Вы узнаете, как создать систему клиентского сервиса и автоматизировать её. Научитесь управлять командой и выстраивать процесс найма. Сможете наладить эффективную коммуникацию с клиентами и претендовать на более высокую позицию.
- 7 курсов для погружения в профессию
- Спикеры ведущие эксперты рынка
- Обучение на практике
- Доступ к курсу навсегда
Курс записан совместно с компанией UIS
С 1999 года UIS предоставляет IP-телефонию для компаний из разных отраслей. Провайдер предлагает комплексные решения для бизнеса в любой точке мира: виртуальные АТС, интеграцию с CRM, сквозную аналитику и удалённый офис.
Экосистема UIS будет полезна компаниям всех направлений, которым важны качественная связь и правильная обработка коммуникаций. Благодаря ей клиенты и бизнес могут слышать друг друга — и ни один звонок не теряется.
Директор клиентского сервиса выстраивает и контролирует систему обслуживания клиентов, ищет и масштабирует эффективные подходы к работе с заказчиками. Он управляет командой account-менеджеров, процессом найма и онбординга сотрудников клиентской службы.
- 4500 компаний сейчас ищут директоров клиентского сервиса
- от 50 000 рублей зарплата специалиста с опытом 1-3 года
Кому подойдёт этот курс
- Руководителям клиентских отделов
Вы узнаете, как выстраивать стратегию взаимодействия с клиентами и работать с их опытом. Научитесь использовать аналитику для принятия решений. Сможете возглавить клиентский сервис в компании.
- Специалистам отделов поддержки и контакт-центров
Вы узнаете, как устроена работа клиентского сервиса. Научитесь управлять командой и читать метрики. Сможете претендовать на руководящую должность.
- Менеджерам по продажам
Вы узнаете, как работать с проблемными клиентами и выбирать каналы коммуникации. Сможете повысить свою эффективность в сфере продаж или перейти в клиентский сервис.
- Владельцам и руководителям небольших компаний
Вы сможете создать клиентский сервис с нуля и выстроить связанные с ним бизнес-процессы. Поймёте, как повысить клиентоориентированность бизнеса и лояльность клиентов.
Чему вы научитесь
- Проводить аудит клиентского сервиса
Сможете анализировать взаимодействие с клиентами, находить и решать проблемы, работать с негативом.
- Работать с клиентской лояльностью
Узнаете, как управлять ожиданиями клиентов. Научитесь составлять регламенты для разных сценариев общения с ними.
- Оптимизировать работу клиентского сервиса
Автоматизируете работу с обращениями клиентов. Выстроите взаимодействие клиентского сервиса с другими подразделениями.
- Работать с командой
Узнаете, как нанимать, адаптировать и обучать сотрудников. Сможете мотивировать команду и решать конфликты внутри неё.
- Грамотно позиционировать себя
Поймёте, как стать лидером для команды. Освоите разные стили управления.
Как пользоваться платформой
- Изучаете тему
В курсе — практические видеоролики.
- Выполняете практические работы
В том темпе, в котором вам удобно.
- Работаете с куратором
Закрепляете знания и исправляете ошибки.
- Презентуете итоговый проект
И дополняете им своё портфолио.
Мероприятия для погружения в профессию
- Закрытые воркшопы
Приобщитесь к профессиональному комьюнити, сможете задать любой вопрос специалистам и завести новые полезные знакомства.
- Карьерные консультации
Совместно с консультантом вы определите цели профессионального развития, создадите эффективное резюме и узнаете, как проходить собеседования.
Содержание курсов
Вас ждут вебинары и практика на основе реальных кейсов.
60 модулей
280 онлайн-занятий
Управление клиентским сервисом
- Система клиентского сервиса
- Организационная структура клиентского сервиса. Роли и мотивация сотрудников
- Управление жизненным циклом сотрудников клиентского сервиса
- Организация кросс-функционального взаимодействия
- Анализ клиентской базы
- Путь клиента
- Ключевые бизнес-процессы
- Планирование изменений в процессах работы с клиентами
- Контроль качества
Управление командами
- Вы стали руководителем
- Определение ролей в команде
- Определение лидерства
- Выбор модели управления
- Эффективная команда — как создать, развить, направить
- Мотивация персонала на достижение результата
- Система целей и показателей
- Управление талантами
- Управление временем
- Контроль
- Как реализовать необходимые изменения
- Управление удалённой командой
- Итоговая работа. Оценка команды и стратегия развития
Управление изменениями
- Подготовка организационных изменений
- Планирование изменений
- Проверка плана изменений на прочность
- Реализация плана изменений
- Подведение итогов проекта по внедрению изменений
Управление конфликтами
- Анатомия конфликта
- Развитие конфликта
- Пассивные стратегии решения конфликта
- Активные стратегии решения конфликта
- Комбинированные стратегии решения конфликта
- Управление конфликтами в рабочей среде: найм и адаптация
- Управление конфликтами в рабочей среде: оценка, перемещение и увольнение
- Итоговая работа. Карта конфликта
Эффективные переговоры
- Введение в курс
- Переговоры: основные стили и стратегии проведения
- Подготовка к переговорам
- Этапы переговоров и их начало
- Основная часть переговоров
- Завершение переговоров
- Психологические аспекты
- Переговоры онлайн
- Итоговая работа. Онлайн-переговоры
Эмоциональный интеллект и лидерство
- Распознавание своих эмоций
- Распознавание эмоций окружающих
- Самоуправление
- Управление выгоранием
- Управление стрессовыми ситуациями: конфликтами, кризисами, нестандартными ситуациями
- Итоговая работа
Тайм-менеджмент
- Тайм-менеджмент: ловушки в управлении временем
- Тактический тайм-менеджмент
- Стратегический тайм-менеджмент
- Разбор инструментов тайм-менеджмента
- Итоговая работа
Итоговый проект. Система клиентского сервиса
Вы выстроите систему клиентского сервиса: от выбора каналов взаимодействия с клиентами до описания внутренних бизнес-процессов. Организуете работу CRM и настроите необходимые дашборды. Разработаете материалы для найма и онбординга сотрудников. Итоговый проект станет эффектным кейсом в портфолио и покажет будущему работодателю вашу компетентность.
