поймёте, чем занимается исследователь, как мыслит и как взаимодействует с командой. в чем ценность исследований для бизнеса, какими они бывают, а также из каких этапов состоит исследовательская работа и как вести её этично.


Поиск барьеров пользователя в продукте

Курс 1

В этом модуле прикоснётесь к азам, необходимым для проведения исследований пользовательского опыта. Узнаете, что такое качественный метод, как составить гайд, как пригласить на интервью и проводить интервью правильно, как анализировать собранные данные.

А также решите настоящую UX задачу: найдёте барьеры пользователя в реальном продукте.

Уроки:
1. Что такое качественный метод и зачем он нужен?
2. Виды интервью
3. Составление гайда
4. Рекрутинг: базовый уровень
5. Интервью: базовый уровень
6. Анализ качественных данных: базовый уровень
7. Критическое мышление: базовый уровень


Проверка продуктовой гипотезы и анализ конкурентов

Курс 2

Уроки:
1. Превращение проблемы бизнеса в исследовательскую задачу
2. Подготовка к исследованию
3. Дизайн исследования
4. Проведение кабинетного исследования
5. Критическое мышление

В этом модуле занырнете глубже в этапы проведения исследований и выясните, как перевести проблему бизнеса в исследовательский вопрос, как подготовиться к исследованию и как подготовить дизайн исследования.

Также в этом курсе познакомитесь и научитесь проводить кабинетное исследование. И конечно продолжите практиковаться в интервью и используя всё изученное, решите боевую задачу: проверите продуктовую гипотезу и проанализируете конкурентов.


Usability test. Тестирование прототипа.

Курс 3

Уроки:
1. Метод usability testing
2. Анализ качественных данных: базовый уровень
3. Проведение количественного исследования (подготовка и анализ)

Освоив основы интервью, вы научитесь проводить простые ux-тесты, анализировать их данные, а также проводить простое количественное исследование. Вооружившись новыми знаниями, решите новую боевую задачу: протестируете прототип и приоритизируете проблемы интерфейса.


Анализ последовательности коммуникации с клиентом

Курс 4

Уроки:
1. Превращение проблемы бизнеса в исследовательскую задачу (продвинутый уровень)
2. Рекрутинг (продвинутый уровень)
3. Интервью (продвинутый уровень)
4. Роль и зона ответственности иссл-ля (продвинутый уровень) 1 час
5. Презентация результатаов исследования
6. Рекомендации бизнесу
7. Критическое мышление (продвинутый уровень)
8. Вовлечение команды в процесс полевого исследования
9.Взаимодействие в команде

В этом курсе углубите навыки проведения интервью, рекрутинга, повысите качество рекомендаций. Кроме этого научитесь ещё глубже понимать потребности бизнеса.

А также узнаете, зачем и как вовлекать команду в исследования. На этом витке решите задачу из область CX-исследований: проанализируете последовательность коммуникации с клиентами.


Маркетинговые исследования для бренда

Курс 5

Уроки:
1. Маркетинговые исследования
2. Разработка инструментария количественных исследований
3. Рекрут и сбор данных в маркетинговых исследованиях
4. Анализ количественных данных: продвинутый уровень
5. Визуализация данных

Теперь пришло время познакомиться с маркетинговыми исследованиями. Вы разберетесь в целеполагании популярных замеров, научитесь грамотно составлять анкеты, ставить задачи панельным агенствам, а также углубите навыки анализа количественных данных. И, конечно, проведете полноценное маркетинговое исследование для бренда.


Валидация готового решения

Курс 6

Диплом

Выпускники научатся проводить опросы, интервью, тестирование юзабилити, разрабатывать Customer Journey Map, формулировать гипотеза и находить инсайты.

Курс поможет освоить навыки UX-исследования поведения, целей и мотивации пользователей на базе кейса реального проекта Ozon. По итогу обучения вы как специалист можете участвовать в создании качественного продукта, заточенного под потребности аудитории. Компетенции UX-специалиста помогут компаниям избежать непродуманных решений, рисков, лишних затрат.

Кому подойдет курс

  • Дизайнерам
  • Аналитикам
  • Маркетологам
  • Project Manager’ам
  • Руководителям и владельцам бизнеса

Необходимые навыки

  • Обучение UX проходит с нуля. Базовые знания в аналитике, маркетинге, дизайне будут преимуществом.

