Вы изучите основы сервисного мышления и получите базовые навыки сервис-дизайнера. Сможете создавать продукты и вовлекающие пользовательские сценарии, которые решают задачи бизнеса и улучшают его взаимодействие с клиентами.
- Длительность 4 месяца
- Онлайн в удобное время
- Обучение на практике
- Доступ к курсу навсегда
Компании ищут специалистов широкого профиля — 1 000 вакансий для сервис-дизайнеров размещены на hh.ru прямо сейчас. 120 000 рублей — средняя зарплата сервис-дизайнера.
Кому подойдёт этот курс
- Продуктовым дизайнерам
Вы научитесь создавать сложные интерфейсы и сервисы на основе пользовательских исследований. Узнаете, как управлять продуктом и корпоративными сервисами. Расширите специализацию и сможете вырасти как специалист.
- Маркетологам и аналитикам
Вы освоите новые механики вовлечения и удержания аудитории. Научитесь определять потребности аудитории и выстраивать эффективные пользовательские сценарии. Получите новые компетенции и увеличите доход.
- Руководителям проектов
Вы расширите навыки и сможете руководить крупными проектами по разработке онлайн-сервисов и приложений. Проработаете реальные кейсы и сможете усилить ими своё портфолио.
Чему вы научитесь
- Выстраивать путь клиента
Создадите сценарии поведения пользователей: от первого касания до закрепления в экосистеме продукта. Сможете отслеживать и измерять лояльность клиента на каждом этапе касания с брендом.
- Управлять сервисной командой
Соберете свою библиотеку сервисных механик и поймете, как управлять сервисной командой.
- Управлять вовлечением пользователя
Узнаете, как мягко подталкивать пользователей к целевым действиям с помощью дизайна опыта, интерактивных и обучающих механик.
- Работать с Service Design Blueprint
Освоите инструмент, который помогает составить наглядный план взаимодействия бизнеса и клиента. Научитесь проектировать точки контакта и улучшать пользовательский опыт.
- Составлять Employee Experience Frame
Узнаете как проектировать корпоративные сервисы. Сможете оптимизировать работу отделов и дать рекомендации HR-специалистам.
- Внедрять сервисные механики в свои проекты
Познакомитесь с кейсами крупных компаний и узнаете, как быстро расти в профессии.
Содержание курса
Вас ждут онлайн-лекции и практические задания на основе реальных кейсов.
15 тематических модулей
47 онлайн-уроков
- Сервисный дизайн
Узнаете, чем занимается сервисный дизайнер и как это связано с UX/UI. Познакомитесь с методиками, которые помогают понять и наладить бизнес-процессы.
- Роль сервисного дизайнера
Узнаете об основных ролях сервисного дизайнера и работе с возникающими ограничениями.
- Виды пользовательских путей Journey Mapping
Научитесь составлять разные карты путей и оценивать поведение пользователя на каждом этапе взаимодействия с сервисом. Сможете развить сценарный взгляд на сервисы.
- Измерения пользовательских путей
Познакомитесь с метриками для отслеживания поведения пользователей и узнаете, как оценить их удовлетворённость от услуги или продукта. Научитесь расставлять в CJM метрики входа, обратной связи, удержания и развития.
- Фиджитал-интерфейсы
Изучите типы цифровых интерфейсов на реальных кейсах рынка. Поймёте, как каждый из них влияет на доверие и эмоции пользователей.
- Принципы вовлечения пользователей
Узнаете, как сделать так, чтобы клиенты хотели пользоваться сервисом. Создадите базовый вовлекающий сценарий. Изучите разные механики вовлечения аудитории и то, как её измерять.
- Сервисные слои
Разберётесь, что такое слои пользовательского опыта. Научитесь выстраивать отношения с пользователями в каждой точке контакта: от конверсии до формирования привычек и wow-решений.