Ваше резюме после прохождения курса
- Должность: Директор клиентского сервиса
- Зарплата от: 75 000 ₽
Профессиональные навыки:
- Разработка сервисной модели в компании
- Оптимизация бизнес-процессов
- Внедрение техники продаж (Upsale Downsale)
- Управление командой и мотивацией
- Работа с метриками эффективности
- Автоматизация работы с обращениями
- Построение команды
- Работа с CRM и дашбордами
- Анализ и корректировка пути клиента
- Создание и аудит регламентов общения с клиентами
- Адаптация и обучение сотрудников
- Анализ массивов информации в Excel
Сертификат Skillbox
Подтвердит, что вы прошли курс, и станет дополнительным аргументом при устройстве на работу.
Научим выстраивать группу клиентской поддержки с нуля: от настройки интерфейсов поддержки и исследования клиентского опыта до найма и обучения сотрудников.
РАЗНЫЕ ФОРМАТЫ ОБУЧЕНИЯ
- Занятия в группе с преподавателем
- Онлайн-лекции и вебинары
- Видеозаписи занятий
- ДЛИТЕЛЬНОСТЬ — 6 Месяцев, 2 занятия в неделю
- РЕЗУЛЬТАТ — Диплом
- 4 работы в портфолио
- ГАРАНТИЯ – Помощь с трудоустройством после обучения
Кому подойдет курс
- Операторам и тимлидам команды саппорта
Если вы хотите вырасти до тимлида, руководителя группы и обучиться актуальным инструментам
- Аналитикам
Если вы хотите научиться выстраивать эффективную аналитику в клиентском сервисе для роста качества и масштабирования бизнеса
- Руководителям сервисов и стартаперам
Если вам нужно погрузиться во все ключевые элементы и процессы работы клиентского сервиса и определить его роль в развитии бизнеса
Как вы устроитесь на работу с помощью GeekBrains
Дадим знания и навыки, необходимые на рынке
Вы получите навыки на курсах основного обучения и занятиях вне четверти.
Вместе составим резюме
После подачи заявки в Центр трудоустройства GeekBrains наши HR специалисты помогут оформить резюме, которое выделит вас на фоне других кандидатов.
Предложим подходящие вакансии
В разделе “Карьера” сможете рассмотреть предложенные позиции, откликнуться на вакансии и поучаствовать в поиске работы мечты.
Расскажем, как получить идеальное место работы
Подготовим к собеседованию и поздравим с оффером!
Программа обучения
Базовые принципы службы поддержки
- Узнаете, что такое пользовательский опыт, почему он важен и как саппорт может поменять компанию к лучшему.
Цели и задачи команды Customer Experience Operations
- Разберёте, что такое бизнес-процесс, как его запустить и как работает команда Customer Experience Operations.
Подготовка операторов
- Научитесь формировать базу знаний и инструкций для операторов, работать с каналами обращений.
Настройка систем (CS Tools)
- Рассмотрите хелпдеск, таблицу маршрутизации и инструменты обработки заявок. Сможете автоматизировать обращения с помощью триггеров, настраивать SLA и отслеживать сроки ответа.
Мониторинг и оценка качества бизнес-процессов
- Узнаете, как расставить приоритеты при запуске бизнес-процессов, на какие отделы влияет поддержка и кто влияет на неё.
Повышение качества клиентского сервиса
- Рассмотрите роль качества в жизни саппорта, тренды и примеры. Изучите качество сервиса через призму метрик и три подхода к улучшению качества.
- Формирование, обучение и управление командой
Базовая комплектация команды. Портреты и карты компетенций целевых сотрудников.
- Изучите профили и карты компетенций целевых сотрудников клиентского сервиса, рассмотрите роли и задачи в команде.
Адаптация и обучение сотрудников
- Научитесь выстраивать эффективное погружение в работу, оценивать качество работы сотрудников, а также находить материальные и иные инструменты мотивации команды.
Обучение навыкам коммуникации
- Рассмотрите основы Tone of voice, структуру и этапы диалога, методологию работы с жалобами, управление ожиданиями и эмоциями.
Работа с тимлидами
- Узнаете, как выбрать старших специалистов и организовать работу с тимлидами.
KPI и как их добиться с помощью команды
- Изучите KPI саппорта, материальную и нематериальную мотивацию. Сможете оценить работу сотрудника без нервов и ошибок и сформулировать обратную связь.
- Аналитика, управление пропускной способностью и KPI
Ключевые метрики в работе клиентского сервиса
- Освоите методы расчёта и установки целевых значений. Узнаете о главных задачах клиентского сервиса в представлении KPI, детализации и матрице KPI, а также премировании сотрудников.
Планирование. Методы прогнозирования нагрузки и принципы расчета ресурсов
- Сможете рассчитать требуемые структуры работы персонала, вычислить перекрытия времени перерывов. Рассмотрите расчёт и KPI планируемой укомплектованности.
Выстраивание онлайн-мониторинга
- Узнаете, как внедрить disaster-managment, организовать порядок мониторинга и информирования об отклонениях. Изучите KPI процесса онлайн-мониторинга и алгоритм действий при снижении пропускной способности.
Выпускной проект
В рамках выпускного проекта вас ждет полное погружение в роль тимлидов. Данный блок предполагает работу с реальными клиентскими брифами или вашим проектом. Выпускной проект позволит вам применить полученные знания на практике близкой к реальным рабочим задачам.
