Вы узнаете, как создать систему клиентского сервиса и автоматизировать её. Научитесь управлять командой и выстраивать процесс найма. Сможете наладить эффективную коммуникацию с клиентами и претендовать на более высокую позицию.
- 7 курсов для погружения в профессию
- Спикеры ведущие эксперты рынка
- Обучение на практике
- Доступ к курсу навсегда
Курс записан совместно с компанией UIS
С 1999 года UIS предоставляет IP-телефонию для компаний из разных отраслей. Провайдер предлагает комплексные решения для бизнеса в любой точке мира: виртуальные АТС, интеграцию с CRM, сквозную аналитику и удалённый офис.
Экосистема UIS будет полезна компаниям всех направлений, которым важны качественная связь и правильная обработка коммуникаций. Благодаря ей клиенты и бизнес могут слышать друг друга — и ни один звонок не теряется.
Директор клиентского сервиса выстраивает и контролирует систему обслуживания клиентов, ищет и масштабирует эффективные подходы к работе с заказчиками. Он управляет командой account-менеджеров, процессом найма и онбординга сотрудников клиентской службы.
- 4500 компаний сейчас ищут директоров клиентского сервиса
- от 50 000 рублей зарплата специалиста с опытом 1-3 года
Кому подойдёт этот курс
- Руководителям клиентских отделов
Вы узнаете, как выстраивать стратегию взаимодействия с клиентами и работать с их опытом. Научитесь использовать аналитику для принятия решений. Сможете возглавить клиентский сервис в компании.
- Специалистам отделов поддержки и контакт-центров
Вы узнаете, как устроена работа клиентского сервиса. Научитесь управлять командой и читать метрики. Сможете претендовать на руководящую должность.
- Менеджерам по продажам
Вы узнаете, как работать с проблемными клиентами и выбирать каналы коммуникации. Сможете повысить свою эффективность в сфере продаж или перейти в клиентский сервис.
- Владельцам и руководителям небольших компаний
Вы сможете создать клиентский сервис с нуля и выстроить связанные с ним бизнес-процессы. Поймёте, как повысить клиентоориентированность бизнеса и лояльность клиентов.
Чему вы научитесь
- Проводить аудит клиентского сервиса
Сможете анализировать взаимодействие с клиентами, находить и решать проблемы, работать с негативом.
- Работать с клиентской лояльностью
Узнаете, как управлять ожиданиями клиентов. Научитесь составлять регламенты для разных сценариев общения с ними.
- Оптимизировать работу клиентского сервиса
Автоматизируете работу с обращениями клиентов. Выстроите взаимодействие клиентского сервиса с другими подразделениями.
- Работать с командой
Узнаете, как нанимать, адаптировать и обучать сотрудников. Сможете мотивировать команду и решать конфликты внутри неё.
- Грамотно позиционировать себя
Поймёте, как стать лидером для команды. Освоите разные стили управления.
Как пользоваться платформой
- Изучаете тему
В курсе — практические видеоролики.
- Выполняете практические работы
В том темпе, в котором вам удобно.
- Работаете с куратором
Закрепляете знания и исправляете ошибки.
- Презентуете итоговый проект
И дополняете им своё портфолио.
Мероприятия для погружения в профессию
- Закрытые воркшопы
Приобщитесь к профессиональному комьюнити, сможете задать любой вопрос специалистам и завести новые полезные знакомства.
- Карьерные консультации
Совместно с консультантом вы определите цели профессионального развития, создадите эффективное резюме и узнаете, как проходить собеседования.
Содержание курсов
Вас ждут вебинары и практика на основе реальных кейсов.