- Механики удержания
Узнаете, как дизайн, тексты и интерактивные элементы интерфейсов могут удерживать внимание. Изучите привычки пользователей и сможете влиять на их поведение. Познакомитесь с этикой сервисного проектировщика.
- Мотивы перехода
Поймёте, чем руководствуются пользователи при покупке или клике. Рассмотрите теорию Jobs To Be Done, чтобы глубже понимать желания пользователей и делать продукты, которые им понравятся.
- Принцип MAYA
Узнаете о популярном принципе MAYA, который помогает продавать новые продукты и привлекательно «упаковывать» старые. Научитесь находить уникальную ценность продукта и доносить её до аудитории.
- Service Design Blueprint
Освоите инструмент Service Design Blueprint, который помогает построить и отобразить всю архитектуру бизнес-процессов в компании.
- Проектирование через противоречия
Разберётесь, как привести к балансу интересы пользователя и бизнеса. Научитесь находить и исправлять противоречия, выстраивать логику своего проекта.
- Employee Experience Frame
Узнаете об особенностях создания продуктов, сервисов и решений для сотрудников. Научитесь создавать карты пути сотрудников. Познакомитесь с кейсами и корпоративными сервисами.
- Сервисная лаборатория
Поймёте, как выстроить связи и обмен информацией между отделами и подразделениями. Узнаете, как устроены сервисные лаборатории и отделы клиентского опыта. Создадите собственные библиотеки сервисных решений.
- Инструменты развития сервисного мышления
Научитесь смотреть на проекты как сервис-дизайнер и видеть, в каких точках их можно улучшить. Освоите приём Reframing Method, который помогает изменить точку зрения, и сможете использовать его в общении с клиентом.
Ваше резюме после обучения
Должность — Сервисный дизайнер
Зарплата от: — 120 000 ₽
Профессиональные навыки:
- Разработка решений по улучшению продукта
- Удержание и вовлечение пользователей
- Управление сервисной командой
- Инструменты фасилитации изменений внутри компании
- Проектирование сервисов
- Разработка плана Service Design Blueprint
- Управление дизайн-процессами
- Проектирование пользовательских сценариев (СJM)
- Измерение пользовательских путей
- Создание собственных библиотек сервисных решений
- Оптимизация внутренних процессов компании
Диплом Skillbox
Подтвердит, что вы прошли курс, и станет дополнительным аргументом при устройстве на работу.
Курс научит анализировать и управлять пользовательскими опытом для повышения лояльности, удержания и развития клиентской базы.
Цель курса — научиться анализировать и управлять пользовательскими впечатлениями для повышения лояльности, удержания и развития клиентов на всех этапах взаимодействия с сервисом с помощью инструментов и подходов Service Design.
Курс построен на ежедневном анализе кейсов компаний для финальной сборки собственного метода в четвертый день. Во время работы в финальном дне участники анализируют реальный сервис партнёра курса и пошагово создают новые впечатления для клиентов.
В ходе интенсива участники изучают инструментарий, разбирают кейсы, работают в группе и защищают итоговые проекты.
По итогу интенсивного курса каждый участник получает методичку по проектированию нового сервиса.
— Понимать, как выглядит и из чего стоит процесс работы сервисного подразделения (циклы исследования, проектирования, внедрения и управления) компании, заботящейся о своих клиентах, а также развивать такое подразделение в своей организации
— Анализировать опыт клиентов, составлять сценарии для разных стилей пользовательского поведения, проектировать ключевые и дополнительные точки взаимодействия, прописывать соответствующие бизнес-процессы
— Совмещать клиентские требования с технологическими возможностями и бизнес-целями организации
День 1
Service Design
• Обзор подходов к проектированию Service Design Blueprint.
• Основы customer experince: из каких слоев состоит опыт?