Ваше резюме после обучения
Тимлид клиентского сервиса
Мои навыки:
- Работа с ключевыми инструментами для исследования клиентского опыта: майндсеты, CJM, Service Design Blueprint
- Проектирование алгоритмов взаимодействия сервисных команд
- Обеспечение стандартов качества регистрации, классификации и высокой скорости отработки обращений
- Расчет и управление нагрузкой команды
- Оценка качества работы поддержки
- Подбор сотрудников и проведение первичного обучения
- Повышение уровня компетенций и развитие сотрудников группы
- Формирование и контроль актуальности внешних и внутренних баз знаний
- Выстраивание онлайн-мониторинга инцидентов и поддержание ключевых операционных метрик
Выстройте эффективную службу поддержки пользователей шаг за шагом, освойте все необходимые для этого знания и учитесь на чужих ошибках.
- Длительность обучения: 3 месяца, 4 ак. часа в нед.
- Формат: Online
Что даст вам этот курс
Курс сформирует понимание о структурных моделях работы службы поддержки, научит проводить анализ работы команды, оценивать необходимость и эффективность разных каналов работы с персоналом.
Для кого этот курс:
- руководители службы поддержки, желающие углубить и структурировать свои знания;
- сотрудники службы поддержки, желающие вырасти до руководителей.
Во время обучения вы:
- Получите и систематизируете знания о руководстве поддержкой пользователей
- Выстроите отдел поддержки пользователей поэтапно в процессе прохождения курса
- Сможете сформировать команду «с нуля»: нанимать новых сотрудников, дизайнить эффективные команды, оценивать эффективность команды
- Разовьете компетенции сотрудников, выстроите процессы наставничества, менторства и онбординга
- Научитесь выстраивать отношения с сотрудниками, стейкхолдерами и бизнес-заказчиками
- Непрерывно эмпирически улучшите процесс, оценивая качественно и количественно эффективность тех или иных изменений
Программа обучения
В процессе обучения вы получите комплексные знания и навыки.
Модуль 1
Основы
- Тема 1. Введение
- Тема 2. Клиент всегда прав? Классификация клиентов
- Тема 3. Knowledge centered service и подходы к структурированию баз знаний
- Тема 4. Техподдержка не зарабатывает, но…. (Экономит, помогает, может и Postmortem провести)
- Тема Customer support vs.Customer success
Модуль 2
Структурные элементы поддержки
- Тема 6. Основы ITIL
- Тема 7. Каналы поддержки
- Тема 8. Линии поддержки
- Тема 9. Саппорт и QA
- Тема 10. Тикет-трекинговые системы
- Тема 11. Работа Колл-центра
Модуль 3
Работа тимлида с командой
- Тема 12. Подбор
- Тема 13. Обучение и развитие
- Тема 14. Один на один
- Тема 15. Увольнение
- Тема 16. Soft-skills
Модуль 4
“Оцифровка” поддержки
- Тема 17. Ключевые метрики качества клиентского сервиса
- Тема 18. Матрица компетенций
- Тема 19. Ключевые метрики доступности и затрат в работе поддержки
Модуль 5
Проектный
- Тема 20. Консультация по проектам и домашним заданиям
- Тема 21. Защита проектных работ
- Тема 22. А я все еще хочу быть тимлидом поддержки?
Выпускной проект
В процессе прохождения курса вы будете получать домашние задания, которые помогут вам поэтапно выстроить отдел поддержки пользователей в вашей компании либо в качестве проекта на выданном задании. По окончании вы будете сдавать сформированную в процессе выполнения работ структуру поддержки пользователей.
Процесс обучения
Образовательный процесс происходит онлайн в формате вебинаров (язык преподавания — русский). Такой формат диалога позволит не только изучить материал через призму полученных ранее компетенций, но и объединит опыт слушателей с экспертной оценкой преподавателя.
В рамках курса слушателям предлагаются к выполнению домашние задания, которые позволяют применить на практике знания, полученные на занятиях. По каждому домашнему заданию преподаватель дает развернутый фидбек. В течение всего учебного процесса преподаватель находится в едином коммуникационном пространстве с группой, т.е. при обучении слушатель может задавать преподавателю уточняющие вопросы по учебным материалам.
В западном мире ССО — Chief Customer Officer, СХ директор или директор по качеству клиентского опыта – одна из ключевых фигур в компании, имеющая не меньший объем полномочий и ответственности, чем директор по маркетингу или по финансам. Именно этот руководитель отвечает за качество клиентского опыта в компании в целом, и именно от эффективности и качества его работы зависит, вернется ли клиент в компанию снова и будет ли рекомендовать ее друзьям и знакомым.
Комплексная программа обучения СХ директоров «CCО: Chief Customer Officer» – это первое в России масштабное полноценное обучение специалистов новой, необходимой рынку профессии.
Уникальность программы
Единственное в России полномасштабное 9-ти месячное обучение профессии СХ специалиста — профессионала по управлению клиентским опытом.
Программа обучения построена в соответствии с международными стандартами развития компетенций СХ экспертов.
Единственная в Европе программа обучения интегральной системе управления клиентским опытом.
2 сертификата по окончании: российский сертификат Integria и международный сертификат Customer Institute.
Гости программы – более 10 ведущих российских и международных экспертов в управлении клиентским опытом и развитии лидерства.
Программа помогает подготовиться к сдаче экзамена на международную сертификацию специалистов в области клиентского опыта CCXP.
Программа адаптирована под обучение СХ команд целиком и позволяет развиваться участникам с разным уровнем знаний в области CX, от 0 до профи.
Единственная российская программа, составленная в сотрудничестве с ведущими международными экспертами в области СХ и сертифицированная международным Customer Institute.
Для кого предназначена программа
Для действующих CX директоров, которые хотят расширить свои компетенции в области CX, обогатить их международным опытом и интегральным подходом, а также расширить свое влияние в компании.