Программа курса

  • 1 / Введение в UX

1 час теории. 1 час практики. Вводный модуль по основам анализа пользовательского поведения, ролям в команде разработки продукта. В завершении – тренировочный кейс.

  • 2 / Ход UX-исследования

1 час теории. 1 час практики. Преподаватели проведут по всему циклу исследования поведения пользователей на различных этапах продуктовой разработки (ресёрч нового и существующего продукта).

  • 3 / Формулируем гипотезы, ищем респондентов

1 час теории. 2 часа практики. Как формулировать и валидировать гипотезы? Где искать и как рекрутировать респондентов? Преподаватели расскажут об этом. Слушатели подготовят базу для учебного кейса OZON.RU

  • 4 / Опросы и интервью

3 часа теории. 4 часа практики. Рассмотрим первые методы UX-исследований – опрос и интервью. Разберём сложности подготовки эффективных опросов, правила проведения глубинного интервью, составление сценариев, барьеров, инсайтов. В завершении составите опрос пользователей, проведёте серию глубинных интервью. Перечень квалификаций пополнят качественные и количественные UX-методы.

  • 5 / Тестирование юзабилити

3 часа теории. 6 часов практики. Слушатели получат подробный сценарий юзабилити-тестирования, проведут его с реальными респондентами и подведут итоги.

  • 6 / Бонусные исследования

1 час теории. 1 час практики. Дневниковые исследования. Карточная сортировка, этнография. Айтрекинг и нейрофизиология.

  • 7 / Упаковка результатов

1 час теории. 2 часа практики. Из «полевых» исследований к обработке инсайтов.

  • 8 / Разберёте метод персонажей

Завершив этап полевых исследований, вы научитесь работать с полученными инсайтами. Увидите на практике, как использовать методы персон и JTBD.

  • 9 / Карта пути клиента (CJM)

2 часа теории. 4 часа практики. Customer Journey Map – карта пользовательского пути. На занятиях преподаватели расскажут о пользе CJM для бизнеса и в организации командной работы, научат проводить конкурентный анализ. По итогу – самостоятельно разработаете подробную CJM продукта.

  • 10 / Презентуем, убеждаем, мотивируем

1 час теории. 6 часов практики. В завершении обучения слушатели научатся презентовать результаты исследований и мотивировать команду разработки продукта.

Научитесь самостоятельно анализировать и улучшать клиентский опыт, создавать продукты и предоставлять сервисы, нужные клиентам, трансформировать внутренние бизнес-процессы, управлять коммуникациями с клиентами, внедрять сервисные инновации.

Для кого курс

  • Руководители проектов, продуктов, директоры по инновациям и развитию

Сможете построить все продукты и процессы «от клиента», увеличить показатели лояльности, что приведет к увеличению выручки и конкурентоспособности бизнеса.

  • CX/UX-исследователи, продакт-менеджеры и бизнес-аналитики

Сможете спроектировать свои продукты таким образом, чтобы клиенты пользовались ими с удовольствием и не испытывали проблем с переходом, если продуктов несколько.

  • Customer Care-, CX-, Customer Service-, Customer Support-, Customer Success- менеджеры

Поймете как устроен клиентский путь от осознания ценности и потребности до повторных покупок, увидите на нём барьеры и разрывы

  • Директоры по маркетингу, операционные директоры и маркетологи

Сможете выстроить путь клиента к покупке, увеличите конверсию в покупку. Сможете выстроить вокруг продукта экосистему, которая позволит клиенту на всех этапах контакта получать содержание, которое заложено миссией бренда.

  • Владельцы бизнеса, операционные директоры

Сможете построить свои бизнес-процессы «от клиента», тем самым существенно увеличить конкурентную устойчивость, выручку и прибыль на долгий срок, привлекать лучших людей на работу.

 

Программа курса

Основы управления пользовательским опытом в цифровом мире

  1. Что такое пользовательский опыт и почему это важно?
  2. Надпродуктовый взгляд на современные продукто-ориентированные компании
  3. В чем разница между CX и UX, CX и сервисом, CX и маркетингом. Что в этом для моей организации и меня?
  4. Основные понятия и принципы клиентоцентричного дизайна
  5. Омниканальный опыт
  6. Service Design. Роль сервисного дизайнера
  7. Связь с процессами, людьми, технологиями, брендом, стратегией

Методы и инструменты дизайна и исследования пользовательского опыта на всех этапах жизненного цикла цифрового продукта

  1. Определение и сегментация клиентов
  • Классическое и ситуационное сегментирование. Персоны и JTBD. JTBD-шаблон. Драйверы и барьеры. Мотивационные конфликты
  • Поведенческая экономика. Концепции рациональности и иррациональности выбора.

