ТОП-11 курсов «Руководитель клиентского сервиса» в 2022 году: обучение онлайн. Рейтинг, сравнение, стоимость.

Стоимость: Рассрочка на 24 месяца — 5 209 ₽ / мес

Вы узнаете, как создать систему клиентского сервиса и автоматизировать её. Научитесь управлять командой и выстраивать процесс найма. Сможете наладить эффективную коммуникацию с клиентами и претендовать на более высокую позицию.

  • 7 курсов для погружения в профессию
  • Спикеры ведущие эксперты рынка
  • Обучение на практике
  • Доступ к курсу навсегда

Курс записан совместно с компанией UIS

С 1999 года UIS предоставляет IP-телефонию для компаний из разных отраслей. Провайдер предлагает комплексные решения для бизнеса в любой точке мира: виртуальные АТС, интеграцию с CRM, сквозную аналитику и удалённый офис.

Экосистема UIS будет полезна компаниям всех направлений, которым важны качественная связь и правильная обработка коммуникаций. Благодаря ей клиенты и бизнес могут слышать друг друга — и ни один звонок не теряется.

Директор клиентского сервиса выстраивает и контролирует систему обслуживания клиентов, ищет и масштабирует эффективные подходы к работе с заказчиками. Он управляет командой account-менеджеров, процессом найма и онбординга сотрудников клиентской службы.

  • 4500 компаний сейчас ищут директоров клиентского сервиса
  • от 50 000 рублей зарплата специалиста с опытом 1-3 года

Кому подойдёт этот курс

  • Руководителям клиентских отделов

Вы узнаете, как выстраивать стратегию взаимодействия с клиентами и работать с их опытом. Научитесь использовать аналитику для принятия решений. Сможете возглавить клиентский сервис в компании.

  • Специалистам отделов поддержки и контакт-центров

Вы узнаете, как устроена работа клиентского сервиса. Научитесь управлять командой и читать метрики. Сможете претендовать на руководящую должность.

  • Менеджерам по продажам

Вы узнаете, как работать с проблемными клиентами и выбирать каналы коммуникации. Сможете повысить свою эффективность в сфере продаж или перейти в клиентский сервис.

  • Владельцам и руководителям небольших компаний

Вы сможете создать клиентский сервис с нуля и выстроить связанные с ним бизнес-процессы. Поймёте, как повысить клиентоориентированность бизнеса и лояльность клиентов.

 

Чему вы научитесь

  • Проводить аудит клиентского сервиса

Сможете анализировать взаимодействие с клиентами, находить и решать проблемы, работать с негативом.

  • Работать с клиентской лояльностью

Узнаете, как управлять ожиданиями клиентов. Научитесь составлять регламенты для разных сценариев общения с ними.

  • Оптимизировать работу клиентского сервиса

Автоматизируете работу с обращениями клиентов. Выстроите взаимодействие клиентского сервиса с другими подразделениями.

  • Работать с командой

Узнаете, как нанимать, адаптировать и обучать сотрудников. Сможете мотивировать команду и решать конфликты внутри неё.

  • Грамотно позиционировать себя

Поймёте, как стать лидером для команды. Освоите разные стили управления.

 

Как пользоваться платформой

  • Изучаете тему

В курсе — практические видеоролики.

  • Выполняете практические работы

В том темпе, в котором вам удобно.

  • Работаете с куратором

Закрепляете знания и исправляете ошибки.

  • Презентуете итоговый проект

И дополняете им своё портфолио.

 

Мероприятия для погружения в профессию

  • Закрытые воркшопы

Приобщитесь к профессиональному комьюнити, сможете задать любой вопрос специалистам и завести новые полезные знакомства.

  • Карьерные консультации

Совместно с консультантом вы определите цели профессионального развития, создадите эффективное резюме и узнаете, как проходить собеседования.

 

Содержание курсов

Вас ждут вебинары и практика на основе реальных кейсов.

60 модулей

280 онлайн-занятий

Управление клиентским сервисом

  • Система клиентского сервиса
  • Организационная структура клиентского сервиса. Роли и мотивация сотрудников
  • Управление жизненным циклом сотрудников клиентского сервиса
  • Организация кросс-функционального взаимодействия
  • Анализ клиентской базы
  • Путь клиента
  • Ключевые бизнес-процессы
  • Планирование изменений в процессах работы с клиентами
  • Контроль качества

Управление командами

  • Вы стали руководителем
  • Определение ролей в команде
  • Определение лидерства
  • Выбор модели управления
  • Эффективная команда — как создать, развить, направить
  • Мотивация персонала на достижение результата
  • Система целей и показателей
  • Управление талантами
  • Управление временем
  • Контроль
  • Как реализовать необходимые изменения
  • Управление удалённой командой
  • Итоговая работа. Оценка команды и стратегия развития

Управление изменениями

  • Подготовка организационных изменений
  • Планирование изменений
  • Проверка плана изменений на прочность
  • Реализация плана изменений
  • Подведение итогов проекта по внедрению изменений

Управление конфликтами

  • Анатомия конфликта
  • Развитие конфликта
  • Пассивные стратегии решения конфликта
  • Активные стратегии решения конфликта
  • Комбинированные стратегии решения конфликта
  • Управление конфликтами в рабочей среде: найм и адаптация
  • Управление конфликтами в рабочей среде: оценка, перемещение и увольнение
  • Итоговая работа. Карта конфликта

Эффективные переговоры

  • Введение в курс
  • Переговоры: основные стили и стратегии проведения
  • Подготовка к переговорам
  • Этапы переговоров и их начало
  • Основная часть переговоров
  • Завершение переговоров
  • Психологические аспекты
  • Переговоры онлайн
  • Итоговая работа. Онлайн-переговоры

Эмоциональный интеллект и лидерство

  • Распознавание своих эмоций
  • Распознавание эмоций окружающих
  • Самоуправление
  • Управление выгоранием
  • Управление стрессовыми ситуациями: конфликтами, кризисами, нестандартными ситуациями
  • Итоговая работа

Тайм-менеджмент

  • Тайм-менеджмент: ловушки в управлении временем
  • Тактический тайм-менеджмент
  • Стратегический тайм-менеджмент
  • Разбор инструментов тайм-менеджмента
  • Итоговая работа

Итоговый проект. Система клиентского сервиса

Вы выстроите систему клиентского сервиса: от выбора каналов взаимодействия с клиентами до описания внутренних бизнес-процессов. Организуете работу CRM и настроите необходимые дашборды. Разработаете материалы для найма и онбординга сотрудников. Итоговый проект станет эффектным кейсом в портфолио и покажет будущему работодателю вашу компетентность.