• Как проектировать конвергентный опыт клиента — phygital-experience (physical + digital)
День 2
Customer Journey Map
• Исследование и построение нового Customer Journey Map
• Проведение пользовательских исследований, профилирование клиентов
• Проектирование разветвленных сервисных сценариев
• Проектирование сценариев удержания, развития и выходов из конфликтов
День 3
Design Framework
• Проектирование полноценного Service Design Blueprint
• Проектирование интерфейсов взаимодействия
• Описание бизнес-процессов сервиса и подсчет ресурсов
• Практики управляемого эксперимента: быстрое прототипирование и дизайн-провокации
День 4
Service & design management
• Построение сервисного отдела внутри организации
• Анализ бизнес-процессов отдела
• Создание стратегии развития сервисного подразделения с нуля и при взаимодействии с отделами «старого формата»
Интенсив будет полезен профессионалам и командам, желающим переосмыслить и научиться управлять впечатлениями клиента по всей цепочке взаимодействия с их продуктом или сервисом в phygital (физической и цифровой) среде:
— специалистам по customer experience service design
— командам стартапов
— UX-проектировщикам и исследователям клиентского опыта
— руководителям продуктов (product owners) и дизайн-менеджерам.
Определить потребности бизнеса → Исследовать аудиторию → Спроектировать пользовательский опыт → Разработать внешний вид сайта или приложения → Сделать жизнь людей лучше Всё это — задачи дизайнера интерфейсов. На курсе UX-дизайна вам предстоит решить каждую из них.
Чему вы научитесь в Практикуме
За 8 месяцев обучения по 10 часов в неделю вы освоите навыки дизайнера интерфейсов. Подробнее о том, что вас ждёт на курсе UX/UI-дизайна, — внутри карточек.
- Проводить исследования и работать с аналитикой
Исследование — фундамент для решения любой дизайн-задачи. Мы расскажем, как закладывать его верно.
- Продумывать работу сервисов и приложений
На конкретных примерах мы покажем, как создавать влюбляющий пользовательский опыт, и познакомим с необходимыми для этого инструментами.
- Проектировать веб-сервисы и адаптивные сайты
На курсе вам предстоит выполнить свои первые проекты по брифу заказчика.
- Разрабатывать мобильные приложения
Больше половины всего интернет-трафика проходится на мобильные устройства. Вы познакомитесь с гайдлайнами операционных систем (iOS и Android) и на практике научитесь создавать приложения под каждую из них.
- Анимировать свои интерфейсы
Вы познакомитесь с основными принципами и инструментами анимации и научитесь управлять вниманием пользователя.
- Работать в команде и общаться с заказчиками
На софты начинающих дизайнеров работодатели обращают не меньше внимания, чем на харды. Вы научитесь работать в команде и действовать проактивно, слышать обратную связь и оценивать свои силы адекватно.
Программа обучения
1
Вводный модуль
8 часов
Вы примерите на себя роль дизайнера интерфейсов и узнаете, как он принимает те или иные решения. Также вы начнёте осваивать основной инструмент дизайнера, Figma, и создадите свои первые макеты.
2
Введение в UI
100 часов
Вы освоите базу, которая поможет проектировать крутой визуал для ваших проектов. Познакомитесь с Photoshop, Miro и другими инструментами, которые могут пригодиться в работе дизайнера. Также вы продолжите глубже изучать Figma: все проекты вы будете выполнять именно в этом редакторе. Вы научитесь работать в нём быстро и эффективно, применять горячие клавиши, освоите ряд полезных функций и плагинов.
Вы узнаете о концепции атомарного дизайна, освоите базовые законы типографики, композиции и колористики, научитесь редактировать изображения, начнёте работу с модульными сетками и графическими материалами.
Этот модуль поможет вам приобрести дизайнерскую насмотренность и набить руку в решении задач, с которыми каждый день сталкивается дизайнер интерфейсов.
+ 1 кейс в портфолио. Промостраница по брифу заказчика.