  1. Ценностное предложение
  • Концепция потребительской ценности. Основные типы бизнес-логик.
  • Разрешение мотивационного конфликта с помощью продукта. Атрибут и аргументы.
  • Типичные ошибки при создании ценностных предложений. Пирамиды ценностей B2B и B2C.

  1. Картирование опыта
  • Аналитическая модель CJM. Виды карт (CJM, CDJM, Service Design Blueprint).
  • Слои карт.
  • Карты as is и to be.
  • Виды исследований для заполнения карты.
  • Принципы проектирования карт to be.
  • Оцифровка карт.

  1. Количественные и качественные исследования
  • Составление плана исследования.
  • Проведение, рекрутинг, кодирование исследований.
  • Глубинные интервью. Usability-тестирование.
  • Аналитические закупки. Рефлексия по закупкам.
  • Обратная связь и замеры: в чем разница.
  • Измерение лояльности и удовлетворенности. Метрики клиентского опыта: CSI, NPS, CLTV и др. Метрики удержания и вовлеченности.
  • Лучшие средства и инструменты для сбора необходимой информации от клиентов.
  • Метод Кано для приоритезации изменений в клиентском опыте.
  • Анализ результатов исследований. Формирование новых инсайтов о клиентском опыте.

Технологии управления коммуникациями с клиентами в цифровых каналах

1) Эволюция клиентского опыта в эпоху развития digital-технологий. Социальные сети, сообщества и пользовательский контент. Сервисные коммуникации.

  • Что такое сервисные коммуникации и их отличие от продуктовых. Где люди выражают свое мнение/ищут помощь, как и почему.
  • Сервисные коммуникации «человек-человек» это дорого, поэтому они становятся полигоном для использования технологий автоматизации.
  • Инструменты автоматизации: чат-боты, голосовые помощники, виртуальные помощники. Что это такое? Где они живут? Прикладная функция помощников внутри цифрового канала.


2) Тенденции и инновации: чат-боты, Internet of Thing (IoT), VR, искусственный интеллект, голос.

  • Как появление ИИ повлияло на человека? Ожидания, страхи, реальный опыт взаимодействия. Зловещая долина. Дизайн в эпоху усталости от приложений — конвергенция приложений и невидимый интерфейс как метаплатформа.
  • Сервисный запрос и технологии: как люди склонны формулировать те или иные проблемы? Когда текст? Когда голос? Когда только человек? Где может работать мультимодальный интерфейс?
  • Появление стандартов в области помощников.


3) Адаптация веб-сайтов и растущая важность мобильного клиента.

  • Основные принципы создания эффективного диалога с клиентом. Методика Happy dialogs.
  • Дизайн-исследования диалогового дизайна на примере чат-ботов в мобильном приложении/на сайте. Бот как сотрудник нового типа. Как и зачем исследовать опыт оператора.


4) Персональная помощь, обслуживание клиентов лично и по телефону, геймификация.

  • Сервисные коммуникации «человек-человек». Стандарты, показатели скорости и качества, стоимость, каналы.
  • Проблема удешевления стоимости сервисных коммуникаций. Ориентация человека с рутинных на интеллектуальные задачи.
  • Какие навыки можно передать от робота к человеку? Уравнение автоматизации. Типы автоматизации: GROSS и NET.
  • Особенности построения продуктовых гипотез для сервисных коммуникаций.


5) Омниканальная поддержка. Машинное обучение и партнерские схемы.

  • Необходимая технологическая база для автоматизации. Синтез и распознавание речи, технологии выделения смысла. Затраты (интеллектуальне ресурсы, время, деньги)
  • Производственный фреймворк создания клиентского пути (сценария) в сервисных коммуникациях. Поддержка контекста, целые и «рваные» клиентские пути — как не обнулить автоматизацию.
  • Проблема автоматизации: человек хочет говорить только с человеком. Стратегии работы с запросом «дайте человека!» Небольшая практика.
  • Партнерство: как включать в свои сервисные коммуникации партнерские продукты. Единый клиентский путь с партнерами.