Для СХ экспертов, планирующих получить международную сертификацию специалистов в области клиентского опыта, программа позволяет задать рабочий ритм в среде единомышленников для системной подготовки к успешной сдаче экзамена ССХР.
Для CX команд, которые хотят развиваться в едином информационном поле, совместно создавать стратегию и воплощать ее в действие, повышать эффективность взаимодействия и решать более сложные задачи.
Для специалистов, работающих в сфере сервиса, клиентского опыта, с жалобами или обратной связью, которые хотят систематизировать свой опыт, получить новые знания в соответствии с лучшими международными практиками и расширить свои карьерные возможности в области CX.
Для коммерческих директоров, владельцев бизнеса, директоров по развитию, которые хотят выстроить в своей компании отдел и систему управления клиентским опытом с нуля и создать устойчивое стратегическое преимущество на рынке.
Для маркетологов, которые готовы сделать новый шаг в развитии профессии, получить новые инструменты, повысить эффективность маркетинговых мероприятий и расширить круг компетенций.
Для всех, кто хочет освоить новую, востребованную, высокооплачиваемую профессию. CX University Integria — это лидер российского рынка в области обучения Customer Experience.
На каждом модуле
2 встречи по 4 часа в режиме онлайн — знакомство с теоретическим материалом.
Пpaктичecкий вopкшoп пpoдoлжитeльнocтью 4 — б чacoв (в cocтaвe гpyппы нe бoлee 20 чeлoвeк).
1,5 часовая встреча с международным экспертом.
Домашнее задание.
Книги, статьи, рекомендованные видео, актуальные презентации на тему CX.
Активнoе oбщение участников как друг с другом, так и с преподавателями и менторами проекта.
Что станет результатом
Программу отличает системный подход и обилие практической информации. По окончании обучения у каждого участника будет:
Видение того, что необходимо сделать в компании для построения системы развития отношений с клиентами и CX трансформации компании.
Список шагов, которые следует предпринять и в какой последовательности.
Умение выбрать наиболее подходящие к ситуации методики измерения, опираясь на лучший международный опыт, и собирать надежные данные, на которые можно опереться при принятии управленческих решений.
Умение интерпретировать результаты, делая их доступными и важными для руководства и представителей других подразделений компании.
Умение взаимодействовать с представителями других отделов, вовлекая сотрудников и руководителей различных подразделений в развитие СХ.
Создание кросс-функциональных команд и формирование системы поддержки СХ изменений изнутри.
Эффективное внедрение изменения в компании, работа с сопротивлением, умение находить союзников и ресурсы для достижения поставленных целей.
Программа составлена таким образом, чтобы уже в ходе обучения приносить практическую пользу компании, в которой работает сотрудник. Выполняя все домашние задания, участники в ходе обучения самостоятельно сформируют:
Интегральную CX стратегию своей компании. Чтобы учесть все важные аспекты развития клиентоориентированности, уделить внимание «слепым зонам», снизить сопротивление переменам и создать прочный фундамент для качественного клиентского опыта.
Детальный Action Plan развития клиентоориентированности. Пошаговый план действий СХ трансформации компании с конкретными сроками, ответственными, необходимыми ресурсами и KPI.
Карту клиентского путешествия (CJM). Для создания единого видения текущей ситуации в компании представителями различных подразделений и департаментов, поиска болевых точек и моментов истины, определяющих отношение клиентов к компании и решение возвращаться и покупать снова.
Концепцию работы с сегментами клиентов. Для эффективного распределения ресурсов и грамотной расстановки приоритетов, повышения эффективности коммуникаций и ценности продуктов/услуг компании для клиентов.
VOC стратегию. Для того, чтобы голос каждого клиента был услышан, чтобы систематизировать данные и сделать их доступными для анализа и принятия информированных управленческих решений во всех подразделениях компании.
Дизайн исследования по сбору обратной связи клиентов. Участники спроектируют и самостоятельно проведут исследование на базе методологии NPS с выявлением и анализом драйверов лояльности и степени их корреляции с коммерческими показателями деятельности компании.
На старте программы участники смогут замерить уровень своих компетенций в области СХ и наглядно увидеть, как вырос уровень этих компетенций за период обучения.
ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ
Модуль 1
ССО – главный по клиентскому счастью
- Должность ССО (Сhief Customer Officer) — Директора по СХ (Сustomer Experience или клиентскому опыту) по международным стандартам
- Роль, функционал, обязанности, компетенции, полномочия и ответственность
- ССО в России – примеры, опыт в В2В и В2С сферах
- Основные понятия: клиентоориентированность, лояльность, удовлетворенность, сервис
- Различия понятий и влияние друг на друга
- Взаимодействие с компанией глазами клиентов
- Финансовые выгоды клиентоориентированного подхода: кейсы, примеры, исследования
Модуль 2
Клиентский опыт и клиентское путешествие
- Как формируются впечатления и ожидания клиентов
- Сustomer Experience в B2B и B2C среде
- Позиционирование – обещание бренда клиентам
- Сегментирование клиентской базы. Методы сегментирования и работа с сегментами.
- Точки контакта и клиентское путешествие
- Методика CJM – зачем и как создавать карту клиентского путешествия
- Работа с полученными данными
- Сервис-дизайн
- Сегментирование клиентской базы
- Эмоциональная и рациональная лояльность
- Программа лояльности как часть клиентского опыта
Модуль 3
Интегральная СХ стратегия
- CX стратегия: взгляд сверху. Точки А и В в Вашей СХ стратегии.