1 неделя каникул после курса
3
Введение в UX
120 часов
Здесь мы перейдём от формы к содержанию. Вы узнаете, как работают дизайнерские агентства и студии, и на примере нескольких реальных проектов пройдёте полный цикл дизайн-процесса — от уточнения брифа заказчика и создания визуальной концепции до тестирования макета и его передачи в разработку.
Вы попробуете себя в роли UX-исследователя и проведёте UX-аудит реального приложения, создадите мобильное приложение и веб-сервис. В этом модуле вас также ждёт командный спринт — вместе со своими однокурсниками вы попробуете исследовать и решить одну из вечных проблем человечества.
За этот модуль вам предстоит освоить следующие навыки:
— Взаимодействие с заказчиком.
— Исследование аудитории (CustDev).
— Использование фреймворка JTBD.
— Работа с гипотезами.
— Проектирование интерфейса (UX).
— Тестирование на реальных пользователях.
— Отрисовка интерфейса (UI).
— Передача макета в разработку.
Кроме того, вы научитесь адаптировать дизайн для разных типов устройств и познакомитесь с инструментами для работы с анимацией.
Также в этом блоке мы продолжим работать над вашими софт-скилами. Поговорим о том, как отстаивать свои решения и работать с фидбэком заказчика.
+ 3 кейса в портфолио. Полноценное командное исследование, веб-сервис и мобильное приложение
4
Дизайнер в продукте
60 часов
В этом модуле мы расскажем, каково это — работать в крупных российских и международных IT-компаниях, и объясним, как новому дизайнеру влиться в этот процесс.
Вас ждёт:
— Знакомство с продуктовыми командами, их устройством и процессами.
— Работа с реальной дизайн-системой.
— Введение в продуктовую аналитику.
— Знакомство с разными бизнес-моделями цифровых продуктов.
— Имитация реальных рабочих ситуаций, отработка действий в условиях ограниченного времени и ресурсов.
+ 1 проект в портфолио
5
Дипломный проект
40 часов
Итоговый проект нужен, чтобы подтвердить ваши знания и умения.
Здесь не будет теории и домашних заданий — только асфальт суровой реальности. Клиентский бриф, жёсткие сроки и необходимость показать всё, на что вы способны.
+ 1 кейс в портфолио. Проект на выбор.
6
Карьерный трек (по желанию)
50 часов
Параллельно с основной программой вы сможете пройти подготовку, которая поможет вам с будущим трудоустройством. Вы научитесь оформлять портфолио, составлять резюме, писать сопроводительные письма и проходить собеседования.
Если решитесь — вам предстоит проделать весь путь от поиска вакансий и первого тестового задания до интервью и приглашения на работу.
Что даёт прохождение Курса:
- Cущественно углубить возможности анализа бизнес-целей компании и задач её клиентов.
- Научиться проводить анализ деятельности пользователей.
- Более качественно обеспечивать эту деятельность функциональным дизайном и средствами цифровой автоматизации функций.
- Целостно обеспечивать рациональные и эмоциональные аспекты своего продукта свойствами пользовательского интерфейса и интерактивного взаимодействия.
- Правильно организовать свой UX-труд, труд сотрудников, а также по-максимуму избегать производственных конфликтов и «выгорания» производственных кадров.
Тематическая программа семинаров, ступень 1
Полный вариант: 3 полных дня по 8 часов, всего 24 часа
- 1
- Зачем нужен дизайн
• Дизайн-успехи
• Как узнать какой дизайн лучше ?
• Задачи бизнеса
• Этические аспекты дизайна
• Конфликт интересов в дизайне
• Уровень токсичности
• Потребительские свойства услуг
• Баланс и Конфликт свойств
• Последовательность прицеливания дизайна
• Типовые варианты «разбалансировки» продукта
• Что такое «Сервис»
• Маркетинг сервиса
• Услуга и её свойства
• Дифференциация потребностей и потребителей- Вопрос про назначение дизайна является системообразующим в понимании того, чему должен учиться дизайнер и как его производственная деятельность может быть признана эффективной окружающими.