 

Ваше резюме после прохождения курса

  • Должность: Директор клиентского сервиса
  • Зарплата от: 75 000 ₽

Профессиональные навыки:

  • Разработка сервисной модели в компании
  • Оптимизация бизнес-процессов
  • Внедрение техники продаж (Upsale Downsale)
  • Управление командой и мотивацией
  • Работа с метриками эффективности
  • Автоматизация работы с обращениями
  • Построение команды
  • Работа с CRM и дашбордами
  • Анализ и корректировка пути клиента
  • Создание и аудит регламентов общения с клиентами
  • Адаптация и обучение сотрудников
  • Анализ массивов информации в Excel

Сертификат Skillbox

Подтвердит, что вы прошли курс, и станет дополнительным аргументом при устройстве на работу.

Стоимость: 69 650 ₽ или от 1 934 ₽ в месяц при рассрочке до 36 месяцев

Научим выстраивать группу клиентской поддержки с нуля: от настройки интерфейсов поддержки и исследования клиентского опыта  до найма и обучения сотрудников.

РАЗНЫЕ ФОРМАТЫ ОБУЧЕНИЯ

  • Занятия в группе с преподавателем
  • Онлайн-лекции и вебинары
  • Видеозаписи занятий

  • ДЛИТЕЛЬНОСТЬ — 6 Месяцев, 2 занятия в неделю
  • РЕЗУЛЬТАТ — Диплом
  • 4 работы в портфолио
  • ГАРАНТИЯ – Помощь с трудоустройством после обучения

 

Кому подойдет курс

  • Операторам и тимлидам команды саппорта

Если вы хотите вырасти до тимлида, руководителя группы и обучиться актуальным инструментам

  • Аналитикам

Если вы хотите научиться выстраивать эффективную аналитику в клиентском сервисе для роста качества и масштабирования бизнеса

  • Руководителям сервисов и стартаперам

Если вам нужно погрузиться во все ключевые элементы и процессы работы клиентского сервиса и определить его роль в развитии бизнеса

 

Как вы устроитесь на работу с помощью GeekBrains

Дадим знания и навыки, необходимые на рынке

Вы получите навыки на курсах основного обучения и занятиях вне четверти.

Вместе составим резюме

После подачи заявки в Центр трудоустройства GeekBrains наши HR специалисты помогут оформить резюме, которое выделит вас на фоне других кандидатов.

Предложим подходящие вакансии

В разделе “Карьера” сможете рассмотреть предложенные позиции, откликнуться на вакансии и поучаствовать в поиске работы мечты.

Расскажем, как получить идеальное место работы

Подготовим к собеседованию и поздравим с оффером!

 

Программа обучения

  1. Выстраивание ключевых бизнес процессов

Базовые принципы службы поддержки

  • Узнаете, что такое пользовательский опыт, почему он важен и как саппорт может поменять компанию к лучшему.

Цели и задачи команды Customer Experience Operations

  • Разберёте, что такое бизнес-процесс, как его запустить и как работает команда Customer Experience Operations.

Подготовка операторов

  • Научитесь формировать базу знаний и инструкций для операторов, работать с каналами обращений.

Настройка систем (CS Tools)

  • Рассмотрите хелпдеск, таблицу маршрутизации и инструменты обработки заявок. Сможете автоматизировать обращения с помощью триггеров, настраивать SLA и отслеживать сроки ответа.

Мониторинг и оценка качества бизнес-процессов

  • Узнаете, как расставить приоритеты при запуске бизнес-процессов, на какие отделы влияет поддержка и кто влияет на неё.

Повышение качества клиентского сервиса

  • Рассмотрите роль качества в жизни саппорта, тренды и примеры. Изучите качество сервиса через призму метрик и три подхода к улучшению качества.

 

  1. Формирование, обучение и управление командой

Базовая комплектация команды. Портреты и карты компетенций целевых сотрудников.

  • Изучите профили и карты компетенций целевых сотрудников клиентского сервиса, рассмотрите роли и задачи в команде.

Адаптация и обучение сотрудников

  • Научитесь выстраивать эффективное погружение в работу, оценивать качество работы сотрудников, а также находить материальные и иные инструменты мотивации команды.

Обучение навыкам коммуникации

  • Рассмотрите основы Tone of voice, структуру и этапы диалога, методологию работы с жалобами, управление ожиданиями и эмоциями.

Работа с тимлидами

  • Узнаете, как выбрать старших специалистов и организовать работу с тимлидами.

KPI и как их добиться с помощью команды

  • Изучите KPI саппорта, материальную и нематериальную мотивацию. Сможете оценить работу сотрудника без нервов и ошибок и сформулировать обратную связь.
  1. Аналитика, управление пропускной способностью и KPI


Ключевые метрики в работе клиентского сервиса

  • Освоите методы расчёта и установки целевых значений. Узнаете о главных задачах клиентского сервиса в представлении KPI, детализации и матрице KPI, а также премировании сотрудников.

Планирование. Методы прогнозирования нагрузки и принципы расчета ресурсов

  • Сможете рассчитать требуемые структуры работы персонала, вычислить перекрытия времени перерывов. Рассмотрите расчёт и KPI планируемой укомплектованности.

Выстраивание онлайн-мониторинга

  • Узнаете, как внедрить disaster-managment, организовать порядок мониторинга и информирования об отклонениях. Изучите KPI процесса онлайн-мониторинга и алгоритм действий при снижении пропускной способности.