6) Системы оценки качества. Интерактивная аналитика.

  • Как оценивать эффективность и автоматизации, и CSI одновременно. Выбор шкалы, работа с причинами клиентских оценок. CSI в позитивных и негативных сценариях.
  • Данные для работы: риалтаймовые и отложенные. Работа с воронками и тюнинг сценариев сервисных коммуникаций. Работа с логами, поиск инсайтов. Отложенные данные и заказ отчетов у дата-аналитиков.
  • Поиск и фиксирование своих успешных стратегий взаимодействия с клиентами в сервисных коммуникациях. Предиктивность, клиентские профили, догоняющая коммуникация.

Принципы организации и трансформации внутренних бизнес-процессов компании для успешного внедрения клиентоцентричного подхода

  • Стили менеджмента и концепции лидерства.
  • Стадии эволюции и зрелости организации.
  • Управление изменениями.
  • Организация как системная структура. Системные эффекты при построении обучающейся организации.
  • Командообразование, создание кросс-функциональных команд для управления клиентским опытом.
  • Культура клиентоцентричности. Миссия, видение, ценности. Понимание ценности клиентского опыта во всей организации и на всех ее уровнях.
  • Корпоративные стратегии: конкурентная, портфельная, продуктовая, UX-стратегия.
  • Интеграция клиентоцентричности в бизнес-процессы компании. Как выстроить систему управления на уровне всей компании. Важнейшие элементы системы. Сервисные подразделения и интеграция в кросс-функциональное взаимодействие.

User (Сustomer) eXperience Interaction Design | Создание прототипов

Вы научитесь:

  • проектировать и внедрять успешный клиентский опыт взаимодействия на всем протяжении жизненного цикла цифрового продукта
  • понимать реальные потребности пользователей,
  • принимать решения и выявлять инсайты с помощью продвинутых CX – исследований

Вы сможете:

  • проводить нужные исследования пользователей
  • проводить сегментацию клиентов
  • создавать персоны и CJM
  • разрабатывать и оценивать прототипы интерфейсов
  • использовать данные и аналитику для принятия решений
  • проводить usability-тестирование
  • интегрировать UX в процесс дизайна и разработки (Lean UX и Agile) и многое др.

 

Целевая группа

Для кого курс?

  • Для людей, которые хотят стать UX-исследователями и UX-аналитиками;
  • Для продакт-менеджеров, дизайнеров интерфейсов, маркетологов, ИТ-специалистов, специалистов по работе с клиентами, специалистов поддержки и качества и др., которые хотят повысить свою квалификацию в области UX;
  • Для всех, кто хочет научиться создавать потребительскую ценность цифровых продуктов с помощью эффективного управления клиентским опытом.

Документы для приема

Оригинал и копия паспорта или документа, заменяющего его

Оригинал и копия документа об образовании и квалификации или справка об обучении для лиц, получающих высшее образование

Оригинал и копия документа об изменении фамилии, имени, отчества (при необходимости)

Условия поступления

Отсутствуют

Содержание программы

  1. Подходы к управлению клиентским опытом CX (UX)

Введение в CX (UX). Новые подходы к управлению пользовательского опытом 

  • Ценность CХ (UX) как конкурентного преимущества. CX-дизайн и CEM-трансформация. Связь CX-стратегии и бизнес-стратегии.
  • Основные понятия и эволюция подходов User Experiecne (UX), user centered design (UCD), human-computer interaction (HCI), interaction design (IxD), usability и др.
  • Кросс-функциональное влияние: IT (различные подходы к проектированию и разработке цифровых продуктов), социология, этнография, маркетинг, реклама, PR, работа над брендом.

Поведенческая экономика и психология потребительских решений 

  • Ориентация на потребности клиента в проектировании цифровых продуктов.
  • Основные характеристики поведения человека и описание их влияния на проектирование интерактивных систем.
  • Закон Вебера-Фехнера, теория ожидаемой полезности, Канеман, Тверски и теория перспектив
  • JTBD по Кристенсену и Ульвику
  • Фреймворк Ульвика