- Дизайн — это многоступенчатое упражнение, для которого требуются разные виды умений и широкий диапазон знаний в разных областях, и всё это чтобы суметь сбалансировать в одном продукте большое кол-во важных для потребителя свойств.
- Несмотря на широкую вариативность бизнеса, он имеет типовые задачи, которые всегда нужно помнить. И да — именно Бизнес платит дизайнеру-проектировщику зарплату.
- Какие обычно свойства продукта нужно уметь балансировать?
- Есть потребительские своийства, находящиеся в противофазе. Совсем не всегда попытка сделать проще, делает это удобнее , особенно когда под «нож» попадают востребованные кем-то функции. Иногда попытка добиться выигрыша в одном вопросе, всегда приводит к проигрышу в другом.
- Человек и его потребности — итоговая цель любой дизайн деятельности. Природа человека определяет эффективные технологии дизайна и проектирования, формируя стратегию и поступательную последовательность системы «прицеливания» дизайнера.
- Быстрый запуск не дает возможности исправить ошибки. Красивое по ошибке считается работающим лучше. Запредельная цена на хороший продукт убивает интерес к нему. Функциональное выглядит сложным, а малофункциональное – бесполезным. Удобное еще не значит надежное… Как быть ?
- Вопрос про назначение дизайна является системообразующим в понимании того, чему должен учиться дизайнер и как его производственная деятельность может быть признана эффективной окружающими.
- 2
- Целевая аудитория и ее аспекты
• Обслуживание
• Что нужно знать про клиента
• Ценностное предложение
• Типология ценностей потребителя
• Дизайн мышление и псевдо-дизайн мышление
• Решайн-мышление
• Мастерство совмещений свойств
• Традиции против Инноваций
• Правила экспериментальной науки
• Что такое User/Customer/Consumer/Citizen/Human experience
• Сервис, UI и UX
• Органы контакта с опытом
• Пользователь – от слова «польза»
• Слои опыта
• Хронология и синтезирование опыта
• Матрица трансляции и диффузии опыта
• Предпосылки опыта в сервисном взаимодействии
• Предпосылки удовлетворённости
• Накопление, сохранение и передача опыта
• Опыт: инструменты исследования
• NPS – панацея или карго-культ ?
• Анатомия сервисных рекомендаций - 3
- Важные отраслевые определения
• Что такое Usability и Usability–дизайн
• Human Computer Interaction: микро и макро
• Контекст использования : типология и интерференция
• Составные понятия удобства — Understandability, Learnability, Memorability, Operability
• Эргономика, Когнитивность, Семиотика, Вирусные–коммуникации
• 3 важных модели любого продукта
• Измерение Usability
• Метрики
• Время или Клики?
• Ошибка как фундаментальный принцип Природы
• Виды ошибок человека: намерение и исполнение
• Ошибки изучения и исправления ошибки
- 1
- Причина-событие-следствие
• Что такое ошибка HCI
• Барьеры и драйверы
• Спарринг: «Барьеры» VS «Драйверы»
• Документирование барьеров и драйверов
• Инструмент «5 почему?»