Выпускной проект

В рамках выпускного проекта вас ждет полное погружение в роль тимлидов. Данный блок предполагает работу с реальными клиентскими брифами или вашим проектом. Выпускной проект позволит вам применить полученные знания на практике близкой к реальным рабочим задачам.

 

Ваше резюме после обучения

Тимлид клиентского сервиса

Мои навыки:

  • Работа с ключевыми инструментами для исследования клиентского опыта: майндсеты, CJM, Service Design Blueprint
  • Проектирование алгоритмов взаимодействия сервисных команд
  • Обеспечение стандартов качества регистрации, классификации и высокой скорости отработки обращений
  • Расчет и управление нагрузкой команды
  • Оценка качества работы поддержки
  • Подбор сотрудников и проведение первичного обучения
  • Повышение уровня компетенций и развитие сотрудников группы
  • Формирование и контроль актуальности внешних и внутренних баз знаний
  • Выстраивание онлайн-мониторинга инцидентов и поддержание ключевых операционных метрик

Выстройте эффективную службу поддержки пользователей шаг за шагом, освойте все необходимые для этого знания и учитесь на чужих ошибках.

  • Длительность обучения: 3 месяца, 4 ак. часа в нед.
  • Формат: Online

Что даст вам этот курс

Курс сформирует понимание о структурных моделях работы службы поддержки, научит проводить анализ работы команды,  оценивать необходимость и эффективность разных каналов работы с персоналом.

Для кого этот курс:

  • руководители службы поддержки, желающие углубить и структурировать свои знания;
  • сотрудники службы поддержки, желающие вырасти до руководителей.

Во время обучения вы:

  • Получите и систематизируете знания о руководстве поддержкой пользователей
  • Выстроите отдел поддержки пользователей поэтапно в процессе прохождения курса
  • Сможете сформировать команду «с нуля»: нанимать новых сотрудников, дизайнить эффективные команды, оценивать эффективность команды
  • Разовьете компетенции сотрудников, выстроите процессы наставничества, менторства и онбординга
  • Научитесь выстраивать отношения с сотрудниками, стейкхолдерами и бизнес-заказчиками
  • Непрерывно эмпирически улучшите процесс, оценивая качественно и количественно эффективность тех или иных изменений

 

Программа обучения

В процессе обучения вы получите комплексные знания и навыки.

Модуль 1

Основы

  • Тема 1. Введение
  • Тема 2. Клиент всегда прав? Классификация клиентов
  • Тема 3. Knowledge centered service и подходы к структурированию баз знаний
  • Тема 4. Техподдержка не зарабатывает, но…. (Экономит, помогает, может и Postmortem провести)
  • Тема Customer support vs.Customer success

Модуль 2

Структурные элементы поддержки

  • Тема 6. Основы ITIL
  • Тема 7. Каналы поддержки
  • Тема 8. Линии поддержки
  • Тема 9. Саппорт и QA
  • Тема 10. Тикет-трекинговые системы
  • Тема 11. Работа Колл-центра

Модуль 3

Работа тимлида с командой

  • Тема 12. Подбор
  • Тема 13. Обучение и развитие
  • Тема 14. Один на один
  • Тема 15. Увольнение
  • Тема 16. Soft-skills

Модуль 4

“Оцифровка” поддержки

  • Тема 17. Ключевые метрики качества клиентского сервиса
  • Тема 18. Матрица компетенций
  • Тема 19. Ключевые метрики доступности и затрат в работе поддержки

Модуль 5

Проектный

  • Тема 20. Консультация по проектам и домашним заданиям
  • Тема 21. Защита проектных работ
  • Тема 22. А я все еще хочу быть тимлидом поддержки?

Выпускной проект

В процессе прохождения курса вы будете получать домашние задания, которые помогут вам поэтапно выстроить отдел поддержки пользователей в вашей компании либо в качестве проекта на выданном задании. По окончании вы будете сдавать сформированную в процессе выполнения работ структуру поддержки пользователей.

Процесс обучения

Образовательный процесс происходит онлайн в формате вебинаров (язык преподавания — русский). Такой формат диалога позволит не только изучить материал через призму полученных ранее компетенций, но и объединит опыт слушателей с экспертной оценкой преподавателя.

В рамках курса слушателям предлагаются к выполнению домашние задания, которые позволяют применить на практике знания, полученные на занятиях. По каждому домашнему заданию преподаватель дает развернутый фидбек. В течение всего учебного процесса преподаватель находится в едином коммуникационном пространстве с группой, т.е. при обучении слушатель может задавать преподавателю уточняющие вопросы по учебным материалам.

Стоимость: от 190 000 рублей/учебный год

В западном мире ССО — Chief Customer Officer, СХ директор или директор по качеству клиентского опыта – одна из ключевых фигур в компании, имеющая не меньший объем полномочий и ответственности, чем директор по маркетингу или по финансам. Именно этот руководитель отвечает за качество клиентского опыта в компании в целом, и именно от эффективности и качества его работы зависит, вернется ли клиент в компанию снова и будет ли рекомендовать ее друзьям и знакомым.

Комплексная программа обучения СХ директоров «CCО: Chief Customer Officer»  – это первое в России масштабное полноценное обучение специалистов новой, необходимой рынку профессии.

 

Уникальность программы

 Единственное в России полномасштабное 9-ти месячное обучение профессии СХ специалиста — профессионала по управлению клиентским опытом.

 Программа обучения построена в соответствии с международными стандартами развития компетенций СХ экспертов.

 Единственная в Европе программа обучения интегральной системе управления клиентским опытом.

 2 сертификата по окончании: российский сертификат Integria и международный сертификат Customer Institute.

 Гости программы – более 10 ведущих российских и международных экспертов в управлении клиентским опытом и развитии лидерства.

 Программа помогает подготовиться к сдаче экзамена на международную сертификацию специалистов в области клиентского опыта CCXP.

 Программа адаптирована под обучение СХ команд целиком и позволяет развиваться участникам с разным уровнем знаний в области CX, от 0 до профи.

 Единственная российская программа, составленная в сотрудничестве с ведущими международными экспертами в области СХ и сертифицированная международным Customer Institute.