Профессия UX-исследователя 

  • Роль, функции и ответственность UX-исследователя.
  • Эволюция и рост UX-исследователя.
  • Hard и soft skills.
  1. Продуктовое видение. Ценностное предложение цифрового продукта
  • Управление потребительской ценностью. Value Proposition Canvas.
  • От ценностного предложения к бизнес-модели. Business model canvas.
  • Генерация идеи цифрового продукта. Формулировка гипотез ценностных предложений.
  • Валидация продуктовых гипотез. Дизайн, формирование и проведение экспериментов для валидации продуктовых гипотез. Критерии успешности эксперимента, наблюдаемые метрики.
  • Формирование и валидация гипотез через MVP. Виды MVP. Pivot.
  1. Дизайн пользовательского опыта

Методология Design thinking, построение CJM

  • Точки взаимодействия онлайн и оффлайн. Изучение каждой точки касания с продуктом или услугой. Общий опыт взаимодействия.
  • Построение и анализ CJM.
  • Создание персоны. Определение этапов взаимодействия. Определение каналов взаимодействия. Исследование опыта. Анализ барьеров и выдвижение гипотез по оптимизации. Исполнение и тестирование гипотез.
  1. Изучение потребительского опыта (user research)

Разработка дизайна исследования
Выбор целевой аудитории, рекрутинг респондентов, планирование исследования.

Введение в виды исследований

  • Качественный и количественные исследования.
  • Определение наилучшей методологии исследования. Формулирование гипотезы. Выбор методики исследования. Сбор данных. Анализ данных. Реализация выводов.

Методы качественных исследований 

  • Наблюдение. Прямые наблюдения / Direct observation. Теневое экранирование / скрытое наблюдение / (Этнографический метод). Составление поведенческих карт/ (Этнографический метод). Путешествие потребителя / (Этнографический метод). Ситуационное исследование / Case-study Феноменологический метод / phenomenological method – описание явления.
  • Интервью. Экспертное интервью / Expert interview. Глубинное интервью / In-depth interviews. Интервью с “крайними” категориями потребителей, знающих все или ничего о предмете исследования.
  • Фокус-группа / Direct observation.
  • Метод дневника / Diary methods – изложение истории личного опыта.
  • Mетод Делфи /Delphi technique – экспертная оценка.
  • Мозговой штурм.
  • Проекционный метод / Projective technique. Ассоциативный метод / Association tecnique. Метод завершения ситуации / Completion tecniques -завершение абзаца, предложения, истории. Методы конструирования ситуации / Construction techniques – ответ по рисункам, анимационные тесты.
  • Эксперимент.
  • Моделирования бизнес ситуаций и ролевые игры / Simulation and role-play.
  • Контент анализ (сайта и т.д.) / Content analysis.
  • Обоснование теории / Grounded theory.
  • Исторический и философский анализ / Historical and philosophy analysis.

Методы количественных исследований 

  • Составление опросов.
  • Статистическое наблюдение. Шкалы. Выборка.
  • Сводка и группировка первичных данных. Введение в сегментацию данных.
  • Дескриптивный анализ. Средняя, мода, среднее квадратическое отклонение, дисперсия и другие показатели центральной тенденции и вариации.
  • Выводной анализ. Проверка статистических гипотез с целью обобщения полученных результатов.
  • Анализ связей. Определение зависимости между двумя и более переменными. Введение в методы дисперсионного и корреляционно-регрессионного анализа.
  1. Прототипирование интерфейсов и usability-тестирование

Быстрое прототипирование интерфейсов 

  • Быстрое прототипирование.
  • Инструменты прототипирования.
  • Создание интерактивного прототипа.
  • Проверка и тестирование прототипов.

Usability-тестирование 

  • Определение исследования и составление плана. Сценарии. Проведение сессий тестирования. Анализ результатов.
  • Юзабилити-тесты.
  • Приёмы проведения.

Mobile UX 

  • Ключевые принципы и паттерны дизайна для мобильных приложений.
  • Хороший и плохой мобильный дизайн.
  • Оценка поведения пользователя и активности: продолжительность сессий, микросессии, время и действия на поиск информации
  • Использование мобильных приложений vs мобильных и адаптированных под мобильную версию сайтов.
  • Android vs. iOS.
  • Мобильный контент. Представление информации на мобильном устройстве.
  • Навигация и поиск.
  • Паттерны проектирования мобильных интерфейсов. Основные элементы.

UX для Web и Desktop приложений 

  • Структура приложения.
  • Паттерны проектирования интерфейсов.
  • Основные элементы.
  • Задачи пользователя.