• Cost/Benefit–анализ
• Принципы мотивации и зависимость от индикаторов usability
• Предпосылки удовлетворенности
• Путь Клиента (Customer Journey: концепция «6A» )
• Задачи компании в фазах CJM
• Цикл покупателя
• Service Blueprint
• Компиляция CJM с другими механиками
• Низкоуровневый контроль прохождения фаза 6A - 2
- Экспертиза против Тестирования
• Генеральные типы исследований (EACV)
• Исследовательские UX-методики и их выбор
• Анализ best practie
• Анализ задач и деятельности
• Usability-исследования
• Карточная сортировка
• Опросники
• Выборка Usability-исследования
• Графики результатов usability-тестов
• Эвристический анализ (по Я.Нильсену)
• Документирование проблем (простой и комплексный способ )
• Рейтинг методов по возрастанию объективности
• Техника эвристического анализа
• Тонкости снятия информации с носителя
• Плохое и хорошее модерирование тестов
• Критические аcпекты usability–исследований
• Формулирование пространства решений
- 1
- Нивелирование причин (паралелльные и последовательные предпосылки)
• Слои проектирования (связь и назначение)
• Бизнес-уровень проектирования
• Проектирование деятельности пользователей
• Функциональныий дизайн
• Пользовательский интерфейс
• Информационный дизайн
• Навигационный дизайн
• Композиционный дизайн
• Художественный, креативный и Бренд – дизайн • Usability-дизайн vs Художественный-дизайн - 2
- Слои проектирования (хинты, тонкости, примеры)
• Слои проектирования (документирование, правила, построение)
• Слои проектирования (входные-выходные данные, профессии и зоны распределения ответственности)
• Лингво-генезис дизайна
• Задача, цель и мотив
• Теория деятельности
• Интуитивный сценарий пользователя
• Креатив – дело тонкое
• Феномен плоского дизайна и скевоморфизм
• Чудеса минимализма
• Юзабилити-дизайн VS Художественный дизайн
• Альтернативные способы документирования - 3
- Фрактальный метод проектирования: в природе и в «цифре»
• Гайдлайны – паттерны
• Уровни свободы дизайнера-проектировщика
• Трансформирование и уточнение правил
• ПО для проектирования
• Метод «прогрессивного джипега»
• Метод концептуального раскрытия - 1
- История вопроса возникновения функции
• Развитие схематики процессов разработки цифровых продуктов
• Usability–процессы на предприятии
• Общая схема Product Development
• Воронка проектирования
• Виды работ по улучшению продукта
• Генеральные задачи Анализа и Дизайна
• Базовая схема Usability–дизайна
• Баланс техники, бизнеса и пользователя
• Проектируемый список задач пользователя
• «Облако» требований стейкхолдеров
• Пространство решений
• Фундаментальное зонирование ответственности
• Генеральная совокупность исследований продукта
• Выполнение бизнес-заказов
• Проектные фазы выпуска продуктов на предприятии - 2
- Стыковка функций (Usability A/D/C и экономика)
• Стыковка функций (Usability–дизайн и Usability–исследования)
• Работа Usability–подразделений (A/D) в цикле создании Product Portfolio
• Централизованный и ДЕ-централизованный дизайн
• Дизайн Дизайн-процессов
• Дизайн-процессы: люди
- ПРОЕКТИРОВАНИЕ CUSTOMER JOURNEY MAP
Картирование опыта Ваших клиентов, сотрудников и процессов организации
- ПРОВЕДЕНИЕ CX-ИССЛЕДОВАНИЙ
Курс по работе с инструментом Service Blueprint для проектирования и описания сервисной модели
- ОБУЧЕНИЕ ДЛЯ КОМПАНИЙ
Корпоративные тренинги для компаний методологиям сервисного дизайна, дизайн мышления и управления опытом клиентов
- РАЗРАБОТКА ИННОВАЦИЙ В СЕРВИСЕ
Курс по работе с инструментом Service Blueprint для проектирования и описания сервисной модели
- ПРАКТИКА СЕРВИС-ДИЗАЙНА
Курс по проектированию целевых сервисных моделей обслуживания
- РАЗРАБОТКА НОВЫХ ПРОДУКТОВ
Курс по работе с инструментом Service Blueprint для проектирования и описания сервисной модели
- ПРАКТИКА ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЯ
Обучение работе с потребностями пользователей и поиску решений по методологии дизайн-мышления
- CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT
Курс по работе с инструментом Service Blueprint для проектирования и описания сервисной модели
- ПРОЕКТИРОВАНИЕ SERVICE BLUEPRINT
Курс по работе с инструментом Service Blueprint для проектирования и описания сервисной модели