 

Для кого предназначена программа

 Для действующих CX директоров, которые хотят расширить свои компетенции в области CX, обогатить их международным опытом и интегральным подходом, а также расширить свое влияние в компании.

 Для СХ экспертов, планирующих получить международную сертификацию специалистов в области клиентского опыта, программа позволяет задать рабочий ритм в среде единомышленников для системной подготовки к успешной сдаче экзамена ССХР.

 Для CX команд, которые хотят развиваться в едином информационном поле, совместно создавать стратегию и воплощать ее в действие, повышать эффективность взаимодействия и решать более сложные задачи.

 Для специалистов, работающих в сфере сервиса, клиентского опыта, с жалобами или обратной связью, которые хотят систематизировать свой опыт, получить новые знания в соответствии с лучшими международными практиками и расширить свои карьерные возможности в области CX.

 Для коммерческих директоров, владельцев бизнеса, директоров по развитию, которые хотят выстроить в своей компании отдел и систему управления клиентским опытом с нуля и создать устойчивое стратегическое преимущество на рынке.

 Для маркетологов, которые готовы сделать новый шаг в развитии профессии, получить новые инструменты, повысить эффективность маркетинговых мероприятий и расширить круг компетенций.

 Для всех, кто хочет освоить новую, востребованную, высокооплачиваемую профессию. CX University Integria — это лидер российского рынка в области обучения Customer Experience.

 

На каждом модуле

 2 встречи по 4 часа в режиме онлайн — знакомство с теоретическим материалом.

 Пpaктичecкий вopкшoп пpoдoлжитeльнocтью 4 — б чacoв (в cocтaвe гpyппы нe бoлee 20 чeлoвeк).

 1,5 часовая встреча с международным экспертом.

 Домашнее задание.

 Книги, статьи, рекомендованные видео, актуальные презентации на тему CX.

 Активнoе oбщение участников как друг с другом, так и с преподавателями и менторами проекта.

 

Что станет результатом

Программу отличает системный подход и обилие практической информации. По окончании обучения у каждого участника будет:

Видение того, что необходимо сделать в компании для построения системы развития отношений с клиентами и CX трансформации компании.

 Список шагов, которые следует предпринять и в какой последовательности.

Умение выбрать наиболее подходящие к ситуации методики измерения, опираясь на лучший международный опыт, и собирать надежные данные, на которые можно опереться при принятии управленческих решений.

 Умение интерпретировать результаты, делая их доступными и важными для руководства и представителей других подразделений компании.

 Умение взаимодействовать с представителями других отделов, вовлекая сотрудников и руководителей различных подразделений в развитие СХ.

Создание кросс-функциональных команд и формирование системы поддержки СХ изменений изнутри.

Эффективное внедрение изменения в компании, работа с сопротивлением, умение находить союзников и ресурсы для достижения поставленных целей.

 

Программа составлена таким образом, чтобы уже в ходе обучения приносить практическую пользу компании, в которой работает сотрудник. Выполняя все домашние задания, участники в ходе обучения самостоятельно сформируют:

 Интегральную CX стратегию своей компании. Чтобы учесть все важные аспекты развития клиентоориентированности, уделить внимание «слепым зонам», снизить сопротивление переменам и создать прочный фундамент для качественного клиентского опыта.

 Детальный Action Plan развития клиентоориентированности. Пошаговый план действий СХ трансформации компании с конкретными сроками, ответственными, необходимыми ресурсами и KPI.

 Карту клиентского путешествия (CJM). Для создания единого видения текущей ситуации в компании представителями различных подразделений и департаментов, поиска болевых точек и моментов истины, определяющих отношение клиентов к компании и решение возвращаться и покупать снова.

 Концепцию работы с сегментами клиентов. Для эффективного распределения ресурсов и грамотной расстановки приоритетов, повышения эффективности коммуникаций и ценности продуктов/услуг компании для клиентов.

 VOC стратегию. Для того, чтобы голос каждого клиента был услышан, чтобы систематизировать данные и сделать их доступными для анализа и принятия информированных управленческих решений во всех подразделениях компании.

 Дизайн исследования по сбору обратной связи клиентов. Участники спроектируют и самостоятельно проведут исследование на базе методологии NPS с выявлением и анализом драйверов лояльности и степени их корреляции с коммерческими показателями деятельности компании.

На старте программы участники смогут замерить уровень своих компетенций в области СХ и наглядно увидеть, как вырос уровень этих компетенций за период обучения.

 

 

ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ

Модуль 1

ССО – главный по клиентскому счастью

  • Должность ССО (Сhief Customer Officer) — Директора по СХ (Сustomer Experience или клиентскому опыту) по международным стандартам
  • Роль, функционал, обязанности, компетенции, полномочия и ответственность
  • ССО в России – примеры, опыт в В2В и В2С сферах
  • Основные понятия: клиентоориентированность, лояльность, удовлетворенность, сервис
  • Различия понятий и влияние друг на друга
  • Взаимодействие с компанией глазами клиентов
  • Финансовые выгоды клиентоориентированного подхода: кейсы, примеры, исследования

Модуль 2

Клиентский опыт и клиентское путешествие

  • Как формируются впечатления и ожидания клиентов
  • Сustomer Experience в B2B и B2C среде
  • Позиционирование – обещание бренда клиентам
  • Сегментирование клиентской базы. Методы сегментирования и работа с сегментами.
  • Точки контакта и клиентское путешествие
  • Методика CJM – зачем и как создавать карту клиентского путешествия
  • Работа с полученными данными
  • Сервис-дизайн
  • Сегментирование клиентской базы
  • Эмоциональная и рациональная лояльность
  • Программа лояльности как часть клиентского опыта

Модуль 3

Интегральная СХ стратегия

  • CX стратегия: взгляд сверху. Точки А и В в Вашей СХ стратегии.
  • Создание карты реальности
  • Проектирование желаемого клиентского опыта
  • Основы CX стратегии: миссия, ценности и бизнес-стратегия компании
  • Строительный материал СХ стратегии: продукты, бизнес-процессы, люди
  • Интегральный подход как основа для создания СХ стратегии
  • Ключевые блоки интегральной CX стратегии: система, действия, личный фокус и корпоративная культура
  • Определение приоритетов
  • Ресурсы и союзники для реализации СХ стратегии