UX для сайта 

  • Тенденции в визуальном дизайне и их влияние на пользователей и опыт.
  • Как оценить сайт с точки зрения пользователя.
  • Сайт с высокой ценностью: как элементы влияют на поведение пользователя и эффективность сайта.
  • Сосредоточение дизайна вокруг целей пользователя.
  • Специализированные методы исследования пользователей для сбора данных.
  • Организация, структура страницы и форматирование контента.
  • Визуальный дизайн: повышение эффективности за счет правильного выбора визуального дизайна.
  • Призывы к действию.
  • Интерактивные элементы.
  1. Интеграция UX в процесс разработки продукта (Lean UX)
  • Дизайн-спринты.
  • Методология Scrum, agile. Работа в спринте и скрам-команде. Планирование релиза. Оценка и приоритезация фич. Создание User Stories.
  • Post-релиз исследования обратной связи от пользователей.
  • Работа в команде. Взаимодействие с продакт-менеджерами, ИТ-специалистами, дизайнерами и бизнес-аналитиками. KPI.
  • Роли и ответственность в продуктовой команде.
  1. Индивидуальный проект

Задача: пройти стандартный путь работы над проектом от идеи до подтверждённого продукта и оттестированного прототипа.

О КУРСЕ

Я создавал этот курс, ориентируясь на потребности и задачи

  • Собственников, которые сами управляют своими компаниями
  • Топ-менеджеров
  • Директоров по маркетингу
  • Директоров по продукту
  • Директоров по клиентскому опыту

Если вы хотите работать или уже работаете на одной из этих должностей – курс для вас.

ЧТО ЭТО ЗА ПОТРЕБНОСТИ И ЗАДАЧИ:

  • Увидеть весь клиентский путь и управлять им так, чтобы больше клиентов доходили до покупки, легче выбирали и пользовались вашим продуктом с удовольствием;
  • Понимать глубинные мотивы потребителей и использовать их для создания конкурентоспособной ценности;
  • Формулировать ценностные предложения, которые клиенты сочтут привлекательными;
  • Осмысленно внедрятьинновации, находить рыночные возможности, запускать новые продукты;
  • Формулироватьвидение, миссию и стратегию своей компании. Причём не для лозунгов, а для использования на практике;
  • Повышать продажи (простите).

Все эти задачи решаются с помощью методов, которые мы будем разбирать на курсе. Волшебных таблеток и универсальных пошаговых инструкций не будет. Потому что не бывает.

Зато будет тщательно выверенный баланс теории и практики, который работает у нас в компании, в компаниях наших клиентов и в компаниях моих студентов.

УЧЕБНЫЙ ПЛАН КУРСА

Каждый пункт можно открыть и посмотреть что внутри.

Блок знаний

Тип

  1. Введение в Customer Experience

Вебинар

  1. Анатомия JTBD

Вебинар

  1. JTBD-анализ транскриптов

Лабораторная работа

  1. CX-Исследования и метрики

Вебинар

  1. От JTBD к ценностному предложению: матрица ценности

Вебинар

  1. Управление путём клиента к покупке: Customer Decision Journey

Вебинар

  1. Отработка связки JTBD-CJM на учебных кейсах

Лабораторная работа

  1. Управление опытом сотрудников Employee Experience (new!)

Вебинар

  1. Бизнес-моделирование по Остервальдеру

Вебинар

  1. Практика по моделированию

Лабораторная работа

  1. Воплощение CX-стратегии в реальность

Вебинар

  1. Демо-день

Лабораторная работа

ЕСЛИ ВЫ ЛЮБИТЕ ИНСТРУМЕНТЫ И МЕТОДЫ, ТО ВОТ СПИСОК ТОГО, ЧТО МЫ ИЗУЧИМ:

  • Методология Jobs To Be Done. Будете знать не на базовом уровне “могу написать Job Story”, а на уровне глубокого понимания ключевых мотивационных конфликтов.
  • Ценностное предложение. Научитесь связывать ценность продукта с JTBD.
  • Фундаментальные бизнес-логики и бизнес-моделирование по Остервальдеру. Опять же не просто шаблон, а законы, по которым работают бизнесы.
  • CX-метрики (NPS, CSI и другие). Научитесь их правильно измерять.
  • Исследовательские методы: аналитические модели, глубинные интервью, этнография. Попробуете их на практике.
  • Customer (Decision) Journey Map. Стратегические и тактические карты. Научитесь их составлять и анализировать.
  • Трансформационные фреймворки бизнеса. 