60 модулей
280 онлайн-занятий
Управление клиентским сервисом
- Система клиентского сервиса
- Организационная структура клиентского сервиса. Роли и мотивация сотрудников
- Управление жизненным циклом сотрудников клиентского сервиса
- Организация кросс-функционального взаимодействия
- Анализ клиентской базы
- Путь клиента
- Ключевые бизнес-процессы
- Планирование изменений в процессах работы с клиентами
- Контроль качества
Управление командами
- Вы стали руководителем
- Определение ролей в команде
- Определение лидерства
- Выбор модели управления
- Эффективная команда — как создать, развить, направить
- Мотивация персонала на достижение результата
- Система целей и показателей
- Управление талантами
- Управление временем
- Контроль
- Как реализовать необходимые изменения
- Управление удалённой командой
- Итоговая работа. Оценка команды и стратегия развития
Управление изменениями
- Подготовка организационных изменений
- Планирование изменений
- Проверка плана изменений на прочность
- Реализация плана изменений
- Подведение итогов проекта по внедрению изменений
Управление конфликтами
- Анатомия конфликта
- Развитие конфликта
- Пассивные стратегии решения конфликта
- Активные стратегии решения конфликта
- Комбинированные стратегии решения конфликта
- Управление конфликтами в рабочей среде: найм и адаптация
- Управление конфликтами в рабочей среде: оценка, перемещение и увольнение
- Итоговая работа. Карта конфликта
Эффективные переговоры
- Введение в курс
- Переговоры: основные стили и стратегии проведения
- Подготовка к переговорам
- Этапы переговоров и их начало
- Основная часть переговоров
- Завершение переговоров
- Психологические аспекты
- Переговоры онлайн
- Итоговая работа. Онлайн-переговоры
Эмоциональный интеллект и лидерство
- Распознавание своих эмоций
- Распознавание эмоций окружающих
- Самоуправление
- Управление выгоранием
- Управление стрессовыми ситуациями: конфликтами, кризисами, нестандартными ситуациями
- Итоговая работа
Тайм-менеджмент
- Тайм-менеджмент: ловушки в управлении временем
- Тактический тайм-менеджмент
- Стратегический тайм-менеджмент
- Разбор инструментов тайм-менеджмента
- Итоговая работа
Итоговый проект. Система клиентского сервиса
Вы выстроите систему клиентского сервиса: от выбора каналов взаимодействия с клиентами до описания внутренних бизнес-процессов. Организуете работу CRM и настроите необходимые дашборды. Разработаете материалы для найма и онбординга сотрудников. Итоговый проект станет эффектным кейсом в портфолио и покажет будущему работодателю вашу компетентность.
Ваше резюме после прохождения курса
- Должность: Директор клиентского сервиса
- Зарплата от: 75 000 ₽
Профессиональные навыки:
- Разработка сервисной модели в компании
- Оптимизация бизнес-процессов
- Внедрение техники продаж (Upsale Downsale)
- Управление командой и мотивацией
- Работа с метриками эффективности
- Автоматизация работы с обращениями
- Построение команды
- Работа с CRM и дашбордами
- Анализ и корректировка пути клиента
- Создание и аудит регламентов общения с клиентами
- Адаптация и обучение сотрудников
- Анализ массивов информации в Excel
Сертификат Skillbox
Подтвердит, что вы прошли курс, и станет дополнительным аргументом при устройстве на работу.
Научим выстраивать группу клиентской поддержки с нуля: от настройки интерфейсов поддержки и исследования клиентского опыта до найма и обучения сотрудников.
РАЗНЫЕ ФОРМАТЫ ОБУЧЕНИЯ
- Занятия в группе с преподавателем
- Онлайн-лекции и вебинары
- Видеозаписи занятий
- ДЛИТЕЛЬНОСТЬ — 6 Месяцев, 2 занятия в неделю
- РЕЗУЛЬТАТ — Диплом
- 4 работы в портфолио
- ГАРАНТИЯ – Помощь с трудоустройством после обучения
Кому подойдет курс
- Операторам и тимлидам команды саппорта
Если вы хотите вырасти до тимлида, руководителя группы и обучиться актуальным инструментам
- Аналитикам
Если вы хотите научиться выстраивать эффективную аналитику в клиентском сервисе для роста качества и масштабирования бизнеса
- Руководителям сервисов и стартаперам
Если вам нужно погрузиться во все ключевые элементы и процессы работы клиентского сервиса и определить его роль в развитии бизнеса
Как вы устроитесь на работу с помощью GeekBrains
Дадим знания и навыки, необходимые на рынке
Вы получите навыки на курсах основного обучения и занятиях вне четверти.
Вместе составим резюме
После подачи заявки в Центр трудоустройства GeekBrains наши HR специалисты помогут оформить резюме, которое выделит вас на фоне других кандидатов.
Предложим подходящие вакансии
В разделе “Карьера” сможете рассмотреть предложенные позиции, откликнуться на вакансии и поучаствовать в поиске работы мечты.
Расскажем, как получить идеальное место работы
Подготовим к собеседованию и поздравим с оффером!
Программа обучения
Базовые принципы службы поддержки
- Узнаете, что такое пользовательский опыт, почему он важен и как саппорт может поменять компанию к лучшему.