Модуль 4

Управление лояльностью клиентов на основе NPS

  • Драйверы лояльности и работа с ними
  • Определение глубинных потребностей клиентов
  • Поиск ключевых драйверов, влияющих на лояльность
  • «Оцифровка» драйверов с помощью индексов CES и CSI
  • Уровни управления лояльностью клиентов
  • Стратегии управления лояльностью. Особенности в В2В.
  • От лояльности к сотруднику до лояльности к компании
  • Вовлеченность клиентов: инструменты повышения вовлеченности клиентов в прохождение опросов

Модуль 5

Система измерений и управление клиентским опытом

  • Три элемента системы измерений клиентского опыта
  • Количественные метрики удовлетворенности, лояльности и доступности для клиентов: CSI, CSAT, CES, NPS
  • Качественные методы исследований

Индекс NPS: подготовка и проведение исследования

  • Дизайн исследования: анкета, выборка, формат, риски, качество данных, подготовка к опросу, формирование гипотез
  • Принципы, способствующие точности данных
  • Анализ данных
  • Искажение результатов: основные ошибки и сложности использования методики NPS

Модуль 6

VOC-cтратегия: система работы с обратной связью клиентов

  • Ключевые элементы VOC стратегии: цели, операционная система, технологии. Хранение, обработка, распространение и использование данных.

Система коммуникации с клиентами

  • Каналы влияния на клиентский опыт
  • Стратегия коммуникации с клиентами: работа с системой триггеров
  • Замыкание контура обратной связи и его качество
  • Замыкание контура: 3 уровня замыкания контура
  • Замыкание контура: 4 структурных элемента и бизнес-процессы на каждом

Система работы с обратной связью клиентов

  • Жалобы и отзывы клиентов: как различать, место каждого в единой системе работы с ОС
  • Концепция «жалоба как подарок»
  • Структура и алгоритм решения жалобы
  • Рациональный и эмоциональный ущерб
  • Баланс компания/клиент и разделение ответственности
  • Цена и ценность решения
  • Создание WOW впечатлений
  • Работа с отзывами

Модуль 7

Клиентоориентированная корпоративная культура

  • CX (Customer Experience) и EX (Employee Experience): две стороны одной медали

Инструменты измерения клиентоориентированности. Методика MRI

  • Работа с культурой через действия сотрудников
  • 8 векторов развития клиентоориентированности
  • Связь клиентоориентированной культуры и коммерческого успеха
  • Программы развития клиентоориентированности на основе MRI
  • Управление по ценностям: спиральная динамика как инструмент анализа и развития ценностей компании
  • Cтратегия развития корпоративной культуры
  • Основные сложности и ошибки реализации
  • Инструменты вовлечения сотрудников
  • Компетенция «клиентоориентированность»: подбор клиентоориентированного персонала

Модуль 8

Внедрение изменений

  • От стратегии к стратегированию. Стратегирование как основной подход для достижения результатов в VUCA мире
  • Степень готовности компании к изменениям
  • Эффективное управление изменениями
  • Восприятие изменений клиентами и сотрудниками
  • Глобальные/локальные изменения
  • Реактивные/проактивные изменения
  • Action Plan как основной инструмент внедрения изменений
  • Этапы и принципы адаптивного Action-планирования
  • Рабочая операционная система взаимодействия с сотрудниками

Взаимосвязь CX и ROI

  • Измерители успеха в компании: CX и коммерческие/финансовые показатели.
  • Российские и мировые практики и кейсы: связываем показатели в единую систему.
  • Планируем успех: проектируем единую систему измерений.
  • Домашнее задание.

Модуль 9

Личность ССО

  • Внутренний фокус: ССО (Chief Customer Officer) как лидер изменений
  • Управление и лидерство в СХ
  • Эффективная работа с обратной связью сотрудникам
  • Личность ССО: теория U
  • Личностные качества и метанавыки
  • Точки опоры: ресурсы СХ директора
  • Компетенция «клиентоориентированность»: руководитель как ролевая модель Сustomer Experience
  • Фокус внимания и время
  • Внутренние смыслы и ценности
  • Личностное развитие СХ лидера

Клиентский сервис — это не только стандартные (или дополнительные) услуги для клиентов, но и организация определенных процессов внутри компании, связанных с производством и поставкой продукта или услуги.

В программе удачно соединены простота изложения и профессиональный подход, теоретические основы и практический опыт тренеров. Участники получают знания, необходимые для создания и обеспечения высочайшего уровня клиентского сервиса в компании.

В РЕЗУЛЬТАТЕ ОБУЧЕНИЯ ВЫ:

  • сможете разработать конкретный план действий по построению / оптимизации службы сервиса для своей компании
  • систематизируете свои знания, опыт и навыки, получите базу для их дальнейшего совершенствования
  • станете участником программы привилегий Moscow Business School

СЛЕДУЮЩИЕ ТЕМЫ ВОЗМОЖНО ИЗУЧИТЬ ОТДЕЛЬНО:

  • Современный клиентский сервис: лучшие практики. Повышение квалификации
  • Клиентоориентированный персонал: повышение качества обслуживания клиентов. Повышение квалификации
  • Потребительская лояльность. Завоевание и удержание клиентов. Повышение квалификации
Стоимость: нет информации

Мы разработали курс для тех, кто хочет построить эффективную систему клиентского сервиса. Вы построите процессы обслуживания клиентов, наладите работу контакт-центра и внедрите стандарты сервиса в компании. Ваш сервис повысит возврат клиентов и их лояльность к бизнесу.

 

Темы, которые мы разберём на курсе:

Жизненный цикл

Вместе мы определим, как клиенты взаимодействуют с нашим сервисом и чего хотят на каждом этапе. Вы свяжете клиентский сервис и бизнес-показатели компании и автоматизируете процессы работы с клиентами. Разберетесь, как привлекать и удерживать клиентов.