- Создание карты реальности
- Проектирование желаемого клиентского опыта
- Основы CX стратегии: миссия, ценности и бизнес-стратегия компании
- Строительный материал СХ стратегии: продукты, бизнес-процессы, люди
- Интегральный подход как основа для создания СХ стратегии
- Ключевые блоки интегральной CX стратегии: система, действия, личный фокус и корпоративная культура
- Определение приоритетов
- Ресурсы и союзники для реализации СХ стратегии
Модуль 4
Управление лояльностью клиентов на основе NPS
- Драйверы лояльности и работа с ними
- Определение глубинных потребностей клиентов
- Поиск ключевых драйверов, влияющих на лояльность
- «Оцифровка» драйверов с помощью индексов CES и CSI
- Уровни управления лояльностью клиентов
- Стратегии управления лояльностью. Особенности в В2В.
- От лояльности к сотруднику до лояльности к компании
- Вовлеченность клиентов: инструменты повышения вовлеченности клиентов в прохождение опросов
Модуль 5
Система измерений и управление клиентским опытом
- Три элемента системы измерений клиентского опыта
- Количественные метрики удовлетворенности, лояльности и доступности для клиентов: CSI, CSAT, CES, NPS
- Качественные методы исследований
Индекс NPS: подготовка и проведение исследования
- Дизайн исследования: анкета, выборка, формат, риски, качество данных, подготовка к опросу, формирование гипотез
- Принципы, способствующие точности данных
- Анализ данных
- Искажение результатов: основные ошибки и сложности использования методики NPS
Модуль 6
VOC-cтратегия: система работы с обратной связью клиентов
- Ключевые элементы VOC стратегии: цели, операционная система, технологии. Хранение, обработка, распространение и использование данных.
Система коммуникации с клиентами
- Каналы влияния на клиентский опыт
- Стратегия коммуникации с клиентами: работа с системой триггеров
- Замыкание контура обратной связи и его качество
- Замыкание контура: 3 уровня замыкания контура
- Замыкание контура: 4 структурных элемента и бизнес-процессы на каждом
Система работы с обратной связью клиентов
- Жалобы и отзывы клиентов: как различать, место каждого в единой системе работы с ОС
- Концепция «жалоба как подарок»
- Структура и алгоритм решения жалобы
- Рациональный и эмоциональный ущерб
- Баланс компания/клиент и разделение ответственности
- Цена и ценность решения
- Создание WOW впечатлений
- Работа с отзывами
Модуль 7
Клиентоориентированная корпоративная культура
- CX (Customer Experience) и EX (Employee Experience): две стороны одной медали
Инструменты измерения клиентоориентированности. Методика MRI
- Работа с культурой через действия сотрудников
- 8 векторов развития клиентоориентированности
- Связь клиентоориентированной культуры и коммерческого успеха
- Программы развития клиентоориентированности на основе MRI
- Управление по ценностям: спиральная динамика как инструмент анализа и развития ценностей компании
- Cтратегия развития корпоративной культуры
- Основные сложности и ошибки реализации
- Инструменты вовлечения сотрудников
- Компетенция «клиентоориентированность»: подбор клиентоориентированного персонала
Модуль 8
Внедрение изменений
- От стратегии к стратегированию. Стратегирование как основной подход для достижения результатов в VUCA мире
- Степень готовности компании к изменениям
- Эффективное управление изменениями
- Восприятие изменений клиентами и сотрудниками
- Глобальные/локальные изменения
- Реактивные/проактивные изменения
- Action Plan как основной инструмент внедрения изменений
- Этапы и принципы адаптивного Action-планирования
- Рабочая операционная система взаимодействия с сотрудниками
Взаимосвязь CX и ROI
- Измерители успеха в компании: CX и коммерческие/финансовые показатели.
- Российские и мировые практики и кейсы: связываем показатели в единую систему.
- Планируем успех: проектируем единую систему измерений.
- Домашнее задание.
Модуль 9
Личность ССО
- Внутренний фокус: ССО (Chief Customer Officer) как лидер изменений
- Управление и лидерство в СХ
- Эффективная работа с обратной связью сотрудникам
- Личность ССО: теория U
- Личностные качества и метанавыки
- Точки опоры: ресурсы СХ директора
- Компетенция «клиентоориентированность»: руководитель как ролевая модель Сustomer Experience
- Фокус внимания и время
- Внутренние смыслы и ценности
- Личностное развитие СХ лидера
Клиентский сервис — это не только стандартные (или дополнительные) услуги для клиентов, но и организация определенных процессов внутри компании, связанных с производством и поставкой продукта или услуги.
В программе удачно соединены простота изложения и профессиональный подход, теоретические основы и практический опыт тренеров. Участники получают знания, необходимые для создания и обеспечения высочайшего уровня клиентского сервиса в компании.
В РЕЗУЛЬТАТЕ ОБУЧЕНИЯ ВЫ:
- сможете разработать конкретный план действий по построению / оптимизации службы сервиса для своей компании
- систематизируете свои знания, опыт и навыки, получите базу для их дальнейшего совершенствования
- станете участником программы привилегий Moscow Business School
СЛЕДУЮЩИЕ ТЕМЫ ВОЗМОЖНО ИЗУЧИТЬ ОТДЕЛЬНО:
- Современный клиентский сервис: лучшие практики. Повышение квалификации
- Клиентоориентированный персонал: повышение качества обслуживания клиентов. Повышение квалификации
- Потребительская лояльность. Завоевание и удержание клиентов. Повышение квалификации
Мы разработали курс для тех, кто хочет построить эффективную систему клиентского сервиса. Вы построите процессы обслуживания клиентов, наладите работу контакт-центра и внедрите стандарты сервиса в компании. Ваш сервис повысит возврат клиентов и их лояльность к бизнесу.
Темы, которые мы разберём на курсе:
Жизненный цикл
Вместе мы определим, как клиенты взаимодействуют с нашим сервисом и чего хотят на каждом этапе. Вы свяжете клиентский сервис и бизнес-показатели компании и автоматизируете процессы работы с клиентами. Разберетесь, как привлекать и удерживать клиентов.