На этом курсе обобщён мой практический опыт и мои исследования в области потребительского опыта. Именно баланс теории и практики делает курс уникальным.

Я не буду учить вас “как строить CJM” или “как проводить интервью”, хотя мы будем всё это делать.

Я буду помогать вам решать практическую задачу, и одновременно формировать у систему знаний и набор навыков, которые помогут вам потом развиваться самостоятельно. В этом я вижу главную ценность и уникальность курса.

Стоимость: 39 000 ₽ при оплате сразу за 3 месяца обучения

Этот курс не о том, как быстро стать UX-исследователем, и не о том, как освоить новые фреймворки. Он про суть исследований: как дизайнеру, продакту или аналитику научиться применять исследовательский подход и делать продукты лучше. Как понять задачи и проблемы пользователей, что поменять, а что сохранить в продукте, чтобы он был полезен.

Кому подойдёт курс

Дизайнерам

Будем разбираться, как исследования помогут в ваших привычных рабочих задачах: создать интерфейс с нуля, добавить или убрать функциональность, понять, какие шаги требуются для развития продукта. Сможете сделать глубокое исследование самостоятельно и по результатам повлиять на продукт, основываясь на фактах, а не чьих-то идеях.

Продакт-менеджерам

Расскажем, как самостоятельно проводить быстрые тесты-проверки или полноценные исследования. Чтобы принимать решения по продукту, когда не хватает данных о пользователях, и проверять готовые интерфейсные решения. А также находить баланс между бизнесом и пользователями, с опорой на факты аргументировать решения себе и команде, чётко понимать, что вы делаете в продукте и зачем.

Аналитикам

Курс поможет структурировать и расширить знания в исследованиях, оценить, что вы уже умеете, а какие темы можно подтянуть. А ещё научит лучше понимать дизайнеров и эффективнее работать в связке с ними и продактом. Мы сделали акцент на базу: не основы для новичков, а саму суть исследований — принципы, методы, подход к задаче и взгляд на неё.

 

Вводная часть — бесплатно

2 часа теории, тестов и заданий. Здесь вы сможете примерить на себя роль исследователя и поразмышлять над привычными задачами под новым углом — в интерактивных чатах. Возможно, узнаете про исследования что-то новое — из реальных кейсов. Структурируете знания и сможете забрать с собой полезные памятки. В вводной части курса мы обсудим такие темы:

  • Что такое UX-исследования, где грань между опытом клиента и пользователя.
  • Как исследования помогают и мешают в ваших рабочих задачах.
  • Что такое исследовательский подход, какие у него основные принципы и что бывает, если им не следовать.
  • Из каких этапов состоит каждое исследование и какие из них вы можете упускать.

 

Программа обучения

1

Как снимать обратную связь по новой функциональности

12 часов

—  Сбор фидбека от пользователей. Как выявить болезненные места в сервисе.
—  Количественные методы исследований. Быстрые тесты и их особенности.
—  Подготовка и запуск опроса.
—  Контент-анализ результатов. Ранжирование проблем.

2

Как проверить вариант решения на пользователях

12 часов

— Что такое идея и гипотеза. Качественные методы для проверки решения.
— Выборка, сценарий и проведение юзабилити-теста.
— Анализ результатов и внедрение изменений в продукте.

3

Как понять сценарии и задачи пользователей

20 часов

— Цель и структура глубинного интервью. Хаки рекрута.
— Проведение интервью: динамика, когнитивные искажения и атмосфера.
— Как построить сценарий пользователя по результатам исследования.

4

Дипломный проект

10 часов

— Работа с брифом и составление плана исследования (план проверит наставник и даст обратную связь).
— Самостоятельное проведение полного цикла исследования на учебных кейсах и применение результатов в продукте.
— Подготовка к защите и презентация решений.

Насколько публикация полезна?

Нажмите на звезду, чтобы оценить!

Средняя оценка 5 / 5. Количество оценок: 1

Оценок пока нет. Поставьте оценку первым.

Автор статьи. Ответственный за актуальный контент, текст и редактуру сайта. Эксперт по выбору профессии, курсов и профессий с 2016 года. Делюсь личным практическим опытом.

Оцените автора
Добавить комментарий