Инструменты

Вы изучите основы сервис-дизайна и оптимизируете процессы клиентского сервиса. Настроите CRM-систему, чтобы эффективно управлять контакт-центром и с помощью полученных инструментов превратите клиентов в адвокатов бренда.

Лояльность

Разберемся, какой канал для обратной связи подойдет вашей компании. Вы начнете внедрять программы лояльности, чтобы удерживать клиентов. Научитесь конструктивно работать с жалобами и создадите клиентский сервис, которой станет частью бренда вашей компании.

 

Программа курса:

Занятие 1.

Жизненный цикл клиента

  • — стадии взаимодействия с клиентом: привлечение, удержание, развитие, предотвращение конфликтов, реактивация
  • — Customer Journey
  • — автоматизация процессов работы с клиентами
  • — инструменты Service Design и Design Thinking в создании и улучшении процессов клиентского обслуживания
  • — отношение с клиентами – основа для ДНК бренда

Занятие 2.

Клиентский сервис и бизнес

  • — связь клиентского сервиса с бизнес-показатели
  • — долгосрочные отношения с клиентами и LTV
  • — современные тренды в клиентском сервисе
  • — экономические факторы развития / деградации сервиса на уровне культуры, страны, компании
  • — от клиента к “юзеру”: как цифровые технологии меняют подходы к клиентскому сервису
  • — роль клиентского сервиса в эру экономики эмоций и диджитализации

Занятие 3.

Клиентский сервис как технология

  • — 3 кита обслуживания клиентов: процессы, мониторинг качества, люди
  • — инструменты для настраивания процессов обслуживания клиентов: блок-схемы, blueprint, диаграммы Исикавы
  • — методы мониторинга качества сервиса: опросы клиентов (количественные и качественные исследования), анкеты обратной связи, отзывы в интернете и социальных сетях
  • — человеческий фактор в клиентском сервисе: как создать дополнительную ценность для бизнеса при контакте клиентов и персонала

Занятие 4.

Инструменты мониторинга качества сервиса

  • — опросы клиентов: когда и зачем?
  • — глубинные интервью, фокус-группы, количественные опросы: какой инструмент максимально эффективен?
  • — “тайный покупатель” – как не испортить ваш сервис с помощью этого инструмента
  • — сервис в цифровую эпоху: использование социальные сетей, ботов
  • — NPS и особенности его показателей на рынках с высокой и низкой конкуренцией

Занятие 5.

Роль персонала в клиентском сервисе

  • — идеальный сотрудник: как нанимать и развивать кадры, за которые не придется краснеть перед клиентами
  • — стандарты сервиса: этапы разработки, внедрения и мониторинга выполнения
  • — основные показатели эффективности (KPIs) менеджеров по работе с клиентами
  • — мотивационная программа для менеджеров: связь вознаграждения с NPS (Net Promoter Score), BHT (Brand health tracking), Mystery Shopper.
  • — BPM и CRM-системы как инструмент предотвращения нежелательного поведения персонала

Занятие 6.

Работа с клиентами и эмоциональный интеллект

  • — почему эмоции “рулят”?
  • — создание эмоционального комфорта для персонала и клиентов с помощью развития эмоционального интеллекта
  • — как не выгореть эмоционально, обеспечивая высокие стандарты сервиса вашим клиентам
  • — основные факторы стресса в работе с клиентами: как компании их минимизировать

Занятие 7.

Контакт-Центр (КЦ) — центр клиентского сервиса

  • — оптимальный функционал КЦ
  • — роль КЦ в формировании клиент-ориентированного бизнеса
  • — CRM — как инструмент эффективного управления КЦ
  • — написание и использование скриптов для консультантов КЦ
  • — внутренняя культура и ее влияние на работу с клиентами

Занятие 8.

Обратная связь от клиентов

  • — почему клиенты жалуются или… не жалуются?
  • — типология жалоб по характеру обращений: технические проблемы, некорректные финансовые транзакции, поведение персонала, ошибка на стороне клиента, недовольство продуктом/услугой, неумение использовать продукт/услугу)
  • — каналы поступления жалоб: контакт-центр, фронт-офис, онлайн, официальные письменные обращения, обращения в государственные органы по защите своих прав)
  • — как компании выбрать канал для сбора обратной связь от клиента
  • — юридические аспекты работы с обращениями клиентов

Занятие 9.

Лояльность: любовь или деньги?

Занятие 10.

Клиентский сервис как часть бренда

  • — ДНК бренда и роль клиентского сервиса в нем
  • — брендинг и сервис: как соединить позиционирование бренда и сервисную стратегию организации
  • — как сервис помогает создать бренд, который невозможно скопировать

Занятие 11.

QA-сессия: клиентский сервис в B2B и B2C

Если у вас возникают такие проблемы:

  • Приходится постоянно разруливать косяки за своих менеджеров
  • Клиенты требуют у менеджеров значительно больше разумного
  • Клиенты довольны, но не оставляют отзывы
  • Клиенты считают, что лучше знают, что делать
  • Менеджеры постоянно жалуются, что перегружены
  • Менеджеры не заинтересованы в увеличении клиентской базы и объемов выручки
  • Менеджеры не могут продать клиенту дополнительные услуги и донести ценность предложения

Этот онлайн-курс для вас!