Инструменты
Вы изучите основы сервис-дизайна и оптимизируете процессы клиентского сервиса. Настроите CRM-систему, чтобы эффективно управлять контакт-центром и с помощью полученных инструментов превратите клиентов в адвокатов бренда.
Лояльность
Разберемся, какой канал для обратной связи подойдет вашей компании. Вы начнете внедрять программы лояльности, чтобы удерживать клиентов. Научитесь конструктивно работать с жалобами и создадите клиентский сервис, которой станет частью бренда вашей компании.
Программа курса:
Занятие 1.
Жизненный цикл клиента
- — стадии взаимодействия с клиентом: привлечение, удержание, развитие, предотвращение конфликтов, реактивация
- — Customer Journey
- — автоматизация процессов работы с клиентами
- — инструменты Service Design и Design Thinking в создании и улучшении процессов клиентского обслуживания
- — отношение с клиентами – основа для ДНК бренда
Занятие 2.
Клиентский сервис и бизнес
- — связь клиентского сервиса с бизнес-показатели
- — долгосрочные отношения с клиентами и LTV
- — современные тренды в клиентском сервисе
- — экономические факторы развития / деградации сервиса на уровне культуры, страны, компании
- — от клиента к “юзеру”: как цифровые технологии меняют подходы к клиентскому сервису
- — роль клиентского сервиса в эру экономики эмоций и диджитализации
Занятие 3.
Клиентский сервис как технология
- — 3 кита обслуживания клиентов: процессы, мониторинг качества, люди
- — инструменты для настраивания процессов обслуживания клиентов: блок-схемы, blueprint, диаграммы Исикавы
- — методы мониторинга качества сервиса: опросы клиентов (количественные и качественные исследования), анкеты обратной связи, отзывы в интернете и социальных сетях
- — человеческий фактор в клиентском сервисе: как создать дополнительную ценность для бизнеса при контакте клиентов и персонала
Занятие 4.
Инструменты мониторинга качества сервиса
- — опросы клиентов: когда и зачем?
- — глубинные интервью, фокус-группы, количественные опросы: какой инструмент максимально эффективен?
- — “тайный покупатель” – как не испортить ваш сервис с помощью этого инструмента
- — сервис в цифровую эпоху: использование социальные сетей, ботов
- — NPS и особенности его показателей на рынках с высокой и низкой конкуренцией
Занятие 5.
Роль персонала в клиентском сервисе
- — идеальный сотрудник: как нанимать и развивать кадры, за которые не придется краснеть перед клиентами
- — стандарты сервиса: этапы разработки, внедрения и мониторинга выполнения
- — основные показатели эффективности (KPIs) менеджеров по работе с клиентами
- — мотивационная программа для менеджеров: связь вознаграждения с NPS (Net Promoter Score), BHT (Brand health tracking), Mystery Shopper.
- — BPM и CRM-системы как инструмент предотвращения нежелательного поведения персонала
Занятие 6.
Работа с клиентами и эмоциональный интеллект
- — почему эмоции “рулят”?
- — создание эмоционального комфорта для персонала и клиентов с помощью развития эмоционального интеллекта
- — как не выгореть эмоционально, обеспечивая высокие стандарты сервиса вашим клиентам
- — основные факторы стресса в работе с клиентами: как компании их минимизировать
Занятие 7.
Контакт-Центр (КЦ) — центр клиентского сервиса
- — оптимальный функционал КЦ
- — роль КЦ в формировании клиент-ориентированного бизнеса
- — CRM — как инструмент эффективного управления КЦ
- — написание и использование скриптов для консультантов КЦ
- — внутренняя культура и ее влияние на работу с клиентами
Занятие 8.
Обратная связь от клиентов
- — почему клиенты жалуются или… не жалуются?
- — типология жалоб по характеру обращений: технические проблемы, некорректные финансовые транзакции, поведение персонала, ошибка на стороне клиента, недовольство продуктом/услугой, неумение использовать продукт/услугу)
- — каналы поступления жалоб: контакт-центр, фронт-офис, онлайн, официальные письменные обращения, обращения в государственные органы по защите своих прав)
- — как компании выбрать канал для сбора обратной связь от клиента
- — юридические аспекты работы с обращениями клиентов
Занятие 9.
Лояльность: любовь или деньги?
Занятие 10.
Клиентский сервис как часть бренда
- — ДНК бренда и роль клиентского сервиса в нем
- — брендинг и сервис: как соединить позиционирование бренда и сервисную стратегию организации
- — как сервис помогает создать бренд, который невозможно скопировать
Занятие 11.
QA-сессия: клиентский сервис в B2B и B2C
Если у вас возникают такие проблемы:
- Приходится постоянно разруливать косяки за своих менеджеров
- Клиенты требуют у менеджеров значительно больше разумного
- Клиенты довольны, но не оставляют отзывы
- Клиенты считают, что лучше знают, что делать
- Менеджеры постоянно жалуются, что перегружены
- Менеджеры не заинтересованы в увеличении клиентской базы и объемов выручки
- Менеджеры не могут продать клиенту дополнительные услуги и донести ценность предложения
Этот онлайн-курс для вас!