Цели и задачи команды Customer Experience Operations
- Разберёте, что такое бизнес-процесс, как его запустить и как работает команда Customer Experience Operations.
Подготовка операторов
- Научитесь формировать базу знаний и инструкций для операторов, работать с каналами обращений.
Настройка систем (CS Tools)
- Рассмотрите хелпдеск, таблицу маршрутизации и инструменты обработки заявок. Сможете автоматизировать обращения с помощью триггеров, настраивать SLA и отслеживать сроки ответа.
Мониторинг и оценка качества бизнес-процессов
- Узнаете, как расставить приоритеты при запуске бизнес-процессов, на какие отделы влияет поддержка и кто влияет на неё.
Повышение качества клиентского сервиса
- Рассмотрите роль качества в жизни саппорта, тренды и примеры. Изучите качество сервиса через призму метрик и три подхода к улучшению качества.
- Формирование, обучение и управление командой
Базовая комплектация команды. Портреты и карты компетенций целевых сотрудников.
- Изучите профили и карты компетенций целевых сотрудников клиентского сервиса, рассмотрите роли и задачи в команде.
Адаптация и обучение сотрудников
- Научитесь выстраивать эффективное погружение в работу, оценивать качество работы сотрудников, а также находить материальные и иные инструменты мотивации команды.
Обучение навыкам коммуникации
- Рассмотрите основы Tone of voice, структуру и этапы диалога, методологию работы с жалобами, управление ожиданиями и эмоциями.
Работа с тимлидами
- Узнаете, как выбрать старших специалистов и организовать работу с тимлидами.
KPI и как их добиться с помощью команды
- Изучите KPI саппорта, материальную и нематериальную мотивацию. Сможете оценить работу сотрудника без нервов и ошибок и сформулировать обратную связь.
- Аналитика, управление пропускной способностью и KPI
Ключевые метрики в работе клиентского сервиса
- Освоите методы расчёта и установки целевых значений. Узнаете о главных задачах клиентского сервиса в представлении KPI, детализации и матрице KPI, а также премировании сотрудников.
Планирование. Методы прогнозирования нагрузки и принципы расчета ресурсов
- Сможете рассчитать требуемые структуры работы персонала, вычислить перекрытия времени перерывов. Рассмотрите расчёт и KPI планируемой укомплектованности.
Выстраивание онлайн-мониторинга
- Узнаете, как внедрить disaster-managment, организовать порядок мониторинга и информирования об отклонениях. Изучите KPI процесса онлайн-мониторинга и алгоритм действий при снижении пропускной способности.
Выпускной проект
В рамках выпускного проекта вас ждет полное погружение в роль тимлидов. Данный блок предполагает работу с реальными клиентскими брифами или вашим проектом. Выпускной проект позволит вам применить полученные знания на практике близкой к реальным рабочим задачам.
Ваше резюме после обучения
Тимлид клиентского сервиса
Мои навыки:
- Работа с ключевыми инструментами для исследования клиентского опыта: майндсеты, CJM, Service Design Blueprint
- Проектирование алгоритмов взаимодействия сервисных команд
- Обеспечение стандартов качества регистрации, классификации и высокой скорости отработки обращений
- Расчет и управление нагрузкой команды
- Оценка качества работы поддержки
- Подбор сотрудников и проведение первичного обучения
- Повышение уровня компетенций и развитие сотрудников группы
- Формирование и контроль актуальности внешних и внутренних баз знаний
- Выстраивание онлайн-мониторинга инцидентов и поддержание ключевых операционных метрик
Выстройте эффективную службу поддержки пользователей шаг за шагом, освойте все необходимые для этого знания и учитесь на чужих ошибках.
- Длительность обучения: 3 месяца, 4 ак. часа в нед.
- Формат: Online
Что даст вам этот курс
Курс сформирует понимание о структурных моделях работы службы поддержки, научит проводить анализ работы команды, оценивать необходимость и эффективность разных каналов работы с персоналом.
Для кого этот курс:
- руководители службы поддержки, желающие углубить и структурировать свои знания;
- сотрудники службы поддержки, желающие вырасти до руководителей.
Во время обучения вы:
- Получите и систематизируете знания о руководстве поддержкой пользователей
- Выстроите отдел поддержки пользователей поэтапно в процессе прохождения курса
- Сможете сформировать команду «с нуля»: нанимать новых сотрудников, дизайнить эффективные команды, оценивать эффективность команды
- Разовьете компетенции сотрудников, выстроите процессы наставничества, менторства и онбординга
- Научитесь выстраивать отношения с сотрудниками, стейкхолдерами и бизнес-заказчиками
- Непрерывно эмпирически улучшите процесс, оценивая качественно и количественно эффективность тех или иных изменений
Программа обучения
В процессе обучения вы получите комплексные знания и навыки.
Модуль 1
Основы
- Тема 1. Введение
- Тема 2. Клиент всегда прав? Классификация клиентов
- Тема 3. Knowledge centered service и подходы к структурированию баз знаний
- Тема 4. Техподдержка не зарабатывает, но…. (Экономит, помогает, может и Postmortem провести)
- Тема Customer support vs.Customer success
Модуль 2
Структурные элементы поддержки
- Тема 6. Основы ITIL
- Тема 7. Каналы поддержки
- Тема 8. Линии поддержки
- Тема 9. Саппорт и QA
- Тема 10. Тикет-трекинговые системы
- Тема 11. Работа Колл-центра
Модуль 3
Работа тимлида с командой
- Тема 12. Подбор
- Тема 13. Обучение и развитие
- Тема 14. Один на один
- Тема 15. Увольнение
- Тема 16. Soft-skills
Модуль 4
“Оцифровка” поддержки
- Тема 17. Ключевые метрики качества клиентского сервиса
- Тема 18. Матрица компетенций
- Тема 19. Ключевые метрики доступности и затрат в работе поддержки
Модуль 5
Проектный
- Тема 20. Консультация по проектам и домашним заданиям
- Тема 21. Защита проектных работ
- Тема 22. А я все еще хочу быть тимлидом поддержки?
Выпускной проект
В процессе прохождения курса вы будете получать домашние задания, которые помогут вам поэтапно выстроить отдел поддержки пользователей в вашей компании либо в качестве проекта на выданном задании. По окончании вы будете сдавать сформированную в процессе выполнения работ структуру поддержки пользователей.
Процесс обучения
Образовательный процесс происходит онлайн в формате вебинаров (язык преподавания — русский). Такой формат диалога позволит не только изучить материал через призму полученных ранее компетенций, но и объединит опыт слушателей с экспертной оценкой преподавателя.
В рамках курса слушателям предлагаются к выполнению домашние задания, которые позволяют применить на практике знания, полученные на занятиях. По каждому домашнему заданию преподаватель дает развернутый фидбек. В течение всего учебного процесса преподаватель находится в едином коммуникационном пространстве с группой, т.е. при обучении слушатель может задавать преподавателю уточняющие вопросы по учебным материалам.
Клиентский сервис — это не только стандартные (или дополнительные) услуги для клиентов, но и организация определенных процессов внутри компании, связанных с производством и поставкой продукта или услуги.
В программе удачно соединены простота изложения и профессиональный подход, теоретические основы и практический опыт тренеров. Участники получают знания, необходимые для создания и обеспечения высочайшего уровня клиентского сервиса в компании.
В РЕЗУЛЬТАТЕ ОБУЧЕНИЯ ВЫ:
- сможете разработать конкретный план действий по построению / оптимизации службы сервиса для своей компании
- систематизируете свои знания, опыт и навыки, получите базу для их дальнейшего совершенствования
- станете участником программы привилегий Moscow Business School
СЛЕДУЮЩИЕ ТЕМЫ ВОЗМОЖНО ИЗУЧИТЬ ОТДЕЛЬНО:
- Современный клиентский сервис: лучшие практики. Повышение квалификации
- Клиентоориентированный персонал: повышение качества обслуживания клиентов. Повышение квалификации
- Потребительская лояльность. Завоевание и удержание клиентов. Повышение квалификации
Если у вас возникают такие проблемы:
- Приходится постоянно разруливать косяки за своих менеджеров
- Клиенты требуют у менеджеров значительно больше разумного
- Клиенты довольны, но не оставляют отзывы
- Клиенты считают, что лучше знают, что делать
- Менеджеры постоянно жалуются, что перегружены
- Менеджеры не заинтересованы в увеличении клиентской базы и объемов выручки
- Менеджеры не могут продать клиенту дополнительные услуги и донести ценность предложения
Этот онлайн-курс для вас!
Какой результат получит компания
- Увеличится прибыль
выручка и маржинальность сделки вырастет в 2 раза, средний чек увеличится на 30%, снизятся дебиторская задолженность и расходы на маркетинг
- Вырастет LTV и NPS
вырастет клиентская база за счёт увеличения срока жизни клиентов (LTV) до года и более, а также за счет увеличения индекса лояльности клиентов (NPS) до 70% и выше
- Довольные клиенты
сократится количество жалоб от клиентов, отвалы клиентов уменьшатся до минимальный значений, заработает «сарафанное радио»
- Эффективные менеджеры
уменьшится текучка среди аккаунт-менеджеров, они перестанут выгорать от постоянных конфликтов со сложными клиентами и исполнителями
Программа курса
Курс состоит из 10 модулей
- Установки аккаунт-менеджера
- Позиция уверенного эксперта-помощника или как стать «Синей птицей» для клиента
- «Мягкая сила» и проактивность
- Система партнерских коммуникаций и продаж
- Диагностика баланса. Выравнивание переговорных позиций
- Управление картиной мира и совместный поиск решений. Фиксация решений
- Когда говорить НЕТ и когда ДА клиенту. Как говорить НЕТ клиенту
- Как отрабатывать претензии клиента и факапы компании
- Типы клиентов и их личные цели. Как понять и учесть эти цели. Допродажи клиенту в процессе
- Переговоры с жесткими и манипулирующими клиентами
Вы погрузитесь в сюжет курса и сформируете личный запрос на обучение. Познакомитесь с неэффективными ролевыми установками менеджера по клиентам. Установите, как они влияют на работу с клиентами и продажи, скорректируете их
Этот курс — симулятор настоящей компании, основан на многолетнем практическом опыте эксперта в области отношений с клиентами Бориса Шпирта. В игровой форме, взяв на себя роль менеджера по работе с клиентами, вы проживаете все ситуации, которые приходится решать в реальной жизни.
01
Вы сможете учиться онлайн, где и когда вам удобно
02
Вы погрузитесь в реальную работу менеджера по сопровождению
03
Вы изучите материалы и задания, полученные от вашего виртуального наставника и систематизируете свои знания
04
Вы будете получать поддержку и обратную связь от наставника в интерактивном режиме
05
Вы смоделируете практические ситуации в безопасном пространстве, а затем разберете и проработаете ошибки, чтобы не повторять их в реальности
06
Вы получите действующие схемы и методики, которые внедрите в реальной жизни сразу после обучения
- Выстроить все знания о клиентском сервисе в СИСТЕМУ
- Научиться использовать инструменты клиентского сервиса на практике
- Создать пошаговую дорожную карту развития сервиса в своей компании на 12 месяцев
- Повысить свой профессионализм в клиентском сервисе
Программа практикума:10 шагов к искреннему и продающему сервису
Старт
- Аудит клиентского сервиса вашей компании на текущий момент
- Понятие и система компонентов сервиса
- Ваш клиентоориентированный продукт
- Бизнес-миссия клиентоориентированной компании
- Оценка внутреннего сервиса вашей компании и клиентоориентированности сотрудников
- Стандарты и чек-лист аудита сервиса
- Сервисные коммуникации с вашими клиентами
- Стандарты работы с обратной связью
- Карта пути вашего клиента
- Возвращение недовольного клиента
- Актуальные методы оценки качества сервиса вашей компании
Финиш
Дорожная карта развития сервиса в вашей компании
В помощь вам на курсе
Рабочая тетрадь, где вы шаг за шагом проработаете все уроки и домашние задания. Шаблоны документов, которые останутся с вами навсегда. В конце обучения у вас сформируется дорожная карта улучшения сервиса в вашей компании.
- Вступление и знакомство с автором
- Тенденции клиентского сервиса. Часть 1
- Тенденции клиентского сервиса. Часть 2
- Сервис в В2В
- ВИП-сервис
- Подведение итогов курса
- Современные стандарты клиентского сервиса: итоговый тест
Есть ли гарантия того, что завтра конкурент не скопирует ваше ноу-хау и не вырвется в лидеры? Достаточно ли первым придумать новый продукт или найти нестандартную маркетинговую отстройку, чтобы быть успешным долгое время?
В мире высокой конкуренции всё большую роль играет качество клиентского сервиса. Именно оно помогает компаниям завоёвывать и удерживать лидерство в течение продолжительного времени.
Максим Поташёв расскажет об основных тенденциях и факторах создания эффективного клиентского сервиса. Вы узнаете, как работает клиентский сервис на b2b рынке и почему важно привлекать и удерживать vip-клиентов.
Курс ориентирован на руководителей компаний и направлений, менеджеров по работе с клиентами.