 

Какой результат получит компания

  • Увеличится прибыль

выручка и маржинальность сделки вырастет в 2 раза, средний чек увеличится на 30%, снизятся дебиторская задолженность и расходы на маркетинг

  • Вырастет LTV и NPS

вырастет клиентская база за счёт увеличения срока жизни клиентов (LTV) до года и более, а также за счет увеличения индекса лояльности клиентов (NPS) до 70% и выше

  • Довольные клиенты

сократится количество жалоб от клиентов, отвалы клиентов уменьшатся до минимальный значений, заработает «сарафанное радио»

  • Эффективные менеджеры

уменьшится текучка среди аккаунт-менеджеров, они перестанут выгорать от постоянных конфликтов со сложными клиентами и исполнителями

 

Программа курса

Курс состоит из 10 модулей

  • Установки аккаунт-менеджера
  • Позиция уверенного эксперта-помощника или как стать «Синей птицей» для клиента
  • «Мягкая сила» и проактивность
  • Система партнерских коммуникаций и продаж
  • Диагностика баланса. Выравнивание переговорных позиций
  • Управление картиной мира и совместный поиск решений. Фиксация решений
  • Когда говорить НЕТ и когда ДА клиенту. Как говорить НЕТ клиенту
  • Как отрабатывать претензии клиента и факапы компании
  • Типы клиентов и их личные цели. Как понять и учесть эти цели. Допродажи клиенту в процессе
  • Переговоры с жесткими и манипулирующими клиентами

Вы погрузитесь в сюжет курса и сформируете личный запрос на обучение. Познакомитесь с неэффективными ролевыми установками менеджера по клиентам. Установите, как они влияют на работу с клиентами и продажи, скорректируете их

 

Этот курс — симулятор настоящей компании, основан на многолетнем практическом опыте эксперта в области отношений с клиентами Бориса Шпирта. В игровой форме, взяв на себя роль менеджера по работе с клиентами, вы проживаете все ситуации, которые приходится решать в реальной жизни.


01

Вы сможете учиться онлайн, где и когда вам удобно

02

Вы погрузитесь в реальную работу менеджера по сопровождению

03

Вы изучите материалы и задания, полученные от вашего виртуального наставника и систематизируете свои знания

04

Вы будете получать поддержку и обратную связь от наставника в интерактивном режиме

05

Вы смоделируете практические ситуации в безопасном пространстве, а затем разберете и проработаете ошибки, чтобы не повторять их в реальности

06

Вы получите действующие схемы и методики, которые внедрите в реальной жизни сразу после обучения

Стоимость: нет информации

ОНЛАЙН-КУРСЫ ВЕБИНАРЫ ПО КЛИЕНТСКОМУ СЕРВИСУ И КУЛЬТУРЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ

 

ОТ ВЕДУЩЕГО РОССИЙСКОГО ЭКСПЕРТА-ПРАКТИКА

ВАШИ ВЫГОДЫ ОТ УЛУЧШЕНИЯ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА

  • Рост прибыли компании
  • Рост клиентской базы
  • Экономия на маркетинге и рекламе
  • Улучшение репутации компании
  • Увеличение среднего чека
  • Улучшение рабочей атмосферы в коллективе
  • Рост сохраняемости клиентской базы
  • Продажи по рекомендациям
  • Гибкость клиентов к увеличению цены
  • Профессиональный и личностный рост сотрудников
  • Снижение количества жалоб и негативных отзывов
  • Эффективная отстройка от конкурентов 

 

Преимущества обучения  клиентскому сервису в Академии:

Доступность

Где бы Вы ни находились, в крупных городах или в самых отдаленных уголках нашей страны, а может, и за рубежом, везде, где есть Интернет  в самое удобное для Вас время, 

Вы можете совершенствовать свой профессионализм и становиться Лидерами клиентского сервиса и обслуживания.

Практичность

Все онлайн-курсы Академии клиентского сервиса разработаны на основе практического опыта в сфере клиентского сервиса, управления, обучения и мотивации, организации проектной деятельности. 

Они будут одинково полезны специалистам всех сфер бизнеса (B2B, B2C, B2G).

Экономия

Стоимость доступа к онлайн-курсам Академии 

и абонементов для частия вебинарах, продиктована идеей сделать дистанционное бизнес-образование  доступным большому количеству специалистов как в России, так и в странах ближнего зарубежья.

 

Перечень онлайн-курсов Академии

Тематические курсы:

  • Основы клиентского сервиса (3 часа видео).
  • Деловая коммуникация с клиентом (3 часа видео).
  • Клиентская лояльность (2 часа видео).
  • Работа с претензиями клиентов (2 часа видео). 
  • Получение обратной связи от клиента (1 час видео).
  • Как измерить эффективность клиентского сервиса (CSAT, NPS, CES) (1 час видео).
  • Методология и точки фокуса сервисного аудита (1 час видео).
  • Профиль специалиста клиентского сервиса (2 часа видео).
  • Мотивация специалистов клиентского сервиса (2 часа видео).
  • Тайный покупатель (1 час видео).
  • Стандарты клиентского сервиса (2 часа видео).
  • Путь клиента (Сustomer Journey) (2 часа видео).
  • Лидерство в клиентском сервисе (2 часа видео)
  • Внутренний сервис (1 час видео)

Отраслевые курсы:

  • Основы клиентского сервиса в такси (1 час видео).
  • Основы клиентского сервиса в медицинских учреждениях (1 час видео). 
  • Основы клиентского сервиса в салонах красоты (1 час видео).
  • Основы клиентского сервиса в службах доставки (1 час видео).
  • Основы клиентского сервиса в центрах технического обслуживания (онлайн-кассы) (1 час видео).
  • Основы клиентского сервиса в туристических компаниях (1 час видео).
  • Основы клиентского сервиса на автозаправочных станциях (1 час видео).
  • Основы клиентского сервиса в компаниях, осуществляющих ремонт жилых помещений (1 час видео).
  • Основы клиентского сервиса в фитнес-центрах (1 час видео).
  • Основы клиентского сервиса в ветеринарных клиниках (1 час видео)
  • Основы клиентского сервиса в театрах и музеях (1 час видео)
  • Основы клиентского сервиса в автошколах (1 час видео)

Дополнительные курсы:

  • Личная и бизнес эффективность (1 час видео). 
  • Основы планирования времени (1 час видео).

Видеозаписи онлайн-встреч и выступлений 

с Сергеем Мамченко:

  • Как улучшить клиентский сервис в торговых точках (онлайн-конференция ВТБ, 30 минут видео)
  • Клиентский сервис. Деловая коммуникация. Нетворкинг (онлайн-конференция «Мой бизнес», 60 минут видео).
  • Персонал в эпоху цифровизации: три главные точки фокуса (онлайн-конференция «ТренингИнфо», 15 минут видео).
  • Клиентский сервис: как подготовиться компании к работе после кризиса (30 минут видео).
  • Внутренний сервис: потенциал и ключевые метрики (цикл из 5 встреч, 2,5 часа видео).
  • Нетворкинг: поддержание и построение бизнес-отношений (из программы обучения: Soft Skills. LIVE, 30 минут видео).