Какой результат получит компания
- Увеличится прибыль
выручка и маржинальность сделки вырастет в 2 раза, средний чек увеличится на 30%, снизятся дебиторская задолженность и расходы на маркетинг
- Вырастет LTV и NPS
вырастет клиентская база за счёт увеличения срока жизни клиентов (LTV) до года и более, а также за счет увеличения индекса лояльности клиентов (NPS) до 70% и выше
- Довольные клиенты
сократится количество жалоб от клиентов, отвалы клиентов уменьшатся до минимальный значений, заработает «сарафанное радио»
- Эффективные менеджеры
уменьшится текучка среди аккаунт-менеджеров, они перестанут выгорать от постоянных конфликтов со сложными клиентами и исполнителями
Программа курса
Курс состоит из 10 модулей
- Установки аккаунт-менеджера
- Позиция уверенного эксперта-помощника или как стать «Синей птицей» для клиента
- «Мягкая сила» и проактивность
- Система партнерских коммуникаций и продаж
- Диагностика баланса. Выравнивание переговорных позиций
- Управление картиной мира и совместный поиск решений. Фиксация решений
- Когда говорить НЕТ и когда ДА клиенту. Как говорить НЕТ клиенту
- Как отрабатывать претензии клиента и факапы компании
- Типы клиентов и их личные цели. Как понять и учесть эти цели. Допродажи клиенту в процессе
- Переговоры с жесткими и манипулирующими клиентами
Вы погрузитесь в сюжет курса и сформируете личный запрос на обучение. Познакомитесь с неэффективными ролевыми установками менеджера по клиентам. Установите, как они влияют на работу с клиентами и продажи, скорректируете их
Этот курс — симулятор настоящей компании, основан на многолетнем практическом опыте эксперта в области отношений с клиентами Бориса Шпирта. В игровой форме, взяв на себя роль менеджера по работе с клиентами, вы проживаете все ситуации, которые приходится решать в реальной жизни.
01
Вы сможете учиться онлайн, где и когда вам удобно
02
Вы погрузитесь в реальную работу менеджера по сопровождению
03
Вы изучите материалы и задания, полученные от вашего виртуального наставника и систематизируете свои знания
04
Вы будете получать поддержку и обратную связь от наставника в интерактивном режиме
05
Вы смоделируете практические ситуации в безопасном пространстве, а затем разберете и проработаете ошибки, чтобы не повторять их в реальности
06
Вы получите действующие схемы и методики, которые внедрите в реальной жизни сразу после обучения
ОНЛАЙН-КУРСЫ ВЕБИНАРЫ ПО КЛИЕНТСКОМУ СЕРВИСУ И КУЛЬТУРЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ
ОТ ВЕДУЩЕГО РОССИЙСКОГО ЭКСПЕРТА-ПРАКТИКА
ВАШИ ВЫГОДЫ ОТ УЛУЧШЕНИЯ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА
- Рост прибыли компании
- Рост клиентской базы
- Экономия на маркетинге и рекламе
- Улучшение репутации компании
- Увеличение среднего чека
- Улучшение рабочей атмосферы в коллективе
- Рост сохраняемости клиентской базы
- Продажи по рекомендациям
- Гибкость клиентов к увеличению цены
- Профессиональный и личностный рост сотрудников
- Снижение количества жалоб и негативных отзывов
- Эффективная отстройка от конкурентов
Преимущества обучения клиентскому сервису в Академии:
Доступность
Где бы Вы ни находились, в крупных городах или в самых отдаленных уголках нашей страны, а может, и за рубежом, везде, где есть Интернет в самое удобное для Вас время,
Вы можете совершенствовать свой профессионализм и становиться Лидерами клиентского сервиса и обслуживания.
Практичность
Все онлайн-курсы Академии клиентского сервиса разработаны на основе практического опыта в сфере клиентского сервиса, управления, обучения и мотивации, организации проектной деятельности.
Они будут одинково полезны специалистам всех сфер бизнеса (B2B, B2C, B2G).
Экономия
Стоимость доступа к онлайн-курсам Академии
и абонементов для частия вебинарах, продиктована идеей сделать дистанционное бизнес-образование доступным большому количеству специалистов как в России, так и в странах ближнего зарубежья.
Перечень онлайн-курсов Академии
Тематические курсы:
- Основы клиентского сервиса (3 часа видео).
- Деловая коммуникация с клиентом (3 часа видео).
- Клиентская лояльность (2 часа видео).
- Работа с претензиями клиентов (2 часа видео).
- Получение обратной связи от клиента (1 час видео).
- Как измерить эффективность клиентского сервиса (CSAT, NPS, CES) (1 час видео).
- Методология и точки фокуса сервисного аудита (1 час видео).
- Профиль специалиста клиентского сервиса (2 часа видео).
- Мотивация специалистов клиентского сервиса (2 часа видео).
- Тайный покупатель (1 час видео).
- Стандарты клиентского сервиса (2 часа видео).
- Путь клиента (Сustomer Journey) (2 часа видео).
- Лидерство в клиентском сервисе (2 часа видео)
- Внутренний сервис (1 час видео)
Отраслевые курсы:
- Основы клиентского сервиса в такси (1 час видео).
- Основы клиентского сервиса в медицинских учреждениях (1 час видео).
- Основы клиентского сервиса в салонах красоты (1 час видео).
- Основы клиентского сервиса в службах доставки (1 час видео).
- Основы клиентского сервиса в центрах технического обслуживания (онлайн-кассы) (1 час видео).
- Основы клиентского сервиса в туристических компаниях (1 час видео).
- Основы клиентского сервиса на автозаправочных станциях (1 час видео).
- Основы клиентского сервиса в компаниях, осуществляющих ремонт жилых помещений (1 час видео).
- Основы клиентского сервиса в фитнес-центрах (1 час видео).
- Основы клиентского сервиса в ветеринарных клиниках (1 час видео)
- Основы клиентского сервиса в театрах и музеях (1 час видео)
- Основы клиентского сервиса в автошколах (1 час видео)
Дополнительные курсы:
- Личная и бизнес эффективность (1 час видео).
- Основы планирования времени (1 час видео).
Видеозаписи онлайн-встреч и выступлений
с Сергеем Мамченко:
- Как улучшить клиентский сервис в торговых точках (онлайн-конференция ВТБ, 30 минут видео)
- Клиентский сервис. Деловая коммуникация. Нетворкинг (онлайн-конференция «Мой бизнес», 60 минут видео).