Партнерские курсы*:

  • Успешный имидж голоса специалиста клиентского сервиса (1,5 часа видео). 
Стоимость: нет информации

Через 30 дней вы ощутите сильный рост повторных покупок и «совершенно случайно» начнете находить в разы больше хороших отзывов о вашей компании в интернете

  • Вы пропишете обещание бренда и будете ему следовать
  • Вы пропишете стандарты обслуживания и инструкции
  • Научитесь выстраивать и управлять эмоциональной связью с клиентами
  • Внедрите методологии wow-эффекта в ваш бизнес
  • Отстроитесь от конкурентов за счет системы сервиса
  • Увеличите повторные продажи в вашем бизнесе

Чему Вы научитесь и что внедрите:

Модуль 1.

Сервисное обещание

Понимание сервисного обещания

Кто я

Что обещаем своим клиентам

Как построить сервисное обещание

Кто должен отвечать за сервис в компании

Эволюция клиентского сервиса и что важно сегодня для высокого уровня удовлетворенности клиента

 В результате: узнаете, с чего начинается построение сильной сервисной культуры. Сможете легко выстроить стратегию повышения уровня клиентской удовлетворенности в короткий срок.

Модуль 2.

Сервис для сотрудников и клиентов

Построение цикла клиента

Создание стандартов сервиса

Каскадирование стандартов сотрудникам и построение системы обучения

Этапы внедрения стандартов в жизнь компании

Рассмотрим вариант внедрения сервиса без стандартов

В результате: вы поймете, почему стандарты сервиса у многих не работают. Научитесь прописывать систему стандартов сервиса, которые помогут масштабировать бизнес.

Модуль 3.

Метрики и KPI в клиентском сервисе

Контроль высокого уровня сервиса в компании

Какие виды измерения можно использовать в сервисе

Используются ли для компании в 10 чел. и 10 000 чел. одинаковые инструменты измерения?

Кто должен контролировать метрики и измерения

Роль руководителя на данном этапе

 В результате: научитесь держать руку на пульсе и контролировать уровень клиентского сервиса у себя в бизнесе, даже если находитесь в сотнях километров от него.

Модуль 4.

Кейсы для прямого моделирования

WOW-фишки в сервисе, которые не оставят равнодушным ни одного клиента

Кейсы мировых компаний

Кейсы русскоязычного рынка

Как видеть возможности для улучшения сервиса

Как мотивировать команду на генерирования новых сервисных фишек для клиентов

 В результате: получите идеи и варианты сервисных фишек, которые сможете применить на вашем бизнесе и удивить клиента. Разберем термин “going extra mile” (делать больше, чем ожидают) и что означает быть «итальянской мамой» в сервисе. Сможете подстроить свои фишки под ваш бизнес.

Модуль 5.

Практика

Ответы на вопросы

Прямые разборы бизнесов

Стратегические идеи для участников

Другие примеры внедрения полученных знаний

Что может пойти не так и что в этом случае делать

 В результате: получите ответы на те вопросы, которые будут возникать во время работы с модулями. Сможете проработать именно ваши ситуации, обещания бренда и услышать обратную связь от тренера и группы.

  • Выстроить все знания о клиентском сервисе в СИСТЕМУ
  • Научиться использовать инструменты клиентского сервиса на практике
  • Создать пошаговую дорожную карту развития сервиса в своей компании на 12 месяцев
  • Повысить свой профессионализм в клиентском сервисе

Программа практикума:10 шагов к искреннему и продающему сервису

Старт

  • Аудит клиентского сервиса вашей компании на текущий момент
  • Понятие и система компонентов сервиса
  • Ваш клиентоориентированный продукт
  • Бизнес-миссия клиентоориентированной компании
  • Оценка внутреннего сервиса вашей компании и клиентоориентированности сотрудников
  • Стандарты и чек-лист аудита сервиса
  • Сервисные коммуникации с вашими клиентами
  • Стандарты работы с обратной связью
  • Карта пути вашего клиента
  • Возвращение недовольного клиента
  • Актуальные методы оценки качества сервиса вашей компании

Финиш

Дорожная карта развития сервиса в вашей компании

В помощь вам на курсе

Рабочая тетрадь, где вы шаг за шагом проработаете все уроки и домашние задания. Шаблоны документов, которые останутся с вами навсегда. В конце обучения у вас сформируется дорожная карта улучшения сервиса в вашей компании.

  • Вступление и знакомство с автором
  • Тенденции клиентского сервиса. Часть 1
  • Тенденции клиентского сервиса. Часть 2
  • Сервис в В2В
  • ВИП-сервис
  • Подведение итогов курса
  • Современные стандарты клиентского сервиса: итоговый тест

Есть ли гарантия того, что завтра конкурент не скопирует ваше ноу-хау и не вырвется в лидеры? Достаточно ли первым придумать новый продукт или найти нестандартную маркетинговую отстройку, чтобы быть успешным долгое время? 

В мире высокой конкуренции всё большую роль играет качество клиентского сервиса. Именно оно помогает компаниям завоёвывать и удерживать лидерство в течение продолжительного времени.  

Максим Поташёв расскажет об основных тенденциях и факторах создания эффективного клиентского сервиса. Вы узнаете, как работает клиентский сервис на b2b рынке и почему важно привлекать и удерживать vip-клиентов.

Курс ориентирован на руководителей компаний и направлений, менеджеров по работе с клиентами.

Насколько публикация полезна?

Нажмите на звезду, чтобы оценить!

Средняя оценка 4.7 / 5. Количество оценок: 82

Оценок пока нет. Поставьте оценку первым.

Автор статьи. Ответственный за актуальный контент, текст и редактуру сайта. Эксперт по выбору профессии, курсов и профессий с 2016 года. Делюсь личным практическим опытом.

Оцените автора
Блог Романа Семенцова
Добавить комментарий