- Персонал в эпоху цифровизации: три главные точки фокуса (онлайн-конференция «ТренингИнфо», 15 минут видео).
- Клиентский сервис: как подготовиться компании к работе после кризиса (30 минут видео).
- Внутренний сервис: потенциал и ключевые метрики (цикл из 5 встреч, 2,5 часа видео).
- Нетворкинг: поддержание и построение бизнес-отношений (из программы обучения: Soft Skills. LIVE, 30 минут видео).
Партнерские курсы*:
- Успешный имидж голоса специалиста клиентского сервиса (1,5 часа видео).
Через 30 дней вы ощутите сильный рост повторных покупок и «совершенно случайно» начнете находить в разы больше хороших отзывов о вашей компании в интернете
- Вы пропишете обещание бренда и будете ему следовать
- Вы пропишете стандарты обслуживания и инструкции
- Научитесь выстраивать и управлять эмоциональной связью с клиентами
- Внедрите методологии wow-эффекта в ваш бизнес
- Отстроитесь от конкурентов за счет системы сервиса
- Увеличите повторные продажи в вашем бизнесе
Чему Вы научитесь и что внедрите:
Модуль 1.
Сервисное обещание
Понимание сервисного обещания
Кто я
Что обещаем своим клиентам
Как построить сервисное обещание
Кто должен отвечать за сервис в компании
Эволюция клиентского сервиса и что важно сегодня для высокого уровня удовлетворенности клиента
В результате: узнаете, с чего начинается построение сильной сервисной культуры. Сможете легко выстроить стратегию повышения уровня клиентской удовлетворенности в короткий срок.
Модуль 2.
Сервис для сотрудников и клиентов
Построение цикла клиента
Создание стандартов сервиса
Каскадирование стандартов сотрудникам и построение системы обучения
Этапы внедрения стандартов в жизнь компании
Рассмотрим вариант внедрения сервиса без стандартов
В результате: вы поймете, почему стандарты сервиса у многих не работают. Научитесь прописывать систему стандартов сервиса, которые помогут масштабировать бизнес.
Модуль 3.
Метрики и KPI в клиентском сервисе
Контроль высокого уровня сервиса в компании
Какие виды измерения можно использовать в сервисе
Используются ли для компании в 10 чел. и 10 000 чел. одинаковые инструменты измерения?
Кто должен контролировать метрики и измерения
Роль руководителя на данном этапе
В результате: научитесь держать руку на пульсе и контролировать уровень клиентского сервиса у себя в бизнесе, даже если находитесь в сотнях километров от него.
Модуль 4.
Кейсы для прямого моделирования
WOW-фишки в сервисе, которые не оставят равнодушным ни одного клиента
Кейсы мировых компаний
Кейсы русскоязычного рынка
Как видеть возможности для улучшения сервиса
Как мотивировать команду на генерирования новых сервисных фишек для клиентов
В результате: получите идеи и варианты сервисных фишек, которые сможете применить на вашем бизнесе и удивить клиента. Разберем термин “going extra mile” (делать больше, чем ожидают) и что означает быть «итальянской мамой» в сервисе. Сможете подстроить свои фишки под ваш бизнес.
Модуль 5.
Практика
Ответы на вопросы
Прямые разборы бизнесов
Стратегические идеи для участников
Другие примеры внедрения полученных знаний
Что может пойти не так и что в этом случае делать
В результате: получите ответы на те вопросы, которые будут возникать во время работы с модулями. Сможете проработать именно ваши ситуации, обещания бренда и услышать обратную связь от тренера и группы.
- Выстроить все знания о клиентском сервисе в СИСТЕМУ
- Научиться использовать инструменты клиентского сервиса на практике
- Создать пошаговую дорожную карту развития сервиса в своей компании на 12 месяцев
- Повысить свой профессионализм в клиентском сервисе
Программа практикума:10 шагов к искреннему и продающему сервису
Старт
- Аудит клиентского сервиса вашей компании на текущий момент
- Понятие и система компонентов сервиса
- Ваш клиентоориентированный продукт
- Бизнес-миссия клиентоориентированной компании
- Оценка внутреннего сервиса вашей компании и клиентоориентированности сотрудников
- Стандарты и чек-лист аудита сервиса
- Сервисные коммуникации с вашими клиентами
- Стандарты работы с обратной связью
- Карта пути вашего клиента
- Возвращение недовольного клиента
- Актуальные методы оценки качества сервиса вашей компании
Финиш
Дорожная карта развития сервиса в вашей компании
В помощь вам на курсе
Рабочая тетрадь, где вы шаг за шагом проработаете все уроки и домашние задания. Шаблоны документов, которые останутся с вами навсегда. В конце обучения у вас сформируется дорожная карта улучшения сервиса в вашей компании.
- Вступление и знакомство с автором
- Тенденции клиентского сервиса. Часть 1
- Тенденции клиентского сервиса. Часть 2
- Сервис в В2В
- ВИП-сервис
- Подведение итогов курса
- Современные стандарты клиентского сервиса: итоговый тест
Есть ли гарантия того, что завтра конкурент не скопирует ваше ноу-хау и не вырвется в лидеры? Достаточно ли первым придумать новый продукт или найти нестандартную маркетинговую отстройку, чтобы быть успешным долгое время?
В мире высокой конкуренции всё большую роль играет качество клиентского сервиса. Именно оно помогает компаниям завоёвывать и удерживать лидерство в течение продолжительного времени.
Максим Поташёв расскажет об основных тенденциях и факторах создания эффективного клиентского сервиса. Вы узнаете, как работает клиентский сервис на b2b рынке и почему важно привлекать и удерживать vip-клиентов.
Курс ориентирован на руководителей компаний и направлений, менеджеров по работе с клиентами